Darko Marjanović, direktor kompanije Things Solver, članice ASEE grupe: Digitalni radnici i agentska AI već transformišu poslovanje u Srbiji

Do 2035. godine, agentska veštačka inteligencija mogla bi da generiše oko 450 milijardi dolara prihoda od enterprise softverskih aplikacija, procena je kompanije Gartner. Njena praktična primena već stiže u Srbiju kroz tzv. digitalne asistente – AI agente koji preuzimaju rutinske operacije u kompanijama, ubrzavaju procese, rasterećuju zaposlene i unapređuju korisničku podršku, ističe u razgovoru za portal eKapija Darko Marjanović, direktor Things Solver-a i pionir u primeni agentske AI u regionu.

On dodaje da ovi asistenti pomažu kompanijama da prevaziđu problem nedostatka radne snage, optimizuju troškove i oslobode zaposlenima vreme za kreativne i strateške zadatke. Razgovarali smo o tome kako funkcioniše agentska AI, gde se već koristi u Srbiji i koje promene donosi u narednim godinama.

- Agentska AI, ili agentic AI, koristi velike jezičke modele ne samo za generisanje teksta, već i za samostalno izvršavanje zadataka. Na primer, AI agent za prodaju bankarskih proizvoda može sam da pročita katalog sa svim relevantnim informacijama, pokrene aplikaciju za klijenta i vodi kompletan proces koji bi inače radio čovek. Time je kompanijama omogućeno da se poverene aktivnosti obave brže i preciznije, bez potrebe za kompleksnim kodiranjem. Agentska AI približava digitalne asistente ljudskim sposobnostima, poboljšava saradnju između ljudi i sistema i otvara prostor da zaposleni svoje vreme posvete složenijim i strateškim zadacima.

Za razliku od tradicionalnih AI modela, koji odgovaraju na pojedinačne upite, agentska AI funkcioniše kao samostalni operativni sistem. Razlaže kompleksne zadatke na niz manjih koraka, izvršava ih automatski, ali ljudima ostavlja mogućnost nadzora i korekcije kada je to potrebno, što čini digitalne asistente integrisanim delom timova.

- U bankarstvu, AI agenti se najviše koriste za optimizaciju back office procesa, poput pripreme dokumentacije, odobravanja kredita ili različitih provera. Na taj način se smanjuje rizik grešaka i ubrzava proces, što direktno utiče na efikasnost i zadovoljstvo klijenata. Za mlađe generacije, koje su navikle na aplikacije i četbotove, interakcija sa AI agentom postaje prirodan deo procesa, dok je za starije korisnike to i dalje pitanje poverenja.

Kada je reč o plaćanjima, tehnologija je spremna da izvršava transakcije i složenije aktivnosti, ali je ključni faktor poverenje korisnika. Očekuje se da će ono rasti kako se AI agenti budu sve češće koristili u svakodnevnim finansijskim interakcijama i kako ljudi budu imali priliku da se uvere u preciznost i bezbednost sistema.

- Workforce Hub platforma razvijena je kako bi kompanijama omogućila kreiranje AI agenata sa jasno definisanim veštinama i akcijama. Svaki agent ima zadatke koje može da izvrši, znanje na koje se oslanja i zaštite koje sprečavaju greške ili neželjene akcije. Na taj način agent može samostalno obavljati aktivnosti, dok menadžment i dalje ima potpunu kontrolu nad procesom.

Platforma omogućava firmama da prate rad agenata, procenjuju rezultate i osiguraju da sve aktivnosti budu u skladu sa internim pravilima i zakonskim regulativama. Prednost ovakvog pristupa je što i male i srednje kompanije mogu implementirati digitalne asistente i unaprediti poslovne operacije bez velikih IT resursa. Workforce Hub olakšava integraciju agentske AI u svakodnevne procese, povezujući praktičnu primenu i sigurnost u jedinstveno rešenje.

- Najvažnija prednost je veća operativna efikasnost, jer AI agent preuzima rutinske i standardizovane zadatke, omogućavajući zaposlenima da se fokusiraju na strateške, kreativne i vrednosno značajne aktivnosti. Dodatno, agentska AI smanjuje mogućnost grešaka u procesima kao što su korisnička podrška ili obrada dokumentacije. Digitalni asistenti rade dosledno i mogu da funkcionišu 24/7, što dodatno poboljšava ukupnu efikasnost. Prisustvo digitalnih asistenta rasterećuje kadrove i omogućava firmama optimizaciju troškova, jer je ponekad dovoljan jedan agent za određene aktivnosti umesto novih zaposlenih sa punim radnim vremenom. Ovo je posebno značajno za industrije koje se suočavaju sa nedostatkom kvalifikovane radne snage, poput bankarstva, maloprodaje ili telekomunikacija.

- Najviše se primenjuju u bankarstvu, telekomunikacijama, maloprodaji i sektoru nafte i gasa. U ovim industrijama postoji velika potreba za standardizovanim procesima gde digitalni asistenti mogu ubrzati operacije i poboljšati korisničku podršku. Interesovanje polako raste i u drugim sektorima, poput hotela, ljudskih resursa, zapošljavanja i logistike. Svaka kompanija koja poseduje značajnu količinu podataka ili se suočava sa ponavljajućim zadacima može imati koristi od AI agenata, jer oni omogućavaju bržu i precizniju obradu, a ljudima oslobađaju vreme za složenije odluke i interakcije sa klijentima.

- AI agent može da radi u tri režima:

U praksi to znači da zaposleni više ne provode sate proveravajući dokumentaciju ili odgovarajući na osnovna pitanja klijenata, što smanjuje stres i poboljšava ukupnu efikasnost.

- Jedan klijent je svom AI agentu čak dao ime i tretira ga kao deo tima, što pokazuje koliko su digitalni asistenti već integrisani u svakodnevni rad kompanija. Vreme odgovora na upite smanjeno je sa desetina minuta na par sekundi, a korisnici sada brzo mogu pronaći informacije o proizvodima ili uslugama pre nego što kontaktiraju zaposlene. Agent je dostupan na web platformi, tabletima, ekranima u prodajnim objektima i mobilnim uređajima, što omogućava konzistentno i kvalitetno korisničko iskustvo. Ovakav pristup pokazuje koliko digitalni asistenti mogu unaprediti operacije i rasteretiti ljude od rutinskih zadataka.

- Sledeći korak u razvoju agentske AI je dodatno unapređenje bezbednosti i kontrole pristupa podacima, kao i integracija sa sistemima za modelovanje poslovnih procesa. Savet firmama je da implementaciji AI agenata pristupe promišljeno i sistemski. Važno je jasno definisati zadatke agenata, centralizovati upravljanje i kontrolu nad njima i pratiti rezultate kako bi se izbegle neželjene posledice. Digitalni asistenti nisu tu da zamene zaposlene, već da budu podrška i partner u radu. Njihova primena omogućava firmama da poboljšaju operativnu efikasnost, smanje greške i unaprede kvalitet usluge, dok zaposlenima ostavlja više vremena za složenije i kreativne zadatke.