Osmeh umesto pozdrava - ljubazno osoblje na recepciji garant uspešnog poslovanja hotela

Oni koji se u uslužnoj delatnosti pridržavaju zlatnog pravila "Gost je uvek u pravu" priznaju da uslišavanje želja svojih klijenata nije nimalo lak zadatak i da se neretko susreću sa čudnim zahtevima. O tome će vam najbolje posvedočiti oni koji rade u hotelijerstvu, a među njima je prva na udaru recepcija, osnovni kanal komunikacije gosta i domaćina. Snežana Milenković, šef recepcije "IN Hotela" u koji se više od 43% klijenata vraća, kaže da je ta brojka rezultat velikog truda, visokog profesionalizma i stalnog treninga zaposlenih.

- Umetnost je odgovoriti na zahtev klijenta i uveriti ga da vi to radite sa velikim zadovoljstvom. Imali smo goste koji su zahtevali izuzetno visoke sobne temperature, pa smo im donosili dodatne radijatore, dok su drugi tražili da ih "rashladimo" na svega 6 stepeni. Normalno je da ne možemo uvek da ispunimo sve zelje, prvenstveno iz tehničkih razloga. Ali, možemo da sa gostom popričamo, kompenzujemo neracionalan zahtev sa ostvarivanjem nekog drugog- objašnjava Milenković za "eKapiju".

Naša sagovornica naglašava da su tehnička opremljenost, besprekorna higijena i ljubaznost osoblja tri stvari bez kojih hotelska usluga ne može biti dobra. Ima gostiju kojima je, kaže ona, to dovoljno, ali nikada ih ne možete odmah prepoznati i zato uvek treba biti spreman na neuobičajene i neočekivane reakcije, a iskustvo igra presudnu ulogu.

- Dok ste na recepciji nikada u startu ne znate kakvog klijenta imate preko puta sebe. Svaki gost je priča za sebe i zato su u ovom poslu najvažniji profesionalnost, iskustvo i dobar trening.

Milenković naglašava da se novozaposlenima uvek kaže da je rad u hotelu kompleksan posao koji zahteva dosta ulaganja, kao i da je to posao kojim se ljudi obično bave čitav život.

- Izuzetno nam je drago što je fluktuacija radnika izuzetno niska, a u strukturi zaposlenih 30% bilo je sa iskustvom.

Zaposleni na recepciji "Hotela IN" istrenitani su da odreaguju u trenutku. Bilo da je u pitanju neki tehnički problem, poput nestanka struje, nestanka interneta, ili pucanja vodovodne cevi, pa sve do smirivanja gosta koji je popio koju "čašicu više".

- Ponoviću da je pri tom najvažnije da nijednim pokretom, nijednom gestikulacijom, ni najmanjim izrazom lica ne pokažete da ne prihvatate žalbu. Istovremeno, svaka žalba nam pomaže da sledeći put kvalitet usluge bude još bolji. Možda su, u nekom smislu, veći problem oni gosti koji imaju primedbi, ali ne žele glasno da ih saopšte. Onda nikada nećete saznati šta mu je smetalo i neće vam pružiti šansu da to popravite - kaže Milinković, naglašavajući da prodaja "IN Hotela" sprovodi i ankete o kompletnoj usluzi u hotelu.

U "IN Hotel" uglavnom dolazi poslovna klijentela, a oko 95% njih su stranci, koji odlično poznaju standarde i očekuju prefektnu uslugu. Neki u hotelu ostaju i po nekoliko meseci i on postaje njihova druga kuća.

- Tim gostima pružamo dodatnu i malo drugačiju uslugu. Jedan gospodin je kod nas boravio nekoliko meseci i zaista smo se trudili da upoznamo njegove navike, omiljenu hranu i piće, pomogli oko obilaska, kako bismo mu učinili boravak u "IN Hotelu" i našem gradu što udobnijim.

Organizujemo jednom mesečno koktel za goste hotela kako bi se bolje upoznali i kroz razgovor saznali neke nove ideje, ispravili greške, ili potvrdili dobru uslugu.