Kako vještačka inteligencija utiče na bankarstvo - AI neće ugasiti filijale, ali će mijenjati način na koji radimo i koristimo finansijske usluge

Instant plaćanja, vještačka inteligencija i ubrzana digitalizacija mijenjaju bankarstvo, ali povjerenje klijenata i dalje ostaje njegova ključna valuta. Predstavnici Visa-e, NLB Banke, Zapad Banke i Universal Capital Banke saglasni su da digitalni kanali neće u potpunosti zamijeniti fizičke filijale, već će se njihov karakter mijenjati, dok će AI sve više preuzimati rutinske procese, pomagati u otkrivanju prevara i ubrzavati pružanje usluga.

O ovim temama razgovarano je na panelu "Budućnost bankarstva: vještačka inteligencija, instant plaćanja i transformacija finansijskih usluga", održanom u okviru četvrte konferencije Montenegro Financial Market, koju organizuju Komisija za tržište kapitala i portal Bankar.

Panel je moderirala Željka Radulović, izvršna direktorica Bankara - Web Media Group, a učestvovali su direktor razvoja poslovanja Visa Jugoistočna Evropa Nikola Petković, član Upravnog odbora NLB Banke Zarija Milić, članica Upravnog odbora Zapad Banke Belkisa Zoronjić i rukovodilac Odjeljenja za podršku poslovnim operacijama Universal Capital Banke Petar Gazivoda.

Petković je ocijenio da instant i kartična plaćanja treba posmatrati kao komplementarne, a ne konkurentske sisteme.

Ukazao je da je došlo do značajnog rasta bezgotovinskih plaćanja, dok korisnici sve više očekuju da plaćanje bude brzo, sigurno i jednostavno.

Posebno je izdvojio tri oblasti u kojima razvoj digitalnih plaćanja može imati veliki efekat – turizam, male trgovce i međunarodne doznake.

Kada je riječ o turizmu, strani gosti, kako je kazao, očekuju mogućnost bezgotovinskog plaćanja, zbog čega razvoj platne infrastrukture može imati direktan pozitivan uticaj na turističku privredu.

Prednosti su značajne i za male trgovce, bez obzira na to da li koriste instant ili kartična plaćanja.

Treća važna oblast su međunarodne doznake, imajući u vidu da crnogorsko tržište u značajnoj mjeri zavisi od novca koji stiže iz inostranstva.

Petković je naglasio i da borba protiv prevara više ne može počinjati tek u trenutku izvršenja transakcije.

– Prevara počinje da se dešava prije nego što se transakcija desi. Imamo alate da to spriječimo, što dodatno povećava bezbjednost – poručio je Petković.

Član Upravnog odbora NLB Banke Zarija Milić kazao je da je banka već počela intenzivnije da koristi vještačku inteligenciju, između ostalog i za prepoznavanje potencijalnih prevara.

Međutim, upozorio je da napredne tehnološke alate ne koriste samo banke.

– Prevaranti imaju slične alate i praktično ne postoji banka koja nije izložena pokušajima prevare – kazao je Milić.

Posebno je ukazao na posljednje "phishing" kampanje, koje su, prema njegovim riječima, bile izuzetno zahtjevne za zaštitu.

Jedna od oblasti u kojoj AI može pomoći jeste analiza ponašanja klijenata i prepoznavanje neuobičajenih obrazaca. Na osnovu toga banka može uočiti da li se ponašanje korisnika razlikuje od njegovih uobičajenih aktivnosti i reagovati prije nego što dođe do štete.

Milić je poručio da je razvoj AI sistema svojevrsna tehnološka trka u kojoj banke moraju stalno da unapređuju zaštitu.

Govoreći o digitalnoj transformaciji, naveo je i da je NLB prije nekoliko mjeseci uvela kreditni proces uz podršku AI tehnologije.

Prema njegovim riječima, iskustvo je pokazalo da su klijenti zadovoljniji kada se usluga može završiti brže.

Trenutno se takav proces koristi kod keš kredita, dok banka planira njegovo širenje i na složenije proizvode, uključujući kredite sa kolateralom i stambene kredite.

Ipak, Milić smatra da banke neće odustati od dva osnovna kanala – direktne usluge u filijali i digitalnih servisa.

– Neki klijenti će i dalje željeti da dođu u filijalu – kazao je Milić.

Članica Upravnog odbora Zapad Banke Belkisa Zoronjić kazala je da je instant plaćanje korisnicima donijelo bolju i povoljniju uslugu, što je banka rano prepoznala.

Govoreći o mogućnostima korišćenja podataka i AI tehnologije za personalizaciju usluga i profilisanje klijenata, Zoronjić je istakla da banke u primjeni novih tehnologija moraju biti posebno oprezne.

