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Serbische Post hat ein neues, KI-gestütztes Kontaktzentrum in Belgrad eröffnet

Quelle: Beta

Freitag, 23.10.2026.

12:00

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(Fotocybrain/shutterstock.com)

Die serbische Post hat heute ein innovatives Kontaktcenter eröffnet, das mithilfe von KI-Tools eine höhere Servicequalität und eine kontinuierliche Verbesserung des Kundenservice ermöglicht.

Bei der Präsentation in den neuen Räumlichkeiten des regionalen Post- und Logistikzentrums „Belgrad“ in Zemun wurde erklärt, dass das modernisierte Kontaktcenter Nutzern mithilfe eines KI-Chatbots auf der Website der serbischen Post sowie eines KI-Sprachbots für den Post-Express-Service unter den Telefonnummern 011 3607 607 und 0800 100 808 zeitnahe, präzise und zuverlässige Informationen und Unterstützung bei der Bearbeitung ihrer Anfragen bietet.

Das Kontaktcenter der serbischen Post beschäftigt 30 Mitarbeiter, die monatlich durchschnittlich 45.000 Anrufe und 3.500 schriftliche Anfragen von Nutzern bearbeiten. Der Einsatz von KI soll die Effizienz steigern, Wartezeiten verkürzen und die Servicequalität verbessern. Der kommissarische Direktor der serbischen Post, Zoran Anđelković, erklärte, dass das Unternehmen die technologische Entwicklung weltweit verfolge und den größten Postsystemen in nichts nachstehe. Jede technologische Verbesserung solle zur Optimierung der Geschäftsprozesse genutzt werden.

Anđelković führte aus, dass die serbische Post ein Projekt zur Einführung künstlicher Intelligenz (KI) gestartet habe, um die gestiegene Anzahl von Anrufen von Nutzern zu bewältigen. Er präzisierte, dass das Kontaktcenter während einer Phase erhöhten Arbeitsaufkommens vor ein bis zwei Jahren bis zu 5.000 Anrufe pro Stunde erhalten habe, die die rund 30 Mitarbeiter kaum beantworten konnten. Ungewöhnliche oder neue Anfragen würden zur weiteren Bearbeitung an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet.

Anđelković erklärte, die bei der serbischen Post eingesetzte KI befinde sich noch in der Lernphase und werde kontinuierlich verbessert. Er gehe davon aus, dass sie in etwa einem Jahr vollständig in der Lage sein werde, den Nutzern selbstständig alle relevanten Daten bereitzustellen.

Er erklärte außerdem, dass die serbische Post über mehr als 400 Elektrofahrzeuge für die Zustellung verfügen werde. Daher sei es wichtig, erneuerbare Energiequellen wie die installierten Solaranlagen im Postzentrum Niš zu nutzen, wodurch rund 50 Prozent des Stromverbrauchs eingespart werden könnten.

Er erwähnte auch die bevorstehende Installation von Solaranlagen auf dem Gebäude des regionalen Post- und Logistikzentrums „Belgrad“ in Zemun. Danach werde der Strombedarf des Zentrums, einschließlich des Ladens der Elektrofahrzeuge, nahezu vollständig aus dieser Quelle gedeckt. Der Minister für Information und Telekommunikation im technischen Bereich, Boris Bratina, sagte, die Eröffnung des modernisierten Kontaktzentrums der serbischen Post sei ein bedeutender Schritt in der digitalen Transformation des Unternehmens sowie in der Umsetzung des Programms zur Entwicklung der Postdienste für den Zeitraum 2026 bis 2030.

- Dieses Zentrum bietet nicht nur moderne Räumlichkeiten und neue Technologien, sondern ist auch ein wichtiger Schritt hin zu einer schnelleren, effizienteren und besseren Kommunikation, die den Bedürfnissen der modernen Gesellschaft und des wachsenden elektronischen Handels gerecht wird“, sagte er. Er wies darauf hin, dass die Vorteile dieses Zentrums durch einen leichteren Zugang zu Informationen, mehr Transparenz und einen effizienteren Kundenservice sowohl für die Infrastruktur als auch für die Wirtschaft spürbar sein werden.

Mihailo Jovanović, Direktor des Büros für IT und E-Government, betonte, dass die serbische Post seit jeher eine Vorreiterrolle bei der Einführung neuer Technologien einnimmt.

- Die serbische Post macht heute einen großen Schritt nach vorn bei der Anwendung künstlicher Intelligenz. Zum einen gibt es den KI-Chatbot, einen digitalen Assistenten auf der Website der serbischen Post, der Nutzern optimale Informationen zu den angebotenen Dienstleistungen bereitstellt. Zum anderen gibt es den KI-Sprachbot, der die Arbeit im Contact Center unterstützt - so Jovanović.

Er kündigte außerdem an, dass bis Ende des Jahres ein dritter Supercomputer aus Frankreich nach Serbien geliefert werden soll, der den Einsatz künstlicher Intelligenz in vielen Bereichen ermöglichen wird.

Er fügte hinzu, dass parallel an der Entwicklung eines serbischen Sprachmodells gearbeitet wird, das es der künstlichen Intelligenz ermöglichen soll, die serbische Sprache zu verstehen.

- Die Idee ist, auf diese Weise eine souveräne Digitalisierung und eine souveräne künstliche Intelligenz aufzubauen und nicht von ausländischen Lösungen abhängig zu sein, sondern über inländische Lösungen zu verfügen, die wir öffentlichen Unternehmen und allen, die sie nutzen möchten, anbieten werden, sagte Jovanović.

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