Marija Marjanović, Geschäftsleiterin bei CBS International – Verwaltung und Instandhaltung von Immobilien ist aus dem heutigen Geschäft nicht mehr wegzudenken

In den letzten Jahren ist der Bedarf an Immobilien- und Facility-Management-Dienstleistungen spürbar gestiegen, egal ob es sich um Geschäfts-, Wohn- oder Industrieanlagen handelt. Menschen, die nicht aus der Immobilienwelt stammen, verstehen möglicherweise nicht ganz, was diese Dienstleistungen eigentlich bedeuten und wie sie sich unterscheiden. Deshalb diskutieren wir dieses Thema mit Marija Marjanović, Direktorin des integrierten Wartungssektors des führenden Immobilienberatungsunternehmens in Serbien, CBS International, Teil der Cushman & Wakefield Group.

Was ist der Unterschied zwischen Immobilien- und Facility-Management-Dienstleistungen?

- Das Konzept eines erfolgreichen Unternehmens ist ohne die Unterstützung eines modernen und organisierten Managementsystems nicht möglich. Unter Property Management versteht man die tägliche Betreuung von Wohn-, Gewerbe- oder Industrieimmobilien durch professionelle Unternehmen und Experten. Das Immobilienmanagement ist für die meisten Investoren zu einer sehr wichtigen Dienstleistung geworden, da es sich um die Gesamtverwaltung und Kontrolle aller mit der Verwertung des Gebäudes verbundenen Prozesse handelt, mit besonderem Bezug auf kaufmännische und finanzielle Managementdienstleistungen. Der dynamischste Bereich im Facility Management ist sicherlich der Bereich des Geschäftsgebäudemanagements.

Unter Facility Management versteht man das Konzept der Instandhaltung einer gebauten Anlage und ihrer Umgebung mit dem Ziel, einen reibungslosen Betrieb und ein hohes Maß an Sicherheit in dieser Anlage sicherzustellen. Es umfasst Dienste und Werkzeuge, die zur Gewährleistung der Funktionalität, Sicherheit und Effizienz der Anlage und der zugehörigen Systeme eingesetzt werden. Dazu gehören Dienstleistungen wie technische Wartung, Hygienewartungsdienste (Reinigung), physische Sicherheit und Wartung von Sicherheitssystemen, Brandschutzdienste, Arbeitssicherheits- und Gesundheitsdienste und andere. Zu den Facility-Management-Dienstleistungen gehört die Erstellung eines langfristigen strategischen Facility-Instandhaltungsplans im Einklang mit der Marktpraxis, gesetzlich vorgeschriebenen Dynamiken und Empfehlungen der Gerätehersteller.

Property- und Facility-Management sind wie Mutter und Tochter – Property umfasst die Verwaltung von Raummieten, Finanzmanagement und Facility-Wartung, also Facility-Management. Das Facility Management, das vom Eigentümer der Fläche, d. h. dem Vermieter, organisiert wird, umfasst (impliziert) die Wartung gemeinsamer Teile, Installationen und Ausrüstungen einer Anlage. Kollegen, die mit der Instandhaltung dieser Räume beschäftigt sind, haben in der Regel ein Büro im Gebäude selbst und, wie wir es normalerweise sagen, „sitzen und arbeiten am Gebäude“.

Andererseits haben die Unternehmen selbst, die Flächen in Gewerbegebäuden vermieten, Bedarf an Facility-Management-Dienstleistungen. Auch wenn es sich ähnlich anhört, handelt es sich bei der vom Eigentümer des Gebäudes (dem Vermieter) organisierten Instandhaltung der Gemeinschaftsräume und der vom Mieter organisierte Instandhaltung nicht um dasselbe. Die Demarkationslinie ist die Eingangstür der Büroräume, genauer: Der Eigentümer des Gebäudes kümmert sich um die Organisation und Durchführung der notwendigen anlagentechnischen Arbeiten im Gemeinschaftsteil des Gebäudes bis zur Eingangstür, während dahinter diese Aufgaben durch den Mieter der Räumlichkeiten und/oder das von ihm beauftragte Team übernommen werden.

Was genau bedeutet die Dienstleistung der integrierten Instandhaltung (Integrated Facility Management – ​​IFM) der Büroräume der Kunden als relativ neue und moderne Dienstleistung auf unserem Markt?

- Zielgruppe des Integrierten Facility Managements sind Unternehmen, die vermieten, nicht Eigentümer von Flächen. In der Praxis bedeutet dies, dass Unternehmen, die Büroräume vermieten, externe Dienstleister beauftragen, die sich um die Organisation verschiedener Wartungsaufgaben kümmern, darunter die technische Wartung innerhalb der gemieteten Räume (einschließlich der täglichen Überprüfung der technischen Korrektheit der Räume) und Empfangsdienste, physische Sicherheitsdienste und technische Schutzsysteme, Hygienewartungsdienst, Haushälterdienst in den Küchen des Kunden, verschiedene Arten der Beschaffung von Büromaterial, Küchenutensilien, Wasser und Getränken, Pflege von Blumen und zugehörigen Grünflächen, Abfallentsorgungsdienste, Kurierdienste und Postdienste, Verkaufs- und Kaffeemaschinenverleih usw. Die Organisation und Überwachung aller dieser Aufgaben übernimmt die Abteilung für integriertes Facility Management in unserem Unternehmen.

