Prijava

Moja eKapija

Kontakt

Početna

Vesti

Korisnička podrška kao sledeća zlatna niša

Izvor: PR

Sreda, 24.09.2025.

15:30

Komentari

Podeli

(Foto: DC Studio/freepik)

Korisnička podrška postaje jedno od najatraktivnijih područja za primenu veštačke inteligencije. Toliko da je mnogi nazivaju sledećom "zlatnom nišom" u tehnološkom svetu, što je razlog zašto sve više kompanija investira u AI rešenja koja automatizuju i poboljšavaju korisnički servis. Ova tema je posebno relevantna za naš region, gde se pojavljuje nova generacija firmi koji razvijaju AI agente za korisničku podršku i privlače pažnju investitora.

Rastuća potražnja za AI u korisničkoj podršci

Globalno tržište AI rešenja za korisničku podršku spada među najbrže rastuće segmente enterprise tehnologije. Procene pokazuju da je vrednost ovog tržišta bila oko 12 mlrd USD u 2024. godini, a da će do 2030. porasti na skoro 48 milijardi. To odgovara impresivnom godišnjem rastu od oko 25–26%. Jedan često citirani stručni servis, Servion Global Solutions, čak tvrdi da će 95% svih interakcija sa korisnicima biti vođeno AI-em do 2027. godine. Iako takve prognoze deluju zaista smelo, trend je svakako jasan. Kompanije ubrzano usvajaju AI u svojim servisnim centrima.

Ovaj rast podstiče praktične prednosti koje AI nudi. Chatbotovi i virtualni asistenti mogu da rade 24/7, bez čekanja, dajući odgovore korisnicima u sekundi. Istraživanja pokazuju da 62% potrošača više voli da dobije brzi odgovor od chatbota odnosno ai agenta, nego da čeka ljudskog agenta. Prosečno, firme ostvaruju povraćaj od 3,5 dolara na svaki uloženi dolar u AI za korisnički servis. Takođe, automatizovani chat upiti su višestruko jeftiniji za samu firmu. Prosečan AI razgovor košta oko pola dolara, naspram 6 dolara koliko u proseku košta interakcija sa ljudskim agentom. Takva razlika objašnjava zašto mnogi biznisi hrle da implementiraju AI. Na taj način smanjuju troškove podrške i ubrzavaju uslugu, a istovremeno održavaju ili čak povećavaju zadovoljstvo korisnika.

Ni korisničko iskustvo ne trpi, naprotiv. Moderni AI agenti su postali su dovoljno sofisticirani da razumeju kompleksne upite i vode prirodne razgovore.

Investicioni trendovi. AI dobija zamah i u regionu

Investitori globalno prepoznaju potencijal AI u customer service industriji. Tokom protekle dve godine svedočimo pravoj navali investicija u AI firme koji razvijaju "digitalne radnike" odnosno autonomne AI agente sposobne da obavljaju konkretne poslove. Takav trend je vidljiv i u Evropi i našem širem okruženju. Centralna i Istočna Evropa (CEE regija) ubrzano sustižu svetske lidere po pitanju AI inovacija. Startapi iz CEE regiona su prikupili preko 1,4 mlrd EUR u AI investicijama između 2023. i sredine 2024. godine, što pokazuje ulazak našeg regiona u novu eru tehnološkog razvoja. Dok je globalno došlo do određenog usporavanja VC ulaganja usled ekonomske neizvesnosti, u CEE oblasti interesovanje za AI ostaje snažno i stabilno. Poljska, na primer, prednjači sa najviše prikupljenog kapitala u 2024, ali i druge zemlje poput Hrvatske, Grčke, Rumunije i Srbije beleže sve više uspešnih AI rundi. Finansijska sredstva ne odlaze samo u opšte AI platforme, već često u specijalizovane AI proizvode namenjene određenim sektorima ili funkcijama. Takav vertikalni pristup, fokusiranje na konkretan problem kao što je npr. automatizacija korisničke podrške, pokazuje se isplativim, jer kupcima nudi rešenja skrojena za njihove potrebe, a investitorima jasniji put do komercijalizacije.

Za investitore, CEE region nudi i neke strateške prednosti. Zahvaljujući obilju tehničkog talenta i nižim operativnim troškovima, firme u našem regionu postižu iste razvojne faze uz do 40% manje kapitala nego zapadnoevropske. Vrednovanja kompanija u ranim rundama (npr. Series A) takođe su 30–40% niža u poređenju sa zapadnim tržištima, što znači povoljnije ulazne tačke za ulagače. Jednostavno rečeno, za isti ulog investitor u CEE često može dobiti veći vlasnički udeo i duži finansijski "runway" za startup. Kombinacija iskusnih inženjera, troškovne efikasnosti i sada već dokazanih uspeha u AI domenima čini naš region sve privlačnijim. Ne čudi što su se pojavili i specijalizovani fondovi i državni podsticaji namenjeni AI projektima (npr. nacionalni inovacioni fondovi za AI). Sve to uliva dodatno poverenje da lokalne AI firme imaju podršku i okruženje potrebno za rast.

AI agenti za korisničku podršku, atraktivna niša za startape

Gotovo svaka kompanija koja ima značajniju bazu klijenata suočava se sa izazovom korisničkog servisa. Očekivanja potrošača su sve veća, kanali komunikacije su brojni (od telefona i emaila, do chata na sajtu, društvenih mreža, WhatsApp-a i sl.), a obim upita stalno raste. Klasični model povećanja call-centra proporcionalno rastu korisnika postaje neodrživ. Troškovi eskaliraju, a pronalaženje i obuka kvalifikovanih agenata je sve teža. Tu nastupaju AI agenti kao rešenje koje skalira bez značajnog rasta troškova.

Za preduzetnike, fokusiranje na ovakav proizvod znači adresirati horizontalnu potrebu prisutnu u mnogim industrijama, od elektronske trgovine i bankarstva, preko telekomunikacija, do zdravstva i javnih usluga. Sektor e-trgovine, recimo, masovno uvodi ai agente chatbotove za pomoć kupcima prilikom onlajn kupovine, praćenja porudžbina ili reklamacija. Banke i osiguravajuća društva eksperimentišu sa virtuelnim asistentima koji klijentima daju informacije o stanju računa, polisama ili kreditnim proizvodima. U zdravstvu, AI chat agenti pomažu pacijentima da zakažu preglede ili dobiju osnovne savete pre konsultacije sa lekarom. Spektar primene je ogroman, što znači da startap koji razvije robustan AI servis za korisničku podršku može osvojiti klijente u raznim sektorima.

Naravno, konkurencija postoji i globalno i lokalno. Na svetskoj sceni imamo kompanije koje integrišu najnoviju generativnu AI tehnologiju (poput GPT-4) u korisnički servis – npr. veliki CRM i call-centar vendori (Salesforce, Zendesk, Nice) već ugrađuju AI asistente u svoje proizvode. Ipak, to ostavlja prostora agilnim firmama da ponude fleksibilnija ili povoljnija rešenja prilagođena određenim tržištima ili jezicima. Upravo tu leži šansa za startape iz manjih zemalja: mogu se specijalizovati za jezičke domene (npr. AI podrška na lokalnim jezicima Jugoistočne Evrope, što globalni giganti teže pokrivaju) ili za specifične vrste korisničkih interakcija relevantne regionalnim firmama. Takva diferencijacija može biti faktor uspeha na tržištu.

Primer uspešne regionalnog AI rešenja u ovoj oblasti je Chatislav.ai iz Beograda. Chatislav funkcioniše kao virtuelni agent za korisničku podršku dostupnu 24/7, ali i kao asistent za prodaju i e-trgovinu. Ovaj konverzacijski AI agent se koristi u tekstualnom ili glasovnom obliku, u zavisnosti od potreba, i može da preuzme različite uloge, od odgovaranja na kompleksna pitanja kupaca, preko preporuke proizvoda, do zakazivanja sastanaka. Zanimljivo je da Chatislav cilja širok spektar industrija, od maloprodaje i telekomunikacija, do proizvodnje i građevine time pokazujući koliko su AI agenti primenjivi u raznim poslovnim domenima. Ovakvi pioniri na domaćoj sceni služe kao dokaz koncepta da i naše tržište može da iznedri konkurentne AI proizvode za korisnički servis.

Kako iskoristiti ovaj trend?

Za one koji razmišljaju o ulaganju u AI startape za korisničku podršku ili pokretanju vlastitog projekta, evo nekoliko saveta i zapažanja iz ugla investitora i analitičara rasta tržišta.

Proverite product-market fit

Najbolji AI projekti u customer support domenu jasno rešavaju konkretan problem za definisanu ciljnu grupu. Potražite startape koji mogu da demonstriraju kako njihov AI agent smanjuje vreme odgovora, poboljšava zadovoljstvo korisnika ili smanjuje operativne troškove za klijente. Dokazi u vidu pilot-projekata ili rano usvojenih klijenata su zlata vredni – oni potvrđuju da postoji realna potražnja za tim rešenjem.

Fokus na vertikalu ili lokalizaciju
Iako je horizontalna primena AI široka, startap će brže napredovati ako se fokusira na jedan segment tržišta u početku. To može biti određena industrija (npr. AI podrška za ecommerce platforme, ili za fintech kompanije) ili određeno geografsko tržište (npr. prilagođavanje AI asistenta jezicima i navikama korisnika u CEE regionu). Takva specijalizacija olakšava diferencijaciju u odnosu na velike globalne igrače i omogućava dublje razumevanje korisničkih potreba u toj niši.

Iskoristite prednosti regiona
Kao što smo istakli, CEE region nudi kvalitetan kadar po nižoj ceni i razumna vrednovanja kompanija u ranoj fazi. Ulaganje u lokalni AI startap može da donese bolji odnos rizika i nagrade. Takođe, mnogi regionalni timovi su navikli da budu kapitalno efikasni i otporni, što je važna osobina u neizvesnim vremenima.

Plan za skaliranje i integraciju
Pitanje integracije AI rešenja u postojeće sisteme korisničke podrške klijenata je često presudno. Platforme koje nude lake integracije (putem API-ja, plug-in modula za popularne CRM/Helpdesk softvere) će imati prednost. Takođe, razmislite kako startap planira da skalira prodaju. Da li će ići direktno na krajnje kupce SaaS modelom ili kroz partnerstva sa BPO firmama i slično. Skalabilan poslovni model je ono što odvaja buduće lidere od prolaznih igrača.

Dakle, korisnička podrška vođena veštačkom inteligencijom izrasta u zlatnu nišu gde se ukrštaju ogroman tržišni potencijal i realni benefiti za biznise i krajnje korisnike. S jedne strane, kompanije širom sveta žele bržu, jeftiniju i 24/7 podršku, što AI agenti omogućavaju. S druge strane, tehnološki napredak (poput naprednih jezičkih modela) tek nedavno je dostigao nivo da se može verodostojno nositi sa kompleksnošću ljudske komunikacije. Taj tajming stvara idealne uslove za rast. Potražnja i ponuda konačno su se sreli na pravom nivou.

Tagovi:

Chatislav

korisnička podrška

AI rešenja za korisnički servis

chatbotovi

konverzacioni AI agenti

Komentari

Vaš komentar

Rubrike za dalje čitanje

Retrospektiva investicija

Potpuna informacija je dostupna samo komercijalnim korisnicima-pretplatnicima i neophodno je da se ulogujete.

Zaboravili ste šifru? Kliknite OVDE

Za besplatno probno korišćenje, kliknite OVDE

Pratite na našem portalu vesti, tendere, investicione projekte, grantove i pravnu regulativu.

Registracija na eKapiji vam omogućava pristup potpunim informacijama i dnevnom biltenu

Naš dnevni ekonomski bilten će stizati na vašu mejl adresu krajem svakog radnog dana. Bilteni su personalizovani prema interesovanjima svakog korisnika zasebno, uz konsultacije sa našim ekspertima.