Darko Marjanović, direktor kompanije Things Solver, članice ASEE grupe: Digitalni radnici i agentska AI već transformišu poslovanje u Srbiji

Do 2035. godine, agentska vještačka inteligencija mogla bi da generiše oko 450 milijardi dolara prihoda od enterprise softverskih aplikacija, procjena je kompanije Gartner. Njena praktična primjena već stiže u Srbiju kroz tzv. digitalne asistente – AI agente koji preuzimaju rutinske operacije u kompanijama, ubrzavaju procese, rasterećuju zaposlene i unapređuju korisničku podršku, ističe u razgovoru za portal eKapija Darko Marjanović, direktor Things Solver-a i pionir u primeni agentske AI u regionu.

On dodaje da ovi asistenti pomažu kompanijama da prevaziđu problem nedostatka radne snage, optimizuju troškove i oslobode zaposlenima vrijeme za kreativne i strateške zadatke. Razgovarali smo o tome kako funkcioniše agentska AI, gdje se već koristi u Srbiji i koje promjene donosi u narednim godinama.

- Agentska AI, ili agentic AI, koristi velike jezičke modele ne samo za generisanje teksta, već i za samostalno izvršavanje zadataka. Na primjer, AI agent za prodaju bankarskih proizvoda može sam da pročita katalog sa svim relevantnim informacijama, pokrene aplikaciju za klijenta i vodi kompletan proces koji bi inače radio čovjek. Time je kompanijama omogućeno da se poverene aktivnosti obave brže i preciznije, bez potrebe za kompleksnim kodiranjem. Agentska AI približava digitalne asistente ljudskim sposobnostima, poboljšava saradnju između ljudi i sistema i otvara prostor da zaposleni svoje vrijeme posvete složenijim i strateškim zadacima.

Za razliku od tradicionalnih AI modela, koji odgovaraju na pojedinačne upite, agentska AI funkcioniše kao samostalni operativni sistem. Razlaže kompleksne zadatke na niz manjih koraka, izvršava ih automatski, ali ljudima ostavlja mogućnost nadzora i korekcije kada je to potrebno, što čini digitalne asistente integrisanim dijelom timova.

- U bankarstvu, AI agenti se najviše koriste za optimizaciju back office procesa, poput pripreme dokumentacije, odobravanja kredita ili različitih provjera. Na taj način se smanjuje rizik grešaka i ubrzava proces, što direktno utiče na efikasnost i zadovoljstvo klijenata. Za mlađe generacije, koje su navikle na aplikacije i četbotove, interakcija sa AI agentom postaje prirodan dio procesa, dok je za starije korisnike to i dalje pitanje povjerenja.

Kada je riječ o plaćanjima, tehnologija je spremna da izvršava transakcije i složenije aktivnosti, ali je ključni faktor povjerenje korisnika. Očekuje se da će ono rasti kako se AI agenti budu sve češće koristili u svakodnevnim finansijskim interakcijama i kako ljudi budu imali priliku da se uvjere u preciznost i bezbjednost sistema.

- Workforce Hub platforma razvijena je kako bi kompanijama omogućila kreiranje AI agenata sa jasno definisanim vještinama i akcijama. Svaki agent ima zadatke koje može da izvrši, znanje na koje se oslanja i zaštite koje sprečavaju greške ili neželjene akcije. Na taj način agent može samostalno obavljati aktivnosti, dok menadžment i dalje ima potpunu kontrolu nad procesom.

Platforma omogućava firmama da prate rad agenata, procjenjuju rezultate i osiguraju da sve aktivnosti budu u skladu sa internim pravilima i zakonskim regulativama. Prednost ovakvog pristupa je što i male i srednje kompanije mogu implementirati digitalne asistente i unaprijediti poslovne operacije bez velikih IT resursa. Workforce Hub olakšava integraciju agentske AI u svakodnevne procese, povezujući praktičnu primjenu i sigurnost u jedinstveno rješenje.

- Najvažnija prednost je veća operativna efikasnost, jer AI agent preuzima rutinske i standardizovane zadatke, omogućavajući zaposlenima da se fokusiraju na strateške, kreativne i vrednosno značajne aktivnosti. Dodatno, agentska AI smanjuje mogućnost grešaka u procesima kao što su korisnička podrška ili obrada dokumentacije. Digitalni asistenti rade dosljedno i mogu da funkcionišu 24/7, što dodatno poboljšava ukupnu efikasnost. Prisustvo digitalnih asistenta rasterećuje kadrove i omogućava firmama optimizaciju troškova, jer je ponekad dovoljan jedan agent za određene aktivnosti umjesto novih zaposlenih sa punim radnim vremenom. Ovo je posebno značajno za industrije koje se suočavaju sa nedostatkom kvalifikovane radne snage, poput bankarstva, maloprodaje ili telekomunikacija.

- Najviše se primjenjuju u bankarstvu, telekomunikacijama, maloprodaji i sektoru nafte i gasa. U ovim industrijama postoji velika potreba za standardizovanim procesima gdje digitalni asistenti mogu ubrzati operacije i poboljšati korisničku podršku. Interesovanje polako raste i u drugim sektorima, poput hotela, ljudskih resursa, zapošljavanja i logistike. Svaka kompanija koja posjeduje značajnu količinu podataka ili se suočava sa ponavljajućim zadacima može imati koristi od AI agenata, jer oni omogućavaju bržu i precizniju obradu, a ljudima oslobađaju vrijeme za složenije odluke i interakcije sa klijentima.

- AI agent može da radi u tri režima:

U praksi to znači da zaposleni više ne provode sate provjeravajući dokumentaciju ili odgovarajući na osnovna pitanja klijenata, što smanjuje stres i poboljšava ukupnu efikasnost.

- Jedan klijent je svom AI agentu čak dao ime i tretira ga kao dio tima, što pokazuje koliko su digitalni asistenti već integrisani u svakodnevni rad kompanija. Vrijeme odgovora na upite smanjeno je sa desetina minuta na par sekundi, a korisnici sada brzo mogu pronaći informacije o proizvodima ili uslugama prije nego što kontaktiraju zaposlene. Agent je dostupan na web platformi, tabletima, ekranima u prodajnim objektima i mobilnim uređajima, što omogućava konzistentno i kvalitetno korisničko iskustvo. Ovakav pristup pokazuje koliko digitalni asistenti mogu unaprijediti operacije i rasteretiti ljude od rutinskih zadataka.

- Sledeći korak u razvoju agentske AI je dodatno unapređenje bezbjednosti i kontrole pristupa podacima, kao i integracija sa sistemima za modelovanje poslovnih procesa. Savjet firmama je da implementaciji AI agenata pristupe promišljeno i sistemski. Važno je jasno definisati zadatke agenata, centralizovati upravljanje i kontrolu nad njima i pratiti rezultate kako bi se izbjegle neželjene posljedice. Digitalni asistenti nisu tu da zamijene zaposlene, već da budu podrška i partner u radu. Njihova primjena omogućava firmama da poboljšaju operativnu efikasnost, smanje greške i unaprijede kvalitet usluge, dok zaposlenima ostavlja više vremena za složenije i kreativne zadatke.