Ružica Petrović-Dedijer, direktorka "IN Hotela" Beograd - Hotelijerstvo se uči kod kuće

(Ružica Dedijer)

Srbija poslednjih nekoliko godina postaje sve interesantnija stranim turistima koji je pre svega doživljavaju kao dobru i jeftinu destinaciju za provod i kraći odmor. Mlađa evropska populacija postala je stalni gost naših muzičkih festivala, mnogobrojnih kulturnih manifestacija, beogradskih splavova i sve brojnijih hostela u prestonici. Poslovni svet prisutan je nešto duže i već ima svoj omiljeni hotel, restoran, kafić. Svi oni kao prvi utisak koji steknu o našoj zemlji, osim lepih devojaka, ističu ljubaznost, gostoprimstvo i spontanost svojih "privremenih sugrađana".

I dok domaćini ulažu trud da se posetioci iz inostranstva osećaju "kao kod kuće", pružanje usluge u hotelijerstvu iz neopravdanih razloga kod nas se često doživaljava kao manje dostojanstven posao.

O tome koliko smo zaista razvili sektor usluga i šta nedostaje mladom kadru u hotelskoj industriji razgovarali smo sa Ružicom Petrović-Dedijer, direktorkom "IN Hotela" Beograd, koji je nedavno proslavio četvrti rođendan.

- Smatram da jeftin provod i ludi noćni život treba da bude samo jedna od ponuda koju će Srbija predstaviti strancima. Taj pristup je odlična prva faza, kada treba da dovede što više stranaca u zemlju. Ali, ne smemo da se zadržimo na tome, treba da idemo korak dalje, nastupimo sa ozbiljnijim, složenijim i kvalitetnijim ponudama. Srbija i okolina Beograda imaju dosta kulturno-istorijskih lokaliteta koji bi bili interesantni turistima. Treba da radimo na tome. I što je još važnije, ljudi iz sveta turizma i ugostiteljstva moraju da udruže snage i naprave kvalitetan marketinški plan i veoma sam srećna kada vidim pomake na tom putu. Plašim se da za sada svako radi samo na ličnoj promociji, a to je pristup koji ima kraći vek trajanja od zajedničke, sveobuhvatne promocije koju bi sproveli turistički subjekti. Mnoge zemlje su krenule sa jeftinim ponudama koje akcenat daju provodu. Turska letovališta su recimo pre petnaest godina u kamionetima imala lepe devojke koje su igrale uz muziku i tako promovisale restorane, klubove i sl. animirajući strane goste. To je bio prelazni period, kada su želeli da na najbrži i najatraktivniji način privuku turiste. Danas je turska obala luksuzna destinacija sa izuzetno ozbiljnom turističkom ponudom i visokim kriterijumima - objašnjava Dedijer.

Direktorka "IN Hotela" priseća se razgovora sa jednim strancem koji je boravio u Beogradu i koji joj je uputio veoma koristan savet.

- Pričali smo o turizmu, o Srbiji, o našoj poziciji. Tada sam mu kazala da mi nismo narod koji je juče vaskrsao, da smo na ovim prostorima odavno, na šta mi je on odgovorio:

"Gospođo, vi ste jednu važnu stvar zaboravili- vaša država postoji četiri godine. Za nas strance, kad se pojavi novo ime to je nova država. Vi sada morate predano da radite na svojim obeležjima i na svom identitetu".

Gvožđe se kuje dok je vruće

Neretko se može čuti da Srbiji u sektoru hotelijerstva nedostaje kvalitetan mlad kadar, što potvrđuju i direktori naših najpoznatijih hotela. Ružica Petrović-Dedijer smatra da se uzrok problema nalazi u vaspitanju i pogrešnoj percepciji zanimanja, kako kod onih koji se odlučuju za turističke škole i fakultete, tako i onih koji uslugu smatraju manje dostojanstvenom branšom od ostalih.

- Krajem 70-ih godina prošlog veka, u tadašnjoj Jugoslaviji, studije turizma su bile potpuni trend. Tada se dosta mladih odlučilo za PMF u Beogradu, bez jasne predstave šta bi voleli da rade posle sticanja diplome. Zato je dosta njih danas u nekim sasvim drugim branšama. Plašim da se slična situacija danas ponavlja u Srbiji. Turizam, marketing, konsalting, postali su veoma tražena zanimanja, ponuda obrazovnih programa je porasla i mladi ljudi se bez dodatnog informisanja opredeljuju za tu vrstu obrazovanja. S druge strane, iz meni nepoznatog razloga, postoje predrasude prema ljudima koji pružaju usluge, iako se zaboravlja da upravo zaposleni na recepciji, u prodaji, u domaćinstvu, komuniciraju sa mnoštvom poznatih i uticajnih ličnosti koje nemate priliku da sretnete. Oni su domaćini ambasadora i drugih visokih državnih zvaničnika, ljudi iz sveta kulture i sporta - kaže za "eKapiju" Ružica Petrović Dedijer.

