Kvalitet usluge u regionu - šta radimo dobro, a šta možemo bolje ?

U vremenskom periodu od 23. aprila do 12. maja 2012. godine, agencija MASMI je, u saradnji s agencijama za tajnu kupovinu (engl. Mystery Shopping) u regionu, četvrti put zaredom sprovela istraživanje osnovnih elemenata kvaliteta usluge.

U šest zemalja, Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori i Makedoniji, tajni kupci su posetili 800 različitih objekata – auto salona, turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodaja (STR), prodajnih mesta telekomunikacionih preduzeća, benzinskih pumpi, supermarketa i uslužnih objekata.

Tajni kupci su tokom poseta prikupljali podatke o prisustvu pet osnovnih elemenata dobre usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda, zahvaljivanje na poseti; prema akronimu engleske reči GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

U četvrtoj godini istraživanja, Hrvatska je zauzela prvo mesto u kvalitetu usluge (76%), preuzevši ga od Slovenije (75%) koja je do sad čvrsto bila na tom mestu. Srbija, koja je zadržala kvalitet usluge na istom nivou kao prethodne godine, zauzima treće mesto (70%). Zaposleni u različitim delatnostima iz Bosne i Hercegovine su počeli da pridaju veći značaj kvalitetu usluge i konačno su se pomerili s poslednjeg mesta (64%) na kojem se ove godini našla Crna Gora (62%). Makedonija je ove godine pokazala najveći pad kvaliteta usluga u odnosu na prošlu godinu, pa se sa visokog drugog mesta pozicionirala na četvrto.

Da li biste možda želeli i ......?

Gledajući po elementima kvaliteta usluge, zaposleni u regionu u celini su pokazali da su najbolji u poznavanju proizvoda (92%) što je značajan napredak u odnosu na prošlu godinu (79%). Međutim, dodatna prodaja koja je i dalje među svim delatnostima najlošija kategorija, u ovoj godini se pokazala još lošijom i s 40% u protekloj godini pala na 36%.

Kao najbolja delatnost istakli su se auto saloni koji očigledno mnogo ulažu u kvalitet usluge i odnos sa potencijalnim kupcima (94%), dok su turizam i ugostiteljstvo na drugom mestu (82%). Pri dnu lestvice našle su se banke (65%) i supermarketi (51%) kao delatnosti s najviše prostora za unapređenje.

Ima li napretka?

Bolji kvalitet usluge u 2012. u odnosu na 2011. godinu uočen je u Bosni i Hercegovini i Hrvatskoj. Pad je zabeležen u Makedoniji i Sloveniji, dok je u Srbiji i Crnoj Gori kvalitet usluge ostao sličan kao i prošle godine.

U odnosu na prošli talas istraživanja uočeno je kako zaposleni manje pozdravljaju, ali bolje poznaju proizvode koje prodaju. Isto tako, usmeravaju se više na potrebe kupaca, više zahvaljuju na kupovini, ali manje nude dodatne proizvode.

Porast u kvalitetu usluge zabeležen je u turizmu i ugostiteljstvu, telekomunikacijama, na benzinskim pumpama i auto salonima. Niži kvalitet usluge u odnosu na prošlu godinu pružaju zaposleni u uslužnim delatnostima, supermarketima i bankama.

A Srbija?

Srbija zadržava kvalitet usluge na istom nivou kao prethodne godine. Sa dostignutih 70% zadatih standarda, očigledno je da u Srbiji ima još dosta prostora za unapređivanje osnovnih elemenata kvaliteta usluge.

Slično rezultatima zemalja regiona, i u Srbiji zaposleni najbolje poznaju proizvod, dok završetak prodajnog razgovora, kao što su zahvaljivanje na poseti/kupovini i nuđenje dodatnog proizvoda, često izostaju.

Najbolji kvalitet usluge zabeležili smo u auto salonima i turizmu i ugostiteljstvu, dok supermarketi imaju najlošiju uslugu, u poređenju sa ostalim delatnostima. Banke, izgleda još uvek ne prepoznaju značaj dobre usluge i odnosa sa klijentima, pa se tako nalaze na pretposlednjem mestu.

Kvalitet usluge je važna karakteristika koja mora biti duboko integrisana u svaku organizaciju. Na njenom usavršavanju treba kontinuirano raditi jer će često upravo to biti odlučujući faktor zbog kojeg će se kupac/gost/klijent vratiti ili preporučiti kompaniju drugima. Činjenica da je sve teže diferencirati proizvod, posmatrana u svetlu poslednjih nalaza istraživanja koji pokazuju da iskustva zapravo čine ljude srećnijim nego sami proizvodi, jasno stavlja akcenat na neophodnost poboljšavanja ovog kritičnog dela poslovanja. Srbija pokazuje solidan rezultat ali istovremeno i stagnaciju, a do vrhunskog kvaliteta usluge se ne može doći na taj način.