Wir bieten IFM-Dienstleistungen auf zwei Arten an: durch ein Team „vor Ort“, das in den Räumen des Kunden (Mieters) sitzt und arbeitet, oder durch ein Netzwerk von Subunternehmern, deren Arbeit von einem Team aus der „Zentrale“ unseres Unternehmens verwaltet wird. Der gesamte Prozess erfolgt im Rahmen geplanter und genehmigter Budgets. Hier kommt die Bedeutung der finanziellen Rolle unseres Unternehmens in diesem Prozess zum Vorschein. Dank unserer guten Marktkenntnisse und des breiten Netzwerks von Subunternehmern, mit denen wir zusammenarbeiten, sind wir in der Lage, die besten Beschaffungsbedingungen für die Bedürfnisse des Kunden auf der Grundlage von Skaleneffekten auszuhandeln und abzuschließen. Aus all diesen Gründen bezeichnen wir den Service als integrierte Wartung.

Die Hauptvorteile für Kunden liegen in erster Linie in der Optimierung von Ressourcen und Zeit, da es einen einzigen Ansprechpartner für alle Wartungsdienstleistungen gibt, einem vollständigen Spektrum an IFM-Dienstleistungen mit Qualitäts- und Zeitkontrolle, Kostenoptimierung und der Möglichkeit, dass sich der Kunde auf sein Kerngeschäft konzentrieren kann.

Wie bewusst ist den Kunden die Notwendigkeit dieser Art von Dienstleistung und welche Leistungen aus dem Gesamtspektrum werden am häufigsten gewählt?

- In der Vergangenheit haben sich Unternehmen in erster Linie für die Aufrechterhaltung der Hygiene am Arbeitsplatz entschieden, doch mit der Zeit wurden neue Bedürfnisse klar erkennbar und das Bewusstsein der Geschäftsleute für die umfassendere Bedeutung eines integrierten Facility Managements wuchs. Dementsprechend entscheiden sich Kunden heute zunehmend dafür, professionelle Dienstleister wie unser Unternehmen zu beauftragen, die sich mit der Organisation und Durchführung von Wartungsarbeiten befassen, die für den normalen und reibungslosen Betrieb ihres Kerngeschäfts notwendig sind. Der Zeitraum, für den Verträge für diese Art von Dienstleistung abgeschlossen werden, beträgt mindestens ein Jahr. In der Praxis treffen wir auch auf Beispiele für Verträge mit einer Laufzeit von 3 oder 5 Jahren, die das Ergebnis der gegenseitigen Zufriedenheit der Vertragsparteien sind. So entlasten Unternehmen ihre Mitarbeiter und Budgets und haben gleichzeitig die Kontrolle über die feinen Soft Services und die dadurch verursachten Kosten.

Tatsächlich ist der beste Indikator dafür, dass sich die Kunden immer mehr der Notwendigkeit dieses Dienstes, aber auch der hohen Qualität der von CBS angebotenen Dienstleistungen bewusst werden, die Tatsache, dass wir vor 5 Jahren nur wenige Kunden hatten, und heute über 100 Firmenkunden für Dienstleistungen aus dem IFM-Sortiment zählen.

Aus welchen Branchen entscheiden sich die Kunden am häufigsten für diese Dienstleistungen?

- Dieser Dienst expandiert und derzeit sind seine größten Nutzer Unternehmen, die in der IT-Branche sowie in der Lebensmittel-, Pharma- und Tabakindustrie führend sind. Für jeden Kunden wird entsprechend seinen Anforderungen ein „maßgeschneidertes“ Leistungspaket erstellt, um den Bedürfnissen seines Arbeitsumfelds gerecht zu werden.

- Die Jahreszeit hat keinen wesentlichen Einfluss auf den IFM-Dienst. Im Allgemeinen handelt es sich um einen Dienst, der wöchentlich rund um die Uhr verfügbar ist. Man könnte vielmehr sagen, dass sich der Arbeitsumfang mehr oder weniger stark ändert, je nachdem, ob es die Ferienzeit ist, verschiedene Veranstaltungen, die der Kunde in seinen Räumlichkeiten organisiert, oder beispielsweise der Einfluss der Atmosphäre vor Neujahr – wenn geschmückte Weihnachtsbäume gebracht und in den Räumlichkeiten aufgestellt werden und die Zahl der Catering-Bestellungen steigt.

Wie sehr hat sich die Pandemie auf diese Art von Dienstleistung ausgewirkt?

- Facility-Management-Dienste im Allgemeinen, einschließlich IFM-Dienste, gehören wahrscheinlich zu den wenigen, die während der Covid-19-Pandemie nicht stärker betroffen waren. Grundsätzlich gilt: Wenn während der Pandemie mindestens eine Person in die Büroräume kam, mussten nahezu alle IFM-Leistungen aktiv sein und ausgeführt werden, sowohl im Wartungsteil als auch im Beschaffungsteil für die Bedürfnisse der Kundenbüros.