U Srbiji internet prodavnice i dalje rijetkost - Koje su najčešće prepreke i kako ih savladati

Dok se prodavci žale na nekulturu potencijalnih mušterija koji se ne potrude da sastave ni kompletnu rečenicu, kupci uzvraćaju da je nenormalno da u 21. vijeku moraju da se dopisuju sa prodavcima umjesto da u onlajn prodavnici klikom na jedno dugme saznaju sve što ih zanima o proizvodu i na kraju ga i pazare.

Pandemija je ubrzala onlajn poslovanje, ali iako nam se čini da danas Internet prodavnice imaju svi biznisi, istraživanje Republičkog zavoda za statistiku, objavljeno u martu, pokazuje da nije baš tako: 28% preduzeća je odgovorilo da je tokom prošle godine prodavalo proizvode i usluge putem interneta, a samo 0,2% preduzeća navelo je da je Internet prodajom ostvarilo više od 75% prometa.

Šta nam to govori? Da firme u Srbiji još nisu spremne za e-trgovinu ili da kupci ipak prednost daju odlasku u radnje? Koliko je teško osnovati onlajn prodavnicu? O čemu privrednik treba da razmišlja? Ovo su neke od tema koje smo pokušali da istražimo na tragu procjene svjetskih stručnjaka da će do 2040. godine čak 95% transakcija biti obavljano onlajn.

Kupci su spremni, trgovci nisu

Člana Upravnog odbora eCommerce Asocijacije Srbije Mihailo Ponjavić objašnjava za portal eKapija da u onlajn trendovima, kako prodajnim, tako i oglasnim, mi kao tržište zaostajemo minimum 5 do 7 godina za razvijenijim ekonomijama Zapada. Prema njegovim riječima, kupci su svakako spremni za onlajn kupovinu, ali mali broj trgovaca u ovom trenutku prepoznaje značaj ovog vida trgovine.

- Većina lokalnih prodavaca ne razumije da su njihovi kupci i lokalni, ali i globalni, jer je manje-više svako od njih nekada onlajn poručivao nešto sa Booking-a, AirBnB-a, Amazon-a, Wizz Air-a. Dakle, naš prosječan onlajn kupac odavno poznaje šta je standard dobrog korisničkog iskustva i učio ga je od kompanija koje su odavno u nemilosrdnoj onlajn borbi na hiperkonkurentnom internet tržištu - kaže Ponjavić.

Srbi i dalje vole da idu u radnje (Foto: Pressmaster/shutterstock.com)

Pandemija jeste ubrzala "kupovinu na klik", ali kako smatra naš sagovornik, dosta privrednih subjekata, koji su silom prilika bili gurnuti u ovaj model poslovanja, nije u potpunosti razumjelo izazove i pravila onlajn trgovine. Nakon organskog rasta ove trgovine u prvoj pandemijskoj godini, očekivanja su za 2021. povećana, ali se nije dodatno radilo na bazičnim metrikama uspjeha onlajn poslovanja ili se zakoračilo u digitalnu transformaciju bez jasne vizije i strukture, objašnjava naš sagovornik.

- Takođe, strateški, mi kao tržište nismo mapirali adekvatno ovo "prinudno" izazvano ponašanje i posljedica toga je da smo pustili da se kupci vrate starim potrošačkim navikama, iako je oflajn i onlajn kupovina isti proces u kome se samo treba potruditi da se isporuči jedinstveno korisničko iskustvo. Sa druge strane, kupci koji su u ovaj proces ušli po prvi put (a bilo ih je preko 22% u odnosu na period prije pandemije) i doživjeli komplikacije prilikom plaćanja, dostave, povrata i ostalih činilaca modernog eCommerca, neće izgraditi to nužno povjerenje kao znak uspjeha i koje rezultira ponovljenom kupovinom - kaže Ponjavić i objašnjava da su se rezultati prodaje kod većine vratili na nekadašnjih 5-15% nezadovoljavajućeg udjela onlajna.

Šta mora da zna vlasnik Internet prodavnice

Među 28% preduzeća koja su prošle godine u Srbiji prodavala proizvode ili usluge putem interneta, najzastupljenija su srednja preduzeća (25%). Neznatno zaostaju velika preduzeća od kojih je 24,9% praktikovalo ovakvu prodaju, dok je procenat malih preduzeća iznosio 21,8. Najveći broj, 69,3%, na ovaj način ostvaruje manje od 25% prometa, a 17,7% firmi ostvaruje između 25 i 50%. Onih koji onlajn trgovinom ostvaruju više od 50 a manje od 75% prometa ima 12,8%, dok je samo 0,2% preduzeća navelo da je na ovaj način ostvarilo više od 75% prometa.

