Zoran Blagojević, predsednik IO Wiener Stadtische osiguranja - Rast tržišta je odraz stabilnosti i poverenja korisnika

(Zoran Blagojević) Na panelu posvećenom osiguranju, na ovogodišnjem Kopaonik biznis forumu, razgovaralo se o stanju na srpskom tržištu osiguranja i mogućnostima za dalji rast i razvoj. Podaci predstavljeni ovom prilikom govore da je u Srbiji veoma malo građana osigurano i da se kod nas za osiguranje izdvaja mnogo manje novca nego u nekim državama regiona, a kamoli u razvijenim zemljama EU.

O odnosu životnog i neživotnog osiguranja, koliko su osiguranici informisani o dostupnim opcijama i kako povećati broj privrednika koji su svesni značaja osiguranja u poslu, razgovarali smo sa Zoranom Blagojevićem, predsednikom Izvršnog odbora Wiener Stadtische osiguranja.

eKapija: Kakvo je trenutno stanje na srpskom tržištu osiguranja, da li se povećava broj osiguranika? Kako se kreće broj prodatih polisa?

- Tržište osiguranja je stabilno i beleži rast ukupne premije od oko 7,5%. Premija je dostigla 846 mil EUR i to je za oko 60 mil EUR više nego godinu dana ranije. Iako smo kao industrija zadržali trend rasta, smatram da je taj rast spor i da ne sme da nas zadovolji, posebno imajući u vidu da je prošle godine bruto društveni proizvod Srbije ostvario najveći rast u poslednjih 10 godina od 4,2%. Sa takvim rastom BDP-a, realno je očekivati nešto veću stopu rasta tržišta od ostvarene. U toku prošle godine ugovoreno je preko 6,5 miliona polisa osiguranja i povećan je ukupan broj osiguranika u odnosu na godinu dana pre toga.

eKapija: Zašto je uopšte osiguranje imovine (kuća i stanova) tako slabo zastupljeno u Srbiji i šta bi trebalo preduzeti u cilju podizanja svesti i odgovornosti stanovništva?

- Slaba zastupljenost osiguranja imovine posledica je više faktora. Nažalost, svest o potrebi za ovom vrstom osiguranja, kao i drugim osiguravajućim uslugama u Srbiji, je na niskom nivou. Razloge za to treba tražiti u slaboj informisanosti građana, za šta veliku odgovornost snosi čitava osiguravajuća industrija. Pored informisanja građana, potrebno je da ih edukujemo i jasno im predstavimo da za simboličan iznos od nekoliko stotina dinara mesečno mogu ugovoriti osiguranje krova nad glavom. Delimično, na slabu zastupljenost ove vrste osiguranja utiče i nepoverenje koje deo populacije i dalje ima prema osiguranju, ali i finansijskim uslugama uopšte. Ključna aktivnost jeste snažnije informisanje i pre svega bolja edukacija građana, kako putem velikih medijskih kampanja kakvu sprovodi Udruženje osiguravača pod nazivom "Osiguraj budućnost", tako i u svakodnevnom radu, gde će predstavnici osiguravajućih kuća na terenu, u ulozi edukatora tokom prodajnog razgovora, umeti da približe svim potencijalnim korisnicima zašto je dobro da osiguraju "krov nad glavom".

eKapija: Inače, smatra se da je mera razvijenosti jednog tržišta odnos životnog i neživotnog osiguranja, a kod nas je po ovim parametrima situacija obrnuta nego u razvijenim državama. Da li je to dokaz nedovoljne razvijenosti tržišta u Srbiji ili proizvodi nisu prilagođeni našim osiguranicima?

- U pravu ste, što dokazuju primeri razvijenih tržišta. Na njima životno osiguranje dostiže i više od 50% učešća u ukupnom tržištu. Sudeći prema rezultatima iz prošle godine, mi smo na pola puta do tog cilja. Životno osiguranje je prošle godine ostvarilo skroman rast i dostiže 24% od ukupnog tržišta. Tendencija rasta životnog osiguranja je manja nego prethodnih godina i to je svakako dokaz da tržište u Srbiji nije dovoljno razvijeno. Životno osiguranje je vrsta dobrovoljnog osiguranja, predstavlja izraz odgovornosti pojedinca prema sebi i svojim najbližima. Verujem da je ponuda životnih osiguranja prilagođena korisnicima i njihovim realnim potrebama. Kao i kod svih ostalih dobrovoljnih vrsta osiguranja, i u ovom slučaju, možemo govoriti o niskoj svesti građana kao jednoj od ključnih barijera za intenzivniji rast životnog osiguranja.

eKapija: Kako je navedeno na panelu, deluje kao da su građani u celom finansijskom sektoru najmanje zadovoljni radom osiguravajućih društava. Da li je zaista problem u takozvanim "sitnim slovima" u ugovoru ili se iza toga kriju nerazumljivi delovi/članovi ugovora?

- Mislim da je ključni problem komunikacija dve strane. Ako je komunikacija dobra, nikakva "sitna slova", niti komplikovana terminologija, ne bi smele da budu prepreke postizanju dogovora i pre svega potpunom razumevanju. Najveća odgovornost je na nama osiguravačima. Mi moramo da radimo više kako bismo o značaju komunikacije tako kompleksnog proizvoda, kakvo je osiguranje, edukovali pre svega našu prodajnu silu. Prodavci osiguranja imaju težak zadatak da jedan kompleksan i neopipljiv proizvod, "obećanje na papiru" objasne korisnicima jednostavnijim jezikom, vodeći računa da sve neophodne informacije prenesu korisniku i da ih on razume. 1.178 prigovora, 60% od ukupnog broja, ali 80% su neosnovane pritužbe, prema zaključku Narodne banke Srbije kao nadzornog organa za osiguranje. Govori u prilog tome da su korisnici needukovani i da nisu najbolje razumeli proizvod, pre zaključenja ugovora o osiguranju ili da mi nismo adekvatno predstavili proizvod.

eKapija: Na koji način društva za osiguranje vode računa o tome da građanima objasne kakvu su polisu kupili, odnosno koja su njihova prava i obaveze, a šta su dužnosti društva za osiguranje? Koliko su osiguranici informisani/edukovani o opcijama koje su im na raspolaganju?

- Kao osiguravači moramo da budemo svesni da su u velikom broju slučajeva fizička lica, kao potencijani korisnici usluga osiguranja, ovde zaista u neravnopravnom položaju kada je u pitanju nivo informisanosti i znanja o osiguranju. Svakako da je osnovna obaveza svih nas da klijentu predočimo sve informacije u vezi sa polisom osiguranja, pokrićem, dužinom trajanja ugovora, pravima koje kao korisnik ima... Najbolji način za to je razgovor, u kome se klijentu uvek otvara mogućnost da postavi pitanje, reši nedoumicu i dobije dodatne informacije. Pored toga, veoma važan deo tog procesa jeste predugovorno informisanje. Ono je zakonski regulisano kao jedan od ključnih koraka u procesu zaključenja ugovora o osiguranju i smatramo da je apsolutno neophodno. Pravo predugovornog informisanja omogućava svakom potencijalnom klijentu da pre zaključenja ugovora o osiguranju sagleda sve elemente od značaja za donošenje takve odluke.

Da bismo ovo bili sposobni da uradimo moramo konstantno edukovati naše zaposlene i to je veoma zahtevan proces, naročito u periodu koji sledi, kada će biti deo sveopšteg usklađivanja naših zakonskih okvira sa regulativom Evropske unije. Edukacija će biti veliki izazov, jer se uvode novi propisi i obaveze edukacije ne samo interne prodaje u sklopu osiguravajućih kuća, nego i svih eksternih kanala prodaje, distributera osiguranja. Ovo je veoma zahtevan proces. U Hrvatskoj je počeo da se primenjuje od oktobra prošle godine (nakon više od 2 godine odlaganja) i obuhvata više od 20.000 ljudi koji se bave prodajom osiguranja. Imajući u vidu veličinu tržišta i broj kompanija i zaposlenih, kod nas će taj broj biti još veći. Za sve te ljude potrebno je obezbediti najmanje 15 sati godišnje obavezne edukacije, kako bi i dalje mogli da se bave prodajom osiguranja.

eKapija: Pored građana, istaknuto je da je i u privredi prilično nezavidna situacija kada je reč o zastupljenosti osiguranja (posla). Kako povećati broj privrednika koji su svesni značaja osiguranja u poslu i da li u tome može da nam pomogne prilagođavanje standardima EU?

- Kao što je na panelu o osiguranju objasnio gospodin Dragoljub Vukadinović, predsednik kompanije Metalac, iskusni i mudri privrednici osiguranje ne smatraju troškom, već investicijom u preventivu. U privredi je situacija ipak nešto bolja ako govorimo o investicijama u osiguranju. To se naročito odnosi na inostrane kompanije, koje sve više ulažu u Srbiju. Zanimljivi su primeri koji samo dokazuju nivo razvijenosti svesti o osiguranju kod donosilaca odluka u kompanijama koje počinju biznis u Srbiji. Među prvima, ovi korisnici ugovaraju polisu osiguranja od odgovornosti.

Prilagođavanje standardima Evropske unije više može da pomogne, ali ne toliko u delu povećanja zastupljenosti osiguranja, koliko u domenu zaštite korisnika usluga. To je trasiran put kojim će se tržište osiguranja kretati u godinama koje su pred nama. Mi smo spremni i raspoloženi za reforme i primenu nove regulative zasnovanu na realnim potrebama i sa ciljem zaštite korisnika naših usluga.

eKapija: Kako unaprediti srpsko tržište osiguranja?

- Godinama se govori o potencijalu tržišta i kao i naši glavni akcionari iz Vienna Insurance grupe, ja i dalje čvrsto verujem u mogućnosti koje Srbija ima i pruža investitorima u osiguranje. Unapređenje tržišta je dugotrajan proces i moramo da budemo svesni da smo deo tog procesa. Tržište ima trend rasta, a iako nedovoljan taj trend je odraz stabilnosti i poverenja koje korisnici usluga imaju u postojeći sistem osiguranja. Unapređenje tržišta može se postići samo sinergijom svih činilaca počev od osiguravajućih kuća, preko donosilaca odluka u državi, pa do korisnika usluga. Taj sveobuhvatan proces treba da omogući transfer dela rizika sa države na osiguranje i povećanje svesti i odgovornosti među građanima i privrednicima. Na taj način će se ostvariti osnovna uloga osiguranja, a samim tim i rasteretiti države, koja treba da brine o socijalno ugroženim kategorijama stanovništva, dok svi oni koji mogu, odgovornost prema životu, porodici, imovini i poslu, treba da izraze polisama osiguranja.

eKapija: Kakvi su planovi kompanije Wiener Stadtische za naredni period? Šta mogu da očekuju vaši osiguranici, kako građani tako i privrednici?

- Naši ciljevi su jasni i mogu reći da i u ovoj godini Wiener Stadtische osiguranje ostaje posvećeno ostvarenju profitabilnog rasta. Kao jedna od vodećih kompanija na tržištu životnog osiguranja i osiguravač koji ima veliki broj klijenata širom Srbije, fokusirani smo na klijente sa naglaskom na poboljšanje transparentnosti prodaje i svih aktivnosti u postupku realizacije ugovora o osiguranju, Ove godine nastavićemo da radimo na jačanju prepoznatljivosti brenda kompanije, ali i sa internim razvojem zaposlenih u cilju stvaranja što snažnijeg i posvećenijeg tima.