Da li su bankama potrebni novi klijenti?

Ne samo da većina banaka nije poslala nikakvu povratnu informaciju potencijalnom klijentu koji im se obratio putem e-maila, već su i odgovori onih banaka koje su reagovale na e-mail uglavnom neadekvatni i prilično pasivni, rezultati su istraživanja koje je od 14. do 28. jula sprovelo preduzeće "Business Media" iz Novog Sada, sa ciljem utvrđivanja broja banaka koje će odgovoriti na upit imejlom i za koji vremenski period.

U saopštenju "Business Media" stoji da je potencijalni poslovni klijent banke, inače početnik u biznisu, postavio je tri konkretna pitanja o određenim bankarskim uslugama koje je poslao na e-mail adrese 31 banke u Srbiji. Iako se očekivalo da će u roku od deset radnih dana povratne informacije poslati većina kontaktiranih banaka, više od polovine, njih 18 ili 58,1%, nije ni na koji način reagovalo na upit potencijalnog klijenta. Od banaka koje su reagovale na e-mail slanjem povratnog dopisa (njih 13 od 31 banke), "najbrži" odgovor je stigao za 54 minuta, a "najsporiji" za 5 dana, 2h i 40 min. Mada je većina odgovora stigla u toku prvog dana, prosečno vreme odgovora iznosi 31h.

Sa svakim novopristiglim odgovorom istraživanje je postajalo zanimljivije. Očekivalo se da će banke kroz svoje odgovore pokazati veću zainteresovanost i predusretljivost za potrebe potencijalnog klijenta, jer na bankarskom tržištu Srbije postoji jaka i brojna konkurencija, a prisutan je i značajan pritisak na zaposlene u bankama da se privuče što veći broj novih klijenata. Više od polovine banaka koje su reagovale na e-mail nisu zadovoljile zahteve u pogledu adekvatnosti odgovora - šest banaka (46,1%) je odgovorilo na dva ili jedno pitanje, a tri banke (23,1%) su samo uputile poziv potencijalnom klijentu da se javi kontakt centru banke ili lokalnoj filijali. Opšti je utisak da su odgovori banaka tipski, bez namere da se individualizuju i da se komunikacija učini interaktivnijom, što e-mail kao sredstvo komuniciranja omogućava, dodaje se u saopštenju.

Ignorisanjem upita i neposvećivanjem dovoljno pažnje sadržaju odgovora, što su glavni zaključci ovog istraživanja, banke su zanemarile suštinu marketing koncepcije, po kojoj bi sve aktivnosti u banci trebalo započeti od klijenata i prilagoditi ih njihovim potrebama, jer to predstavlja stvarnu orijentaciju ka klijentima.

Više informacija o sprovedenom istraživanju na veb sajtu www.businessmedia.rs.