MicrosoftDynamicsCRM Online - Alat za veću profitabilnost

Često se postavlja pitanje šta je to CRM (Customer Relationship Management) softver. Ako pretražimo Internet postoji mnogo objašnjenja, ali i nejasnoća. Dobro implementiran CRM sistem za jednu kompaniju može biti sve, i obratno, loše postavljen ništa. Suština je kako se stvari posmatraju, a iskustvo govori, što jednostavnije to bolje.

Razgovarali smo sa stručnjacima za ovu temu Zoranom Šegićem, Partner SalesExecutive u "Microsoft" poslovnim rešenjima za Srbiju, Crnu Goru, Hrvatsku i Bosnu i Hercegovinu i Vladimirom Ljubibratićem, direktorom razvoja poslovanja kompanije "Extreme".

- Osnovna postavka CRM koncepta kaže da je to strategija firme – klijent je u centru pažnje i sve aktivnosti se planiraju i sprovode sa tim na umu. Dakle, prvo smislimo kako da komuniciramo sa klijentom kako bi on dobio što bolju uslugu, a onda se potrudimo da to konstantno sprovodimo. Softverski, CRM sistem nam pruža alate da tu strategiju sprovedemo u delo - kaže Ljubibratić.

- Ova rešenja olakšavaju i omogućavaju nužnu transformaciju od proizvodno ili uslužno orijentisanih organizacija ka organizacijama koje su fokusirane i u prvi plan stavljaju potrebe i navike svojih klijenta - kaže Šegić i dodaje da "na taj način one podižu nivo kvaliteta komunikacije sa krajnjim korisnikom, utiču na povećanje obima prodaje, efikasnije trošenje marketinških sredstava, post-prodajnu brigu oko korisnika - što sve zajedno na kraju rezultira većom profitabilnošću".

(Vladimir Ljubibratić) "Microsoft Dynamics CRM" kao proizvod prisutan je na tržištu Srbije i Crne Gore već pet godina. Korisnicima u ove dve zemlje Dynamics CRM Online, ista verzija proizvoda smeštena u "Microsoft" oblakuje dostupna od 15. oktobra 2014.

Tradicionalno CRM softveri pokrivaju oblasti marketinga, prodaje i klijentske službe. Međutim, "Dynamics CRM" platforma pruža mogućnost da se u sistem primene svi oblici komunikacije sa klijentom ili veze sa drugim sistemima, kao što su: ERP aplikacije, klijentski B2B/B2C portali, ili mobilni uređaji.

Stručnjak kompanije "Extreme" nam je otkrio da oni na taj način CRM sistem primenjuju u raznim industrijama poslovanja koje imaju svoje specifičnosti. U ovom trenutku najviše im se obraćaju firme iz oblasti veleprodaje i distribucije, proizvodnje, uslužnih delatnosti ili udruženja.

Govoreći o novinama koje sa sobom donosi "Microsoft" proizvod, Zoran precizira da se one mogu podeliti u dve kategorije. Prvu – funkcionalnu, i drugu - način pružanja ove usluge odnosno proizvoda. Funkcionalna - prvenstveno je to čitav set mogućnosti koje se odnose na veću integraciju između marketinga i prodaje, gde se upotrebom Microsoft rešenja nastoji brisanje granice između ova dva sektora.

Društvene mreže danas su neizbežne za poslovanje mnogih kompanija. Otuda veliki naglasak i na poboljšanjima mogućnosti koje se odnose na Online marketing i društvene mreže. Mobilnost postaje imperativ današnjice, pa je u novoj verziji CRM-a značajan naglasak upravo na organizaciji mobilne prodaje.

S obzirom na način korišćenja CRM-a kao Online usluge, korisnik više ne mora da ima velika inicijalna izdvajanja u hardver i softver, jer oko čitave stvari brine Microsoft koji ovo rešenje hostuje u svojim data centrima. Korisnik ovu uslugu plaća na mesečnom nivou tačno onoliko koliko je tog meseca koristi.

Kada smo se dotakli priče o prednostima koje za poslovne organizacije ima uvođenje ovakvih rešenja, prvo je naveden takozvani 360⁰ pogled na korisnike. On omogućava objedinjene informacije i svu interakciju vezanu uz pojedinog klijenta koje je preduzeće imalo kroz prodajno-marketinške aktivnosti, ali i nakon prodaje u vidu otvaranja dodatnih Up-sell i Cross- Sell prodajnih prilika. Strukturiranjem procesa prodaje je moguća raspodela i praćenje realizacije prodajnih kvota na nivou timova, kao i jedinstvena centralna baza postojećih i potencijalnih klijenata nezavisna od fluktuacije prodajnog osoblja unutar firme.

- Treba podvući da je sada marketing potpuno integrisan sa prodajnim procesom, a tu su i prediktivni modeli koji omogućavaju praćenje zadovoljstva postojećih kupaca, te promene navika budućih potencijalnih klijenata - rekao nam je Šegić.

(Zoran Šegić) Kada smo razgovarali o uvođenju ovakvih softverskih rešenja u srpske kompanije, Vladimir nam je rekao da "Extreme" ima bogata iskustva na našem tržištu, što nam je potvrdio i Zoran rečima:

- Većina uspešnih i efikasnih kompanija već je poprilično odmakla u svojim CRM inicijativama u internoj organizaciji, jer je CRM kao poslovna strategija u današnje vreme poslovni imperativ. Ono gde trenutno vidimo usko grlo je nedovoljna informisanost i edukacija koja bi kompanijama pomogla da se odluče za prave tehnološke dobavljače koji svojim rešenjima omogućavaju sprovođenje te strategije na taktičkom i operativnom nivou.

Zaključujući naš razgovor, Vladimir Ljubibratić nam je rekao da "Microsoft" kao snažna kompanija investira u razvoj CRM platforme. Takav razvoj podrazumeva i posedovanje određene informatičke infrastrukture koja može da podrži napredne sisteme.

- Upravo "Microsoft Dynamics CRM Online" će pružiti mogućnost svim kompanijama da uz male investicije dobiju priliku da implementiraju CRM sistem, a sve sa ciljem unapređenja poslovanja i komunikacije sa klijentima - zaključio je Vladimir.