Ko je šampion dobre usluge u regionu?

Odgovor na ovo pitanje dalo nam je istraživanje kvaliteta usluge koje je, u periodu od 10. do 25. maja ove godine, treći put za redom, sprovela agencija MASMI u saradnji sa agencijama za tajanstvenu kupovinu u regionu.

Naime, ispitivan je kvalitet usluge u objektima različitih delatnosti - auto-salonima, turističko-ugostiteljskim objektima, bankama, maloprodaji, prodajnim mestima telekomunikacionih preduzeća, benzinskim pumpama i supermarketima. Istraživanjem je obuhvaćeno sedam zemalja - Srbija, Slovenija, Hrvatska, Bosna i Hercegovina, Crna Gora, Makedonija i Bugarska, pri čemu je ukupno posećeno 960 objekata.

Tajanstveni kupci su prilikom poseta ocenjivali pet osnovnih elemenata kvalitetne usluge – pozdrav, utvrđivanje potreba i želja kupaca, predstavljanje proizvoda, ponuda dodatnog proizvoda i zahvaljivanje na poseti (prema akronimu engleske reči guest – gost: Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank).

Usluga za primer u Sloveniji

Ukupni rezultati u zemljama regiona u svim kategorijama

Titula šampiona kvalitetne usluge u regionu pripala je Sloveniji, i to po drugi put za redom, sa ostvarenih 77% od ukupnog broja bodova. Drugo mesto dele Makedonija i Hrvatska, dok Srbija zauzima treće mesto. Zatim slede Bugarska i Crna Gora, dok je BiH, po treći put za redom, najlošije ocenjena u regionu.

Posmatrano u regionu u celini, zaposleni u najvećem broju slučajeva pozdravljaju kupce (82%) i uglavnom dobro poznaju proizvod koji prodaju (79%). Međutim, 34% zaposlenih ne razume ili ne čuje potrebe svojih kupaca, a samo 41% njih kupcima ponudi dodatni proizvod ili uslugu.

Prema dobijenim podacima, zaposleni u Makedoniji najbolje razumeju svoje kupce (85%) i najbolje poznaju proizvod koji prodaju (95%), dok su u tome najlošiji zaposleni u BiH (razumevanje potreba 52%, poznavanje proizvoda 57%). U Sloveniji je najveći procenat zaposlenih koji svojim kupcima ponude dodatni proizvod ili uslugu.

Najbolje ocenjeni su zaposleni u auto-salonima koji u 90% slučajeva ispunjavaju sve kriterijume kvalitetne usluge. Nasuprot tome, u supermarketima se, sudeći po rezultatima, nedovoljan značaj pridaje kvalitetu usluge (56% zaposlenih poštuje sve elemente dobre usluge).

.

U poređenju sa talasom istraživanja iz 2009. Godine, primećuje se porast u kvalitetu usluge u Srbiji, Hrvatskoj, Makedoniji i Sloveniji dok je u Bugarskoj, BiH i Crnoj Gori primećen pad kvaliteta usluge. Kada je reč o poštovanju elemenata dobre usluge, zaposleni više pozdravljaju kupce i u većoj meri im nude dodatne proizvode, ali manje truda ulažu u razumevanje potreba i želja kupaca u odnosu na 2009. godinu.

Srbija – puno prostora za napredovanje

Srbija je ove godine na trećem mestu u regionu (69% od ukupnog broja bodova), što je napredak u odnosu na 2009. godinu (63%).

Kada je reč o elementima usluge, situacija je slična kao u regionu u celini, gde većina zaposlenih pozdravlja kupce i uglavnom poznaju proizvod koji prodaju i razumeju želje i potrebe svojih kupaca. Međutim, zahvaljivanje na poseti izostaje kod skoro polovine zaposlenih u Srbiji a manje od pola zaposlenih ponudi kupcu dodatni proizvod ili uslugu.

Najbolje ocenjeni su zaposleni u auto-salonima, koji su u 91% slučajeva ispunili sve kriterijume kvalitetne usluge. Najlošije ocenjeni su zaposleni u supermarketima, koji, samo u 40% slučajeva poštuju sve elemente kvalitetne usluge, što ukazuje na potrebu unapređenja rada zaposlenih u ovoj delatnosti.

izvor : MASMI Beograd