Ima li Srbija previše zvezdica - Turističkim destinacijama nedostaju hoteli nižih kategorija

Srbija je u poslednjih nekoliko godina sve atraktivnija turistička destinacija za internacionalne hotelske lance, ali i za domaće investitore. Do kraja godine Novi Sad će dobiti Sheraton, Beograd u 2018. očekuje otvaranje Mama Shelter-a u Rajićevoj i hotela Hilton.

Za svetskim lancima ne zaostaju ni domaći investitori, koji godinama jačaju i planiraju nove investicije. Fokus je na hotelima visoke kategorije, dok stručnjaci podsećaju da su, za ravnomeran razvoj, potrebni i hoteli sa tri i manje zvezdica. "Manje zvezdica ne znači lošu uslugu - dobra usluga se podrazumeva", podsećaju. Osim hotela niže kategorije, stručnjaci su saglasni da je Srbiji potreban i novi sistem kategorizacije, koji će biti u korak sa savremenim tendencijama, kao i uvođenje savremenih načina evaluacije, poput "misterioznog gosta".

U našoj zemlji, prema podacima Ministarstva turizma, postoji ukupno 340 hotela, od čega je 227 "standardnih", 107 garni i 6 apart hotela. Ukupan broj smeštajnih jedinica u ovim objektima iznosi oko 17.000, a raspolažu sa 27.835 ležaja.

Od toga, četiri zvezdice ima 114 hotela, a pet zvezdica ukupno 9 (četiri u Beogradu, dva u Novom Sadu, po jedan u Aranđelovcu, Vrdniku i u Sremskim Karlovcima). Sa tri zvezdice, ukupno je 127 hotela, sa dve njih 74, a sa jednom - 15. Svi hoteli kategorizovani su u okviru pravilnika koje je donelo resorno ministarstvo.

Iz Ministarstva turizma za eKapiju objašnjavaju da standardi za kategorizaciju objekta predstavljaju uslove i merila u pogledu uređenja i opremljenosti, kvaliteta pružanja usluga, pretežnog sadržaja i održavanja objekta. Između ostalog ocenjuje se spoljni izgled hotela, recepcija, posedovanje lifta, spa centra, bazena, sportskih sadržaja....

- Sistem kategorizacije ugostiteljskih objekata za smeštaj u Srbiji usklađen je sa sistemima kategorizacije i standardima kvaliteta, Hotel Stars i HOTREC (Hotels, Restaurants & Cafes) koje primenjuje većina zemalja regiona i većina zemalja EU - naglašavaju u Ministarstvu turizma.

O ispunjavanju standarda brine nadležna turistička inspekcija, koja sprovodi nadzor pružanja usluga u ugostiteljskim objektima.

- Turistički inspektori vrše redovnu kontrolu pružanja usluga u ugostiteljskim objektima, a osim toga, posebno sprovode vanredan nadzor ukoliko dobiju predstavku nezadovoljnih korisnika. Do septembra ove godine turistički inspektori su izvršili ukupno 180 kontrola poslovanja hotela, od kojih je 12 na osnovu predstavki građana.

Iz resornog Ministarstva dodaju da već niz godina sektor turističke inspekcije prima izuzetno mali broj žalbi, odnosno predstavki nezadovoljnih korisnika usluga hotela.

- Žalbi u vezi sa pridržavanjem propisanih standarda za odobrenu kategoriju je izuzetno malo. Ove godine imali smo samo tri takve predstavke, pri čemu je inspekcijskim nadzorom za dve utvrđeno da su bile osnovane. Ostale žalbe odnosile su se na izdavanje računa, nedostatke u pogledu ispunjenja propisanih minimalno tehničkih uslova, nivo grejanja u sobama, ili na higijenu u toaletima za goste.

"Misteriozni" popularan gost u svetu, ali ne i u Srbiji

Sekretarka Udruženja za turizam PKS-a Tijana Maljković kaže za eKapiju da standardi za katergorizaciju smeštaja treba da budu prilagođeni trendovima, s obzirom na tehnološke inovacije i inovacije u komunkacijama, kao i modernizaciju cele industrije.

- Tu se prvenstveno misli na uvođenje kategorizacije za 3 superior i 4 superior zvezdice. Tako bi se generalno pooštrili standardi za sve kategorije, i uvela nova cenovna politika hotela. Dobijena kategorizacija se u Srbiji obnavlja na svake tri godine, ali bi i to trebalo prilagoditi i izmeniti, te uvesti obnavljanje na dve godine, ali i godišnju evaluaciju - dodaje ona.

Naša sagovornica podseća da se u većini zemalja u svetu godišnja evaluacija obavlja zahvaljujući takozvanom "misterioznom gostu", koji odseda u hotelu i ocenjuje sve usluge smeštajnog objekta.

- Misteriozni gost iz ugla običnog posetioca daje kritike ili pohvale kroz svoj doživljaj - od rezervacije, smeštaja, hrane, room servisa, bazena, spa centra... Takva vrsta evaluacije kod nas još nije zvanično usvojena, iako postoji zaista velika potreba. Čak su i predstavnici hotelskog menadžmenta zainteresovani za ovakav vid ocenjivanja, a postoji i inicijativa, koja je potekla od Poslovnog udruženja hotelsko-ugostiteljske privrede HORES - objašnjava Maljković.

Prema rečima naše sagovornice u planinskim rizortima u Srbiji neophodna je pojačana inspekcija i jača primena kategorizacije, dok Beogradu, kao srpskoj prestonici, nedostaju, dobri hoteli sa tri zvezdice.

Da je tako i u celoj Srbiji, smatra i Bojan Zečević, profesor ekonomike turizma i marketinga u turizmu.

- Ako posmatrate ponašanje nekih domaćih investitora i vlasnika hotela, pitanje broja zvezdica hotela koji grade često vezuju za sopstveni identitet. Naime, imati hotel kategorije ispod četiri zvezdice je nešto "ispod časti", nešto što ne odgovara željenoj reputaciji vlasnika. Na taj način se na razvoj hotela ne gleda striktno sa poslovnog aspekta, kao na investiciju koja treba da ostvari nekakav zadovoljavajući prinos, već se na taj hotel gleda i kao na ogledalo sopstvene ličnosti i svojevrstan dokaz sopstvene uspešnosti. Naravno, ne treba misliti da je ovo srpski izum. Ovakav pristup postoji širom sveta, ali je, srećom, ređi. Ekonomska logika preovlađuje - objašnjava profesor Ekonomskog fakulteta za eKapiju.

On podseća da bi upotpunjavanje smeštajne ponude širom Srbije kvalitetnim hotelima sa jednom, dve i tri zvezdice bilo korisno.

- Ne zaboravimo, manji broj zvezdica nije znak lošije ili nekvalitetne usluge. Ključna odrednica bilo kog tipa i kategorije hotela mora biti dobra usluga. U doba interneta, konačna ocena posetilaca hotela javno je dostupna svima i ona postaje konačno merilo performansi hotela u dugom roku.

I pored velike ekspanzije turističke industrije u Srbiji, struka je saglasna da u našoj zemlji nema dovoljno smeštajnih kapaciteta. Investitori zbog infrastrukturnih problema često i odustaju od novih ulaganja. Neki gradovi i opštine, tako, nemaju čak ni jedan hotel na svojoj teritoriji.

Tijana Maljković kaže da su dodatni kapaciteti, kada govorimo o perspektivnim turističkim destinacima, pre svega neophodni Staroj Planini, dok je banjama potrebno razvrstavanje kapaciteta - na medicinski turizam i velnes i spa. Ona napominje i da mnoga izletišta, kulturna i istorijska dobra nisu dostupna za grupne posete, jer nemaju dobar prilaz za autobuse.