Pazite da ne prekoračite liniju zakona - Evo šta kompanije moraju da znaju o komunikaciji sa potrošačima i zaštiti podataka o ličnosti

Subotnje popodne, predstavnik kompanije kojoj nikada niste dali svoje podatke vas zove na fiksni telefon da vam nudi ćebe koje greje bolje od partnera, peglu koja pegla bolje nego i jedna druga. Ili vam je možda poznatija situacija kada vas službenik banke zove u vreme nedeljnog ručka da vam nudi kredit po najpovoljnijim uslovima?

Za šta god da vas zovu, kompanije nemaju pravo da to rade, ukoliko im svojevoljno niste dali svoje podatke i pristali na takvu vrstu "uznemiravanja". Telefonski pozivi su dopušteni i pod uslovom da vas kompanija zove zbog utuženja proisteklog iz ugovora koji niste ispoštovali.

Međutim, kompanije često ne biraju sredstva da dođu do kijenta, koristeći podatke na način na koji ne bi trabalo. U najvećem broju slučajeva kada trgovci (maloprodajni objekti, banke, osiguravajuća društva, lizing kuće, itd.) kontaktiraju potrošače telefonom, elektronskom poštom, faksom ili nekim drugim sredstvom komunikacije na daljinu, oni to rade bez prethodno pribavljene saglasnosti lica kojima se braćaju. Odredbama Zakona o zaštiti potrošača, ovakva vrsta poslovanja se smatra nasrtljivim poslovanjem, koje je zabranjeno i nadasve kažnjivo.

Zakonom o zaštiti podataka o ličnosti su propisana posebna pravila za obradu podataka ovih lica. Nadzor nad primenom ovog zakona sprovodi Poverenik za informacije od javnog značaja i zaštitu podataka o ličnosti koji je, u poslednje vreme, pojačao svoje aktivnosti.

Ovim povodom, prethodne sedmice, Slovenački poslovni klub u Srbiji i advokatska kancelarija "JPM Janković Popović Mitić", organizovali su stručnu prezentaciju, kako bi u razgovoru sa nekim od većih kompanija na tržištu Srbije razmotrili gde mogu nastati problemi u komunikaciji sa klijentima, i kako koristiti lične podatke u skladu sa zakonima. Domaćini skupa bili su advokati Ivan Milošević i Bojan Šunderić.

Oni su napomenuli da Zakon o zaštiti potrošača predviđa pojam nepoštenog poslovanja, odnosno propisuje njegovu zabranu. Nepoštenim se naročito smatra obmanjujuće poslovanje, nasrtljivo poslovanje, kao i povreda dužnosti obaveštavanja u skladu sa zakonom.

Nasrtljivo poslovanje postoji ako, uzimajući u obzir sve okolnosti konkretnog slučaja, "trgovac uznemiravanjem, prinudom, uključujući fizičku prinudu ili nedozvoljenim uticajem, narušava ili preti da naruši slobodu izbora ili ponašanje prosečnog potrošača u vezi sa određenim proizvodom i na taj način navodi ili preti da navede potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo."

Ovo ne smete da radite

Evo šta je nasrtljivo ponašanje:

1) stvaranje utiska kod potrošača da ne može da napusti prostorije dok ne zaključi ugovor;

2) poseta potrošaču, u njegovom stambenom prostoru, bez njegove prethodne saglasnosti, osim radi ostvarivanja potraživanja iz ugovora;

3) višestruko obraćanje potrošaču, protivno njegovoj volji telefonom, faksom, elektronskom poštom ili drugim sredstvom komunikacije na daljinu, osim radi ostvarivanja potraživanja iz ugovora;

4) zahtev da potrošač koji namerava da ostvari svoja prava iz polise osiguranja dostavi dokumenta koja se ne mogu smatrati značajnim za ocenu osnovanosti njegovog zahteva ili uporno izbegavanje da se odgovori na zahtev potrošača radi odvraćanja od ostvarivanja njegovih ugovornih prava;

5) direktno podsticanje dece putem oglasa da kupe ili utiču na roditelje ili druga odrasla lica da za njih kupe proizvod koji je predmet oglašavanja;

6) zahtev potrošaču da plati, vrati ili čuva proizvod čiju isporuku nije tražio, osim u slučajevima kupovine na daljinu;

7) izričito obaveštavanje potrošača da su posao ili egzistencija trgovca ugroženi ako potrošač ne kupi određeni proizvod ili uslugu;

8) stvaranje pogrešnog utiska kod potrošača da je osvojio ili da će preduzimanjem određene radnje osvojiti nagradu ili kakvu drugu korist kada nagrada ili korist ne postoji ili ako je preduzimanje bilo koje radnje u cilju osvajanja nagrade ili koristi uslovljeno time da potrošač plati određenu sumu novca ili pretrpi određene troškove.

Podaci na izvol'te

Postoje slučajevi kada trgovci mogu ili moraju da prikupljaju i obrađuju lične podatke. Oni to moraju da čine u cilju sprovođenja Zakona o radu, Zakona o evidencijama u oblasti rada i Zakona o porezu na dohodak građana kojima je predviđena obaveza obrade podataka zaposlenih ili lica angažovana na osnovu ugovora o delu, ugovora o povremenim poslovima itd. (evidencija zaposlenih, evidencija zarada, druge evidencije u vezi sa zaposlenima). U ovom slučaju je reč o obradi podataka na osnovu zakonskog ovlašćenja U svim drugim slučajevima, mogu da obrađuju podatke na osnovu pisanog pristanka kupaca ili korisnika finasijskih usluga.

Trgovci su, od podataka koje prikupe od kupaca i zaposlenih, dužni da obrazuju i vode zbirke podataka. Zbirke koje čine podaci koji se prikupljaju na osnovu zakona, trgovci su dužni da prijave u Centralni registar zbirke podataka.

Sa druge strane, u slučaju da trgovci imaju nameru prikupljanja podataka za čiju obradu je potreban pristanak lica na koje se podaci odnose, dužni da o ovoj nameri prethodno obaveste Poverenika. U slučaju da nameravana obrada podataka o ličnosti u značajnoj meri može da dovede do povrede prava lica na koja se podaci o ličnosti odnose, Poverenik će izvršiti proveru radnji obrade na licu mesta. Nakon završetka postupka prethodne provere, trgovci podnose prijavu evidencije zbirke podataka o ličnosti. I obaveštenje i evidencija se unose u Centralni registar zbirki podataka.

Neusklađenost zakona

Ako kažemo da su mnogi zakoni u Srbiji neusklađeni, nismo rekli ništa novo. Tako su i predstavnici maloprodajnih kompanija, koji su prisustvovali ovom sastanku, izneli problem, koji očito muči sve njih. Naime, da bi izvršili povraćaj neke robe kupcu, maloprodavci moraju da popune NI obrazac ("Nalog za ispravku"), koji podrazumeva da od kupca traže ličnu kartu kako bi u obrazac upisali JMBG.

Prema propisima, sa jedne strane prodavci niti imaju pravo da traže matični broj od građana, niti su građani/kupci dužni da im pokažu svoju ličnu kartu ili JMBG. Sa druge strane, kako su istakli predstavnici maloprodajnih kompanija, bez takvih podataka, njihovi obrazci se smatraju nepravilno popunjenim.

Ko sme da vam traži lične podatke

Zvanično, lične podatke mogu da vam traže samo policija i komunalna policija, BIA i VBA, sudovi i carina i poreznici – ako izvršite poreski prekršaj. U praksi, to radi kome se god prohte.

Građani često zaboravljaju da čak ni kontrolori gradskog prevoza nemaju pravo da vas legitimišu, a pogotovu ne trgovci u radnjama, bez vaše prethodne pismene saglasnosti.

Potvrda iz policije – pravno neosnovana

Advokati iz kuće "Janković Popović Mitić" savetuju da pri zapošljavanju poslodavci i menadžeri ljudskih resursa nikako ne traže od kandidata da im dostave potvrdu iz policije da nisu osuđeni ili da se protiv njih ne vodi postupak.

Takođe, protivpravno je i traženje potvrde da žene nisu trudne ili da neće ostati u drugom stanju. Ovakva postupanja su zabranjena Zakonom o zabrani diskriminacije i Zakonom o zaštiti podataka o ličnosti.

Naime, i preme Zakonu o zaštiti podataka o ličnosti, podaci koji se odnose na nacionalnu pripadnost, rasu, pol, jezik, veroispovest, pripadnost političkoj stranci, sindikalno članstvo, zdravstveno stanje, primanje socijalne pomoći, žrtvu nasilja, osudu za krivično delo i seksualni život mogu se obrađivati samo na osnovu slobodno datog pristanka lica, osim kada zakonom nije dozvoljena obrada ni uz pristanak.

Nijedan zakon trgovcima ne dozvoljava da kanditatima za posao ili zaposlenim traže uverenje da nisu pod istragom ili da nisu osuđivani, odnosno da zahtevaju bilo koji gore naveden podatak.

Iznošenje podataka iz Srbije

Ukoliko se podaci obrađuju preko servera koji nije u Srbiji, što radi nemali broj naših kompanija, pogotovu one čije matice se nalaze u razvijenim evropskim zemljama ili Americi, takvo postupanje je nezakonito, ukoliko trgovci ne sprovedu odgovorajuće postupke pred Poverenikom. Isto važi i za obradu podataka zaposlenih u okviru grupe društava (upravljanje radnom snagom iz jednog centra ili višestepenost u odlučivanju u vezi sa upravljanjem radnim odnosima).

Jelena Đelić

Slovenački poslovni klub Beograd

JPM & Partners AOD

Poverenik za informacije od javnog značaja Srbija

Beograd  

Ivan Milošević

Bojan Šunderić

Zakon o zaštiti potrošača

nasrtljivo poslovanje

Zakon o porezu na dohodak građana

Zakon o radu

Centralni registar zbirke podataka

NI obrazac

nalog za ispravku

Zakon o zabrani diskriminacije

Zakon o zaštiti podataka

zaštita ličnih podataka

davanje ličnih podataka