"Kontakt centar" koji i male firme mogu da priušte - "Phoneco" nudi rešenje za bržu i lakšu komunikaciju sa klijentima

Dobra komunikacija, kako sa klijentima tako i unutar same organizacije, jedan je od ključnih faktora za uspeh svakog preduzeća. Kompanija "Phoneco" iz Subotice razvila je "Kontakt centar", rešenje koje i malim i srednjim preduzećima, po pristupačnoj ceni omogućava bolju, efikasniju, lakšu i bržu internu i eksternu komunikaciju.

"Kontakt centar" predstavlja hardversko-softversko rešenje za ujedinjene komunikacije. "Kontakt centar" predstavlja centralizovani informacioni sistem obrade dolaznih i odlaznih telefonskih poziva, e-mail i SMS poruka. Osim za kontakt sa klijentima, može se koristiti za internu komunikaciju između različitih odeljenja, sektora, predstavništava i radnih stanica unutar preduzeća.

"Kontakt centar" u okviru jednog interfejsa, ili jednostavno rečeno – ekrana, objedinjuje SMS centar, e-mail sistem, ticket softver, interaktivni govorni automat i interni task menadžer.

U preduzeću "Phoneco", koje "Kontakt centar" razvija od 2010. godine, za "eKapiju" objašnjavaju neke od pogodnosti koje ovo rešenje pruža.

- "Kontakt centar" na jednom mestu objedinjuje kompletnu dolaznu i odlaznu komunikaciju sa klijentima. Pruža sve pogodnosti IP telefonije - govorni automat, snimanje razgovora, kompletan dnevnik poziva kao i sve ostale funkcionalnosti telefonskih sistema.

SMS centar omogućava dvosmernu, kao i bulk (masovnu) sms komunikaciju – kažu naši sagovornici.

Interaktivni govorni automat (IVR) zapravo menja telefonskog operatera, ili mu olakšava posao. Jednostavnim pritiskom tastera bira se željeni lokal, ili grupa lokala. IVR sadrži i glasnovni vodič, odnosno glasovne poruke kroz sve opcije automata. Te poruke se snimaju u zavinosti od potrebe samog korisnika.

Task menadžer omogućava da na nekom projektu učestvuje više zaposlenih, te da svako od njih ima uvid u status dela ili celog posla. Osim toga, on služi i za internu podelu zadataka.


Tu je i "pop-up" - pametna identifikacija poziva. Osim prikaza broja telefona pozivaoca, korisnik je u mogućnosti da taj broj telefona sačuva u bazu klijenata, uz osnovne informacije o pozivaocu. Ako postoji neki istorijat prethodne komunikacije sa istim brojem telefona (odnosno pozivaocem), ona se prikazuje u trenutku dolaznog poziva sa tog telefonskog broja. Ukoliko se uradi integracija sa postojećim bazama podataka korisnika, u "pop-up" prozoru mogu da se pojave različiti podaci vezani za pozivaoca (istorijat faktura, dugovanja, poslednje porudžbine i slično). Pored toga, "pop-up" sistem poseduje "voice&data" transfer poziva. To znači da će sve informacije koje postoje u bazi ili se unesu u realnom vremenu u interfejs "pop-up" sistema, a koje su vezane za broj telefona pozivaoca, biti prosleđene prilikom transfera (prebacivanja) poziva nekom drugom korisniku "Kontakt centra". Na ovaj način osoba kojoj je prebačen poziv i pre nego što podigne slušalicu zna sa kime razgovara, kao i sve ostale podatke o pozivaocu.

"Ticketing" podrazumeva komunikaciju preko web forme koja se implementira na internet sajt korisnika. Kroz ticket modul se svaki upit upućen preko web-a pretvara u predmet. U okviru svakog ticket-a je omogućena dvosmerna prepiska osobe koja je postavila pitanje ili prijavila problem sa zaposlenima u preduzeću. Sam interfejs Ticket modula obuhvata kompletnu prepisku kao i status samog predmeta (primljen, u radu, rešen). Ticket ostaje aktivan sve dok se ne reši. Pored navedenog, postoji mogućnost uključivanja više zaposlenih u preduzeću u rešavanje svakog ticket-a.

Ono što je važno je i da je "Kontakt centar", zbog pristupačnih cena, rešenje koje je dostupno svakom preduzeću, bez obzira na njegovu veličinu.

- Rešenja "all in one" komunikacije do skoro su bila dostupna samo velikim sistemima, a sada "Phoneco" ovu mogućnost nudi i malim i srednjim preduzećima, opštinskim upravama itd. Kontakt centri u velikim kompanijama koštaju od nekoliko desetina pa do nekoliko stotina hiljada evra, a naše rešenje svega nekoliko hiljada – objašnjavaju u kompaniji "Phoneco".


Modularnost, odnosno mogućnost prilagođavanja potrebama svakog klijenta, svakako je i jedna od osnovnih prednosti "Phoneco Kontakt centra".

- Klijent je u mogućnosti da izabere koje komponente će koristiti pa je tako i sam interfejs "Kontakt centra" personalizovan – objašnjavaju naši sagovornici.

"Kontakt centar" je kompatibilan sa većinom popularnih baza podataka (MySQL, MSSQL, Firebird, itd), a integracija baza podataka je jedna od ključnih stvari koje odlikuju ovo rešenje.

Jednostavna implementacija

Implementacija "Kontakt centra" je jednostavna. Preduslov za implementaciju je interna računarska mreža (LAN) i barem jedan telefonski broj. Takođe, budući korisnici ne moraju da brinu, jer je za implementaciju sistema (nakon snimanja situacije i potreba korisnika) dovoljno samo nekoliko dana, a "Phoneco" organizuje obuke za zaposlene i pruža tehničku podršku svim svojim korisnicima.

"Kontakt centar" je u potpunosti kompatibilan sa kućnim telefonskim centralama renomiranih proizvođača ("Panasonic", "Siemens", itd.), te je na ovaj način omogućena integracija našeg rešenja i u preduzećima koja već imaju telefonski sistem.

Još jedna od ključnih karakteristika "Kontakt centra" je web orijentacija. Ovo znači da nije potrebna instalacija programa na svakom računaru koji će biti uključen u sistem. Sve što je potrebno za rad u aplikaciji je web browser ("Mozilla", "Google Chrome"). Na ovaj način je omogućeno da se aplikaciji može prilaziti sa bilo kog računara ili mobilnog telefona koji ima Internet pristup (rad sa terena, rad od kuće i slično.)

Lista korisnika "Kontakt centra" je raznovrsna, pa se tako u prednosti ovog rešenja kompanije "Phoneco" do sada uverilo deset opštinskih uprava, privatne poliklinike, autopredstavništva, kompanije iz oblasti špedicije itd. Svi oni veoma su zadovoljni, jer im je "Kontakt centar" omogućio da uštede vreme, uvek imaju pravu informaciju, brže i lakše komuniciraju sa svojim klijentima, saradnicima, ali i međusobno.