Šta banke i lizing kuće u Srbiji moraju da urade ukoliko su njihovi korisnici nezadovoljni uslugom?

Narodna banka Srbije propisala je način na koji banke i i lizing kuće treba da postupaju po prigovoru korisnika njihovih usluga. Odlukom je propisano i postupanje same NBS po obaveštenju korisnika koji nije zadovoljan odgovorom davaoca usluge na podneti prigovor.

Prigovor na rad davaoca usluge korisnik mora podneti u pismenoj formi, mora navesti svoje lične podatke i razloge podnošenja prigovora. Davalac usluge dužan je da korisniku odgovori u roku od 30 dana, razumljivo i potpuno.

Ukoliko banka ili lizing kuća ne odgovore korisniku u propisanom roku, ili ga obaveste da je prigovor neosnovan, korisnik ima pravo da se obrati Narodnoj banci. Narodna banka neće uzimati u obzir obaveštenja korisnika, koji joj se obrate, a nisu prethodno podneli prigovor davaocu usluga.

NBS će najkasnije u roku od osam dana od dana prijema obaveštenja dopisom zatražiti od davaoca usluge da se izjasni o navodima iz obaveštenja, i istovremeno će o tome obavestiti korisnika. Narodna banka je obavezna da u roku od osam dana odgovori korisniku da li je došlo do povrede Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga ili ne.

Ukoliko se zaključi da nije došlo do povrede zakona, korisnik finansijskih usluga može zatražiti posredovanje NBS radi mirnog rešavanj spora vansudskim putem. Takođe, predlog za posredovanje može dati i davalac usluge.

Ovaj postupak sprovode ovlašćeni posrednici sa licencom, bez naknade, a sve informacije u postupku su tajne. Posrednik je dužan da nastupa neutralno i da postupak vodi bez odlugovlačenja, ali ga može odložiti ukoliko smatra da je neophodno pribaviti još podataka. Sporazum postignut u postupku posredovanja ima snagu vansudskog poravnanja.

Ukoliko NBS zaključi da su banka ili davalac lizinga povredili Zakon, naložiće im da neopravilnosti otklone i propisati novčanu kaznu koju moraju izmiriti u određenom roku. Ukoliko to ne učine, Narodna banka će im propisati novčanu kaznu u dvostrukom iznosu.

Ova odluka primenjivaće se od 5. decembra 2011. godine.

Za više informacija

Preuzmite PDF dokument