– Mi smo banke kojima su klijenti povjerili svoj novac. Na prvom mjestu nam je povjerenje, a reputacioni rizik je ogroman – kazala je Zoronjić.

Dodala je da crnogorsko tržište i dalje omogućava snažan neposredni kontakt sa klijentima i da je takav odnos trenutno dominantan.

Prema njenim riječima, dosta toga će se promijeniti ulaskom Crne Gore u Evropsku uniju, dok će primjena AI u bankarstvu nastaviti da raste.

Za sada Zapad Banka, kako je kazala, više koristi neposredan kontakt, dok AI vidi kao alat koji može pomoći u optimizaciji pojedinih procesa.

Zoronjić očekuje da će već naredne godine biti vidljiv dalji napredak u korišćenju vještačke inteligencije.

– Progresija u korišćenju AI ide brže nego što možemo da je ispratimo – kazala je ona, upozoravajući da istovremeno brzo napreduju i alati koje koriste kriminalne grupe.

Petar Gazivoda iz Universal Capital Banke kazao je da je uvođenje novih sistema instant plaćanja za banke bilo zahtjevno, jer nije riječ samo o nadogradnji postojećih rješenja, već o uvođenju potpuno novih usluga.

Jedan od najvećih operativnih zahtjeva, prema njegovim riječima, jeste obezbjeđivanje monitoringa sistema 24 časa dnevno.

Kada je riječ o primjeni AI u svakodnevnim poslovima, Gazivoda smatra da ona može preuzeti dio manuelnih aktivnosti, ubrzati procese i povećati sigurnost.

Prostor za primjenu vidi i u finansijskoj analizi, obradi i manipulaciji podacima i drugim repetitivnim poslovima.

– Vještačka inteligencija ne može da zamijeni čovjeka, ali može da mu pomogne u manjim i rutinskim poslovima. Mislim da će vještačka inteligencija zamijeniti ljude koji ne koriste vještačku inteligenciju. Iz moje perspektive, čovjek mora biti iznad toga – kazao je Gazivoda.

Jedno od ključnih pitanja panela bilo je da li će AI i digitalizacija dugoročno zamijeniti fizičku poslovnicu i gotovinu.

Petković smatra da će se prije promijeniti uloga filijale nego što će ona potpuno nestati.

Ključno pitanje biće kako će banke koristiti taj prostor, koje će se usluge u njemu pružati i da li će savjetnik biti fizički prisutan u filijali ili dostupan putem digitalnih kanala.

Poseban izazov predstavlja digitalna pismenost i potreba da transformacija bude inkluzivna, odnosno da nove usluge budu dostupne i građanima koji nijesu u potpunosti prihvatili digitalne kanale.

Milić je poručio da će banke zadržati i fizičke i digitalne kanale, dok će AI prije svega ubrzavati procese i unapređivati korisničko iskustvo.

Zoronjić je navela da Zapad Banka planira da zadrži filijale, ali da će se njihov karakter mijenjati u pravcu savjetodavnih usluga.

Prema njenim riječima, transformacija će mijenjati i vještine koje se očekuju od zaposlenih u bankama.

– Konkurencija između AI i ljudi postojaće, ali ljudi koji budu koristili AI biće u prednosti – kazala je Zoronjić.

Dodala je da banke imaju i širu ulogu u povećanju finansijske i digitalne pismenosti stanovništva, imajući u vidu da dio građana još ne koristi bankarske aplikacije.

Gazivoda smatra da je najbolji model inteligentna kombinacija digitalnih kanala i fizičke filijale.

Digitalni servisi, prema njegovoj ocjeni, trebalo bi da preuzmu jednostavnije i rutinske transakcije, dok bi poslovnice sve više bile mjesta za savjetovanje i složenije finansijske proizvode.

Zaključujući panel, moderatorka Željka Radulović ocijenila je da instant plaćanja nijesu krajnja destinacija digitalne transformacije, već infrastruktura na kojoj će se graditi novi finansijski servisi.

- Čini mi se da smo se složili u jednom: instant plaćanja nisu krajnja destinacija, nego infrastruktura na kojoj se tek grade otvoreno bankarstvo, AI u plaćanjima i digitalni identitet – i test spremnosti institucija da uče brzo. A konstanta, bez obzira na tehnologiju, ostaju povjerenje klijenata i dostupnost usluge svima. Jer se digitalizacija ne mjeri brzinom transakcije, već time koliko ljudi može bezbjedno da je koristi. Hvala panelistima što su nas danas vodili kroz taj proces iznutra.