Wunderbare Welt der Hotelkette Holiday Inn – Umgestaltenes Hotel in Belgrad im Einklang mit den strengsten Normen der InterContinental Hotel-Gruppe

Ein großes, beleuchtetes grünes Totem, ein Holzbank vor dem Eingang, Blumen und Zitrusdüfte vermischt mit romantischen Stimmen von Frank Sinatra, Whitney Houston, Mariah Carey, George Michael u.a. begrüßen freundlich alle Gäste, die eines von 1.500 Holiday Inn Hotels in der Welt betreten, die inzwischen mit dem Relaunch fertig sind. Mit dem Begriff „Relaunch“ (Neustart) bezeichnet man die Renaissance einer 1952 entstandenen Marke, erklärte die Assistentin des Generaldirektors des Hotels Holiday Inn in Belgrad, Ana Milićević, am Anfang ihres Interviews für das Wirtschaftsportal „eKapija“. Das Belgrader Hotel hat bis November 2009 alle neuen Ansprüche der Mutterkette

- Die Modernisierung und Wiederbelebung einer alten Marke und ihre Anpassung an die neuesten Trends war diesmal das Hauptziel der Intercontinental Hotels Group, der Hotelketten Holiday Inn und Holiday Inn Express gehören. Man hat deshalb eine umfangreiche Umfrage unter 18.000 Gästen in 100 Hotelunternehmen gemacht, die 200 häufigste Ansprüche moderner Kunden betroffen hat. Ihre Antworten haben uns geholfen, ein klares Bild von Wünschen und Forderungen moderner Gäste zu schaffen und ein Erfrischