Briga o korisnicima - Shvatanje potreba i formulacija politika

Biti jednostavno ljubazan je veoma važno, ali ne i jedino što čini koncept brige o korisnicima (customer care). U ovoj seriji tekstova preuzetih iz dokumenta "Customer care" iz USAID Projekta za razvoj konkurentnosti Srbije, predstavljamo detaljnu analizu strategija za unapređenje odnosa sa klijentima. Tekst se sastoji iz osam modula, a kompletna verzija se može skinuti sa PDF fajla koji je u prilogu.

Modul 1 : Briga o korisnicima i marketing ciklus

Odlična usluga u smislu ljubaznosti, uslužnosti i prevazilaženje očekivanja, kod kupaca poboljšavaju sliku o vašoj kompaniji. Ova pojava ima dugoročne rezultate. Kada razgovarate sa kupcima, morate odskakati u pogledu ljubaznosti i prijemčivosti u odnosu na konkurenciju. Ljudski element je od ključnog značaja za pravilan razvoj odnosa sa klijentima.

Modul 2 : Razumevanje korisnika

Postavite se u kožu svog klijenta (korisnika, kupca). Razmišljajte o proizvodima i uslugama koje kupujete, mestima koje posećujete, kao i nivo kvaliteta koji ste dobili. Razmišljajte i o svojim prethodnim negativnim iskustvima. Dobar glas daleko se čuje, a zao još dalje. U tom smislu, loša iskustva, i vesti o neljubaznosti prema klijentima će se vrlo brzo raširiti na tržištu i tako načini negativnu sliku o vama.

Modul 3 : Formiranje politike brige o klijentima

U formiranje ove politike, morate uključiti ceo radni kolektiv. Vaše kolege su "ambasadori" kompanije u javnosti.

Održavajte redovne sastanke. Podelite svoje kolege u grupe, i trudite se da ih uživite u ulogu klijenata. Zaključke sa sastanka pretočite u radni dokument i procedure koje ćete zajedno implementirati u ovom procesu.

Modul 4 : Interakcija sa klijentima

Izreka kaže : nikada nećete dobiti drugu šansu da napravite prvi utisak. Male stvari prave veliku razliku. Vi i vaše kolege treba da budete vedri i nasmejani u interakciji sa klijentima, da obratite pažnju na pristojnost, manire, poštovanje, ljubaznost. To ništa ne košta, a doslovno usrećuje klijente.

Napomena: Tekst je preuzet iz dokumenta-vodiča za invesitore "Customer care".

Projekat je realizovan uz podršku "USAID Projekat za razvoj konkurentnosti Srbije".

Preuzmite PDF dokument