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Internetshops sind in Serbien immer noch selten - Was sind die häufigsten Hindernisse und wie können sie überwunden werden?
Mittwoch, 16.11.2022.
10:45
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Der Preis? Dies ist die häufigste „Frage“ auf Instagram- und Facebook-Profilen, die verschiedene Produkte verkaufen – von Kleidung bis hin zu Kunstwerken. Vier Buchstaben und ein Fragezeichen wurden je nach Blickwinkel des Betrachters zu einem Spiegelbild von Unkultur oder Frustration.
Während sich Verkäufer über die mangelnde Kultur potenzieller Kunden beschweren, die sich nicht einmal die Mühe machen, einen vollständigen Satz zu bilden, entgegnen Kunden, dass es unnormal ist, dass sie im 21. Jahrhundert mit Verkäufern korrespondieren müssen, anstatt alles über das Produkt auf Knopfdruck in einem Online-Shop zu erfahren und es schließlich kaufen.
Die Pandemie hat das Online-Geschäft beschleunigt, aber obwohl es uns scheint, dass heute alle Unternehmen Internetshops haben, zeigt eine im März veröffentlichte Umfrage des Statistischen Amtes der Republik Serbien, dass dies nicht ganz der Fall ist: 28 % der Unternehmen antworteten, dass sie im letzten Jahr sie Produkte und Dienstleistungen über das Internet verkauften, und nur 0,2 % der Unternehmen gaben an, dass Internetverkäufe mehr als 75 % ihres Umsatzes generierten.
Was sagt uns das? Dass Unternehmen in Serbien noch nicht bereit für den E-Commerce sind oder Kunden immer noch lieber in den Laden gehen? Wie schwer ist es, einen Online-Shop einzurichten? Woran sollte ein Geschäftsmann denken? Dies sind einige der Themen, die wir zu untersuchen versuchten, nachdem Experten aus der ganzen Welt eingeschätzt hatten, dass bis 2040 bis zu 95 % der Transaktionen online abgewickelt werden.
Käufer sind bereit, Händler nicht
Mihailo Ponjavić, Vorstandsmitglied des E-Commerce-Verbands Serbiens, erklärt gegenüber dem Portal eKapija, dass wir als Markt in Bezug auf Online-Trends, sowohl beim Verkauf als auch bei der Werbung, mindestens 5 bis 7 Jahre hinter den entwickelteren Volkswirtschaften des Westens zurückliegen. Demnach seien die Kunden durchaus bereit für Online-Shopping, aber nur wenige Einzelhändler erkennen derzeit die Bedeutung dieser Art des Handels.
- Die meisten lokalen Verkäufer verstehen nicht, dass ihre Kunden sowohl lokal als auch global sind, weil mehr oder weniger jeder von ihnen schon einmal etwas online bei Booking, AirBnB, Amazon, Wizz Air bestellt hat. Daher weiß unser durchschnittlicher Online-Kunde seit langem, was der Standard einer guten Benutzererfahrung ist, und er hat es von Unternehmen gelernt, die sich seit langem in einem gnadenlosen Online-Kampf auf dem hyperkompetitiven Internetmarkt befinden - sagt Ponjavić.
Die Pandemie hat das „Click-Shopping“ zwar beschleunigt, aber laut unserem Gesprächspartner haben viele Unternehmen, die durch die Umstände in dieses Geschäftsmodell gedrängt wurden, die Herausforderungen und Regeln des Online-Handels nicht vollständig verstanden. Nach dem organischen Wachstum dieses Handels im ersten Jahr der Pandemie wurden die Erwartungen für 2021 erhöht, aber ohne eine klare Vision und Struktur wurde nicht weiter an den grundlegenden Erfolgskennzahlen des Online-Geschäfts oder einem Schritt in die digitale Transformation gearbeitet, erklärt unser Gesprächspartner
- Auch strategisch haben wir als Markt dieses "erzwungene" Verhalten nicht angemessen abgebildet und die Konsequenz ist, dass wir Kunden zu alten Konsumgewohnheiten zurückkehren lassen, obwohl Offline- und Online-Shopping derselbe Prozess sind, bei dem man sich bemühen soll, ein einzigartiges Benutzererlebnis zu bieten. Andererseits werden Kunden, die zum ersten Mal in diesen Prozess eingetreten sind (und es waren über 22 % von ihnen im Vergleich zur Zeit vor der Pandemie) und Komplikationen bei Zahlung, Lieferung, Retouren und anderen Faktoren des modernen E-Commerce erlebt haben, das nötige Vertrauen als Zeichen des Erfolgs nicht bauen und sie werden nicht wieder kaufen - sagt Ponjavić und erklärt, dass die Verkaufsergebnisse für die Mehrheit auf die ehemaligen 5-15% des unbefriedigenden Online-Anteils zurückgekehrt sind.
Was ein Internetshop-Besitzer wissen muss
Unter den 28 % der Unternehmen, die im letzten Jahr in Serbien Produkte oder Dienstleistungen online verkauft haben, sind mittelständische Unternehmen am stärksten vertreten (25 %). Große Unternehmen hinken etwas hinterher, von denen 24,9 % diese Art des Verkaufs praktizierten, während der Prozentsatz kleiner Unternehmen 21,8 % betrug. Die größte Zahl, 69,3 %, erzielt auf diese Weise weniger als 25 % des Umsatzes, und 17,7 % der Unternehmen erzielen zwischen 25 und 50 %. 12,8 % der befragten Unternehmen erzielen mehr als 50 und weniger als 75 % ihres Umsatzes über den Online-Handel, während nur 0,2 % der Unternehmen angaben, mehr als 75 % ihres Umsatzes damit zu erzielen.
Und wer über die Eröffnung eines Online-Shops nachdenke, müsse zunächst einmal die Komplexität des Umfelds im Auge behalten, sagt Ponjavić, denn ein Online-Shop sei nicht nur ein weiterer Shop, sondern die Konkurrenz sei viel größer. Das bedeutet: Ein klarer Businessplan, Alleinstellungsmerkmale, ein geschultes Team, das Prozesse verwaltet, eine Hintergrundinfrastruktur, die Daten vereinheitlicht, eine adäquate Verkaufsplattform, die alle operativen Prozesse unterstützt, ein Werbebudget mit präzisen Erfolgskennzahlen, eine sichere Abrechnung, Logistikprozesse und Kundenbetreuung ... und vieles mehr, das ständig geändert und verbessert wird, da jeder der aufgeführten Punkte seine eigenen Teilbereiche hat, die kontrolliert implementiert und verbessert werden müssen.
- Dies ist keine Liste, um einen potenziellen neuen Online-Händler zu verschrecken, dies ist ein "Realitätscheck", denn die Konkurrenz bestimmt die Spielregeln, der Online-Kunde wechselt den Shop mit drei Klicks und erwartet, dass die Benutzererfahrung mindestens genauso gut wie die letzte ist ... und Konkurrenten sind nicht nur lokal, sondern auch global - erinnert Ponjavić.
Zahlungssicherheit und Datenschutz
Sicherheit ist auch ein wichtiger Faktor, an den man denken sollte. Vertrauen im Online-Business baut man nur langsam auf, verliert man aber schnell, weshalb Zahlungssicherheit und Datenschutz ganz oben auf der Prioritätenliste stehen. Serbien trabt hier nicht hinter der Welt her. Wie unser Gesprächspartner sagte, stehen fast alle technologischen Errungenschaften auf Weltniveau, die fortschrittliche Sicherheit in diesem Bereich ermöglichen, auch lokalen Unternehmern zur Verfügung.
- Besonders hervorzuheben ist, dass derzeit einige der populären CMS-Lösungen Unternehmern eine hervorragende Möglichkeit als Basis für ihre neuen Websites bieten, die recht kostengünstig und erschwinglich im Unterhalt ist, aber ... In diesem Moment tappen kleine, mittlere, und sogar einige größere Unternehmen in die Falle, weil es oft vorkommen kann, dass solche Lösungen nicht die sichersten für Eigentümer und Kunden sind. Ich würde jedem raten, der über neue Weblösungen für seine E-Shops nachdenkt, sich im Voraus gut über alle Vor- und Nachteile von CMS-Lösungen zu informieren, die sich ihm als Chance für sein Geschäft bieten - rät Ponjavić.
Der am schnellsten wachsende E-Commerce-Zweig der Welt sind Modemarken
Experten sagen voraus, dass der weltweite Online-Umsatz bis 2026 von derzeit 5 Billionen US-Dollar auf 8 Billionen US-Dollar wachsen wird. Bis 2023 soll der E-Commerce über 25 % des gesamten Welthandels ausmachen, während bis 2040 sogar 95 % der Transaktionen online abgewickelt werden sollen. Weltmarktführer im E-Commerce ist China, während der europäische Markt von Deutschland und Großbritannien angeführt wird.
Wenn es um die meistverkauften Produkte im Internet geht, gehört der erste Platz der Modebranche. Vor nicht allzu langer Zeit konnten wir nicht davon ausgehen, dass wir Kleidung im Internet kaufen würden, ohne die Möglichkeit, sie anzuprobieren, aber die Praxis verweigerte uns – die am schnellsten wachsende E-Commerce-Branche der Welt sind Modemarken. Wie unser Gesprächspartner anmerkt, erleben die Modebranche sowie Beauty und Health aufgrund der enormen und leicht erreichbaren Reichweite der Zielgruppen eine regelrechte digitale Renaissance.
- Moderne Modemarken müssen kein physisches Geschäft mehr haben (was sich direkt auf die Lieferkette auswirkt), klar mit ihrer Zielgruppe kommunizieren, das Preis-Leistungs-Verhältnis wahren und durch Gegenkäufe Loyalität um sie herum aufbauen. Das letzte Beispiel ist die chinesische SHEIN, eine ultraschnelle Modemarke, die Lieferanten, d.h. Unternehmen, die an der Produktion zusammenarbeiten, dazu verpflichtet, eine identische Infrastrukturlösung zu implementieren, die einen ungefähr ähnlichen TikTok-Algorithmus verwendet, um Modetrends im Online-Raum und in Echtzeit abzubilden - sagt Ponjavić.
Der Schlüssel zum Wachstum von Modemarken liegt in den Gewinnraten, die es diesen Unternehmen ermöglichen, in das Kundenerlebnis zu investieren, erklärt unser Gesprächspartner.
- Wenn sie „groß“ sind, haben moderne Plattformen eine Marketing-Cloud-Lösung oder integrieren sie, und wenn sie „klein“ sind, stehen ihnen eShop-Lösungen von Facebook, Shoppify und Co. zur Verfügung, die einfach zu implementieren sind und es ihnen ermöglichen, einfach in die eComm-Welt einzutreten - sagt Ponjavić.
Eine schnell wachsende Kategorie, die sich nach dem Vorbild von Amazon und AliExpress etabliert hat, sind die sogenannten Dropshipper, bei denen der Kunde alles findet – von der Nadel bis zur Lokomotive, erklärt unser Gesprächspartner.
- In diesem Modell wird Kapital selten in Waren und deren Lagerung erfasst, eine direkte Transaktion zwischen dem Lieferanten und dem Endkunden wird über die Plattform ermöglicht und die Marge bleibt erhalten. Um sich dennoch einen besseren Einkaufspreis zu sichern (weil wir leider immer noch mit dem Preis und nicht mit dem Service um die Aufmerksamkeit des Kunden kämpfen), entscheiden sich einige dieser Betriebe für Warenlager, eigene PL und ähnliches - sagt Ponjavić.
„Digitale Erforscher“ in Serbien präsent
Während in Serbien der Preis noch immer der entscheidende Kaufgrund ist, wird in der Welt der Service schon lange wichtiger. Untersuchungen zeigen, dass bis zu 70 % der Käufe aus verschiedenen Gründen initiiert, aber nicht abgeschlossen werden, wie z. B. Prozesskomplexität, zusätzliche Steuern und Versandkosten, obligatorische Kaufregistrierung, langsame erwartete Lieferung, fehlende Zahlungsoptionen.
In Serbien dominiert der elektronische Handel laut unserem Gesprächspartner vor allem wegen IPS, d.h. QR-Code-Zahlungen, die ernsthaft expandieren. Als nächstes folgen Schuhe und Kleidung, d.h. Sportausrüstung, Haushaltswaren und elektronische Geräte sowie Bücher, Kosmetik und Essenslieferdienste.
- Ich bin der Meinung, dass in unserem Markt das Moment der Preissensibilität der entscheidende Faktor für die Kaufentscheidung ist. Aus dem gleichen Grund glaube ich, dass AliExpress unserem Markt mehr Vorteile gebracht hat als die „Lockdown“-Situation der Pandemie, weil es uns von der Angst befreite, also zahlten wir sorgloser per Karte im Internet, denn es wäre nicht sehr schade, wenn diese billigeren Produkte nicht zu uns geliefert würden. Je teurer die Ware, desto schwerer fällt uns die Kaufentscheidung, und hier entscheiden sich unsere Nutzer massiv für die Zahlung per Nachnahme. Im Allgemeinen sind wir als Markt, und ich verwende diesen Begriff oft gerne, „digitale Erforscher“: Wir recherchieren viel online, führen aber immer noch Transaktionen offline durch, insbesondere wenn es sich um langfristige oder größere Investitionen handelt - erklärt Ponjavić.
Die Zukunft der E-Shops
Die aktuelle Zahl der E-Commerce-Nutzer weltweit beträgt 3,8 Milliarden, was bedeutet, dass 48,1 % der Weltbevölkerung auf diese Weise einkaufen. Die Anwendung, die in der Liste der am häufigsten installierten im Jahr 2021 an erster Stelle steht, ist Shopee, das 203 Millionen Mal heruntergeladen wurde (Amazon liegt mit 148 Millionen auf dem vierten Platz und Aliexpress mit 84 Millionen auf dem 6. Platz). Mehr als die Hälfte der Verbraucher nutzt ein Mobiltelefon zum Einkaufen, und es wird erwartet, dass diese Zahl in Zukunft noch weiter steigen wird.
Und wie sieht die Zukunft dieser Läden in Serbien aus? Schön, solange wir Strom und Internet haben, sagt unser Gesprächspartner scherzhaft.
- Die Verlagerung des Handels auf diesen Kanal ist unvermeidlich. Die Internetdurchdringung in Serbien ist aus unserer lokalen Sicht ziemlich hoch, 84 % der Haushalte haben Zugang, 99,5 % der Bevölkerung besitzen ein Mobiltelefon, 58 % der Bevölkerung sind jeden Tag in sozialen Netzwerken aktiv, die Zeit, die wir im Internet verbringen wird länger. Früher oder später wird das Primat beim Medienkonsum vom TV auf das Digitale übergehen, im Digitalen ist es einfacher, die Kosten zu kontrollieren und zu optimieren... Im Allgemeinen kommt alles rund um den E-Commerce von alleine zu uns, und wir müssen nicht warmes Wasser erfinden - sagt Ponjavić.
Er fügt jedoch hinzu, dass es unverständlich und unerklärlich sei, warum Serbien als Markt mit Spitzenkräften in diesem Bereich immer noch nicht zumindest teilweise den globalen Trends folgen kann, die von einigen der weltweit führenden Unternehmen mit ihren E-Stores wie Amazon, Media Markt und andere vorgegeben werden.
- Wenn wir auf dem richtigen Weg sein wollen, sollten wir meiner Meinung nach zunächst einige der Möglichkeiten nutzen, die solche E-Shops seit langem bieten, wie zum Beispiel: schnelle und sichere Lieferung; hochwertige, genaue und präzise Beschreibung des Produkts; maximale Toleranz für mögliche Beschwerden; Sicherheit bei elektronischen Zahlungen und die Sicherheit von Benutzerdaten - schließt Mihailo Ponjavić, Vorstandsmitglied der eCommerce Association of Serbia.
Marija Dedić
E-commerce asocijacija Srbije