Naša sagovornica naglašava da je osnova dobre usluge u tome da naučite da komunicirate, da se isto ophodite prema svim klijentima, a predrasude, sujetu i etiketiranje ostavite po strani.

- Hotelijerstvo je takvo da ćete često biti u situaciji da se u istom danu dogovorate o odnošenju smeća i pregovorate sa menadžerom neke poznate ličnosti. Zaposleni jednog hotela mogu da budu domaćini poznatim ličnostima koje u jednom hotelu duže žive radi snimanja filma, ploča i sl. Dakle, nikada ne znate ko će biti vaš sledeći gost, i zato neprestano morate da radite na sebi, na proširenju vidika, ličnom usavršavanju i sl.

Direktorka "IN Hotela" kaže da svaki početnik mora da postavi svoj cilj i izabere put kojim će stremiti ka njegovom ostvarenju. Polazna osnova svega je, ponavlja Dedijer, kućno vaspitanje.

- Preduslov za uslužnu delatnost je dobro i kvalitetno kućno vaspitanje. Kao i u svakom procesu, ključnu ulogu imaju stariji i iskusniji članovi porodice, okruženje, društvo itd. Sve ostalo je dograđivanje, bilo u vidu teorijskog znanja na fakultetu ili praktične primene na poslu. Mi možemo da ispravimo propuste načinjene u toku školovanja, ali ne možemo da vaspitavamo osobu od 20 i više godina. Primetila sam da je najveći i najučestaliji problem kod mladog kadra postala razmaženost i nerealna slika posla koji se očekuje posle sticanja diplome. Stalno govorim svojim kolegama da moraju sebe da pronađu u svim situacijama, da pri tome imaju svoj stav, poštuju procedure i standarde i da se nikada ne osećaju ugroženim. Ovo je dinamičan posao i zahteva stalnu angažovanost.

Petrović-Dedijer kaže da naša zemlja ima dobar obrazovni sistem i više je nego zadovoljna studentima Univerziteta Singidunum koji su u "IN Hotelu" bili na praksi. Neki od njih su posle praktičnog rada u hotelu dobili stipendije za stručno usavršavanje i nastavak studija u inostranstvu. Sagovornica "eKapije" smatra da bi praksa trebalo da počne ranije, a da se deca sa svojim željenim zanimanjem upoznaju već tokom srednje škole, kroz praksu u kompanijama.

- Trebalo bi da se pojačaju psihološka testiranja, uvede obavezna praksa od recimo tri meseca od prve godine fakulteta. Razredni starešina mogao bi da komunicira sa fakultetima, da učestvuje u usmeravanju đaka, poveže se sa potencijalnim poslodavcima i pošalje ih na praksu koja će biti prava slika budućeg radnog dana.

"IN Hotel" uveo je program prakse koji je koncipiran tako da se pola vremena radi, dok je drugi deo posvećen upoznavanju sa procesom rada svih odeljenja.

- Studenti se upoznaju sa osnovama sistema, sa funkcionisanjem hotela, odlaze u nabavku, odeljenje domaćinstva, uče kako se kontroliše spremljanje soba i standardi u njoj, kako se dočekuje gost, uče kako se radi "check in" i "check out". Zamisao je da prođu kroz sva odeljenja i dobiju dodatnu teorijsku edukaciju. Uvek razgovaramo sa studentima o tome gde oni vide sebe za godinu dana. Ključno pitanje je šta su njihovi lični ciljevi, da bismo znali koliko mi da ulažemo, u kom pravcu da se razvija dalja obuka i šta se od njih može očekivati.

Petrović-Dedijer kaže da fluktuacija zaposlenih u ovoj industriji nije retka pojava, posebno kod početnika, koji lakše menjaju kompanije.

- Mladi ljudi dođu na jedno radno mesto i ako im se nešto ne svidi nastavljaju dalje, a često se dešava da se posle trećeg mesta sete da je ono prvo bilo bolje. Imamo problem zakasnele prakse, studenti kasno shvataju kako zapravo izgleda posao u ovoj branši tj. poslu za koji su se opredelili.

U "IN Hotelu" se za četiri godine postojanja zadržala skoro cela recepcija, u prodaji je ostala polovina prvobitno zaposlenih, radnici u kuhinji skoro da nisu menjali posao, dok je velika frekvencija bila u odeljenju hrane i pića što je generalno slučaj i sa ostalim hotelima. Dedijer smatra da je to zbog specifičnosti pozicije i složenosti sistema koji je potpuno drugačiji od rada u restoranu ili kafiću.

- Najvažnije u ovoj branši je poštovati standarde i procedure. Bez strogog pridržavanja usvojenih obrazaca, šablona, teško da ćete zadržati kvalitet i prepoznatljivost u sve većoj konkurenciji. Dakle, moja preporuka je da budete samokritični, temeljni, da radite na sebi, neophodno je biti principijalan i, ako želite da uspete i trajete u svetu hotelijerstva zaboravite koga ste videli, kad ste ga videli, gde i sa kim, jer ovo je posao na duge staze - zaključuje Dedijer.