Ljudi najčešće kupuju preko telefona (Foto: Georgejmclittle/shutterstock.com)

A ko razmišlja o otvaranju internet prodavnice mora da ima na umu, prije svega, kompleksnost okruženja, navodi Ponjavić, jer onlajn radnja nije samo još jedna radnja, već je konkurentnost daleko veća. To znači da mora da postoji jasan biznis plan, USP ponude, edukovan tim koji upravlja procesima, pozadinska infrastruktura koja objedinjuje podatke, adekvatna platforma za prodaju koja će podržati sve operativne procese, oglasni budžet sa preciznim indikatorima uspješnosti, bezbjedna naplata, logistički procesi i korisnička podrška... i još mnogo toga što se kontinuirano mijenja i unapređuje jer svaka od navedenih stavki ima svoje podsegmente koje treba kontrolisano implementirati i unapređivati.

- Ovo nije spisak za uplašiti potencijalno novog onlajn prodavca, ovo je neki "reality check" jer konkurentnost diktira pravila igre, onlajn kupac na tri klika mijenja prodavnicu i očekuje da korisničko iskustvo bude minimalno jednako dobro kao poslednje koje je osjetio... a konkurenti nisu samo lokalni, već i globalni - podsjeća Ponjavić.

Sigurnost plaćanja i zaštita podataka

Bezbjednost je takođe važan faktor o kom treba razmišljati. Povjerenje u onlajn poslovanju se sporo gradi, brzo gubi, zbog čega je sigurnost plaćanja i zaštita podataka na vrhu liste prioriteta. Srbija ovdje ne kaska za svijetom. Kako kaže naš sagovornik, gotovo sva tehnološka dostignuća na svjetskom nivou koja omogućavaju naprednu sigurnost u ovom domenu, dostupna su i lokalnim preduzetnicima.

Mora se voditi računa o zaštiti podataka (Foto: ShutterPNPhotography/shutterstock.com)

- Posebno bi trebalo naglasiti da trenutno neka od popularnih CMS rješenja daju preduzetnicima odličnu opciju kao podlogu za njihov novi veb sajt, koja je dosta isplativa i pristupačna za održavanje, ali... Upravo u tom trenutku, manje, srednje, pa čak i neke kompanije većih razmjera, upadnu u zamku, jer se često može dogoditi da takva rješenja nisu najbezbednija kako za vlasnike, tako i za kupce. Svima koji razmišljaju o novim veb rješenjima za svoje e-prodavnice, savjetovao bih da se prethodno dobro informišu koje su sve vrline, ali i mane CMS rješenja koja im se nude kao mogućnost za njihov biznis - savjetuje Ponjavić.

Najbrže rastuća grana e-trgovine u svijetu su modni brendovi

Stručnjaci predviđaju da će svjetska prodaja onlajn putem porasti sa sadašnjih 5 triliona dolara na 8 triliona dolara do 2026. godine. Do 2023. godine, e-trgovina bi trebalo da čini preko 25% ukupne svjetske trgovine, dok se očekuje da do 2040. godine čak 95% transakcija bude obavljano onlajn. Svjetski lider u e-trgovini je Kina, dok evropsko tržište predvode Njemačka i Velika Britanija.

Kada je riječ o proizvodima koji se najčešće prodaju onlajn, prvo mjesto pripada modnoj industriji. Ne tako davno, nismo mogli pretpostaviti da ćemo odjeću kupovati preko interneta, bez mogućnosti probe, ali praksa nas je demantovala - najbrže rastuća e-commerce grana u svijetu su modni brendovi. Kako primjećuje naš sagovornik, modna industrija, kao i ljepota i zdravlje, doživljavaju pravu digitalnu renesansu usled ogromnog i lako ostvarljivog dosega do ciljnih grupa.

Najlakše onlajn kupujemo odjeću (Foto: Sashkin/shutterstock.com)

- Moderni modni brendovi više ni ne moraju da imaju fizičku radnju (samim tim direktno utiču na lanac snabdijevanja), jasno komuniciraju sa svojom ciljnom grupom, održavaju odnos cijene i kvaliteta i grade lojalnost oko sebe u povratničkim kupovinama. Poslednji primjer je kineski SHEIN, ultra fast fashion brend, koji obavezuje dobavljače, tj. kompanije saradnike na proizvodnji da moraju da imaju njihovo identično infrastrukturno rješenje, koji koristi približno sličan TikTok algoritam za mapiranje modnih trendova u onlajn prostoru i u realnom vremenu - kaže Ponjavić.

Ključ rasta modnih brendova je u profitnim stopama koje ovim kompanijama dozvoljavaju da investiraju u korisničko iskustvo, objašnjava naš sagovornik.

- Ukoliko su "velike", moderne platforme imaju ili integrišu marketing cloud rješenje, a ukoliko su "male", dostupna su im eShop rešenja Facebook-a, Shoppify i slično koja su laka za implementaciju i omogućavaju im da se lako "onboard-uju" i uđu u eComm svijet - kaže Ponjavić.

Brzorastuća kategorija, koja je postavila poslovanje na modelu Amazon-a i AliExpress-a su i takozvani drop shipperi, gdje kupac može pronaći sve - od igle do lokomotive, objašnjava naš sagovornik.

- U tom modelu rijetko se zarobljava kapital u robu i skladištenje iste, omogućava se putem platforme direktna transakcija između dobavljača i krajnjeg kupca i zadržava marža. Ipak, kako bi se obezbijedila bolja nabavna cijena (jer se mi, nažalost, i dalje borimo cijenom za pažnju kupca, a ne servisom) neki od ovih biznisa se i odluče za lagerovanje robe, sopstveni PL i slično - navodi Ponjavić.

U Srbiji prisutni "digitalni pipači"

Iako je u Srbiji i dalje presudna cijena ka motivator kupovine, u svijetu je usluga odavno važnija. Istraživanja pokazuju da se čak 70% kupovina započne, ali ne dovrši iz raznih razloga, poput komplikovanosti procesa, dodatnih troškova za porez i isporuku, obavezne registracije prilikom kupovine, spore očekivane isporuke, nedostatka opcija za plaćanje.

U Srbiji u ekspanziji QR kod plaćanja (Foto: Pixabay / geralt)

U Srbiji je elektronska trgovina najdominantnija u plaćanju računa, navodi naš sagovornik, prvenstveno zbog IPS, tj. QR kod plaćanja koja su u ozbiljnoj ekspanziji. Sledeći po obimu potrošnje su obuća i odjeća, tj. sportska oprema, pa potrepštine za kuću i elektronski uređaji, te knjige, kozmetika i servisi za poručivanje hrane.

- Mišljenja sam da je na našem tržištu taj momenat osjetljivosti na cijenu prelomni faktor odluke za kupovinu. Iz istog razloga verujem da je AliExpress donio više koristi našem tržištu nego pandemijska "lokdaun" situacija, jer smo se oslobodili straha da provučemo karticu za neki jeftini gedžet, pa i da ne stigne posle par nedelja – nije neka šteta. Što je roba skuplja, teže se odlučujemo da obavimo transakciju, i tu se naši korisnici masovno opredjeljuju za plaćanje pouzećem. Generalno smo mi kao tržište, i taj termin često volim da koristim, "digitalni pipači": istražujemo dosta onlajn, ali transakcije i dalje obavljamo oflajn, pogotovo one koje su dugoročna ili veća investicija - objašnjava Ponjavić.

Budućnost e-prodavnica

Trenutni broj korisnika e-trgovine na svetu je 3,8 milijardi, što znači da 48,1% svetske populacije kupuje na ovaj način. Aplikacija koja je prva na listi najčešće instaliranih u 2021. godini je Shopee koja je skinuta 203 miliona puta (Amazon je na četvrtom mjestu sa 148 miliona, a Aliexpress na 6. mjestu sa 84 miliona). Više od polovine potrošača koristi mobilni telefon za kupovinu, a očekuje se da će se taj broj u budućnosti još više povećati.

A kakva je budućnost ovih prodavnica u Srbiji? Prelijepa dok imamo struje i interneta, u šali kaže naš sagovornik.

- Neminovnost je migracija trgovine ka ovom kanalu. Penetracija interneta u Srbiji je za naše lokalno viđenje prilično visoka, 84% domaćinstava ima pristup, 99.5% populacije posjeduje mobilni telefon, 58% populacije je svakodnevno aktivno na društvenim mrežama, vrijeme koje provodimo na internetu je sve duže. Prije ili kasnije, primat u konzumaciji medija će preći sa TV-a na digital, u digitalu je lakše kontrolisati i optimizovati troškove... Generalno, sve u vezi eCommerce-a će samo po sebi doći i kod nas, i mi ne moramo da izmišljamo rupu na saksiji - kaže Ponjavić.

Ipak, dodaje da je nerazumljivo i neobjašnjivo zašto Srbija, kao tržište sa vrhunskim kadrom u ovoj oblasti i dalje ne može da, barem djelimično, isprati svjetske trendove koje su postavili neke od vodećih svjetskih kompanija sa svojim e-prodavnicama kao što su Amazon, MediaMarkt i drugi.

- Ukoliko želimo da budemo na ispravnom putu, smatram da bi za početak trebalo primijeniti neke od mogućnosti koje takve e-prodavnice već odavno nude, kao što su: brza i sigurna isporuka; kvalitetan, tačan i precizan opis proizvoda; maksimalnu toleranciju na potencijalne reklamacije; bezbednost prilikom elektronskih plaćanja i bezbednost korisnikovih podataka - zaključuje član Upravnog odbora eCommerce Asocijacije Srbije Mihailo Ponjavić.

Marija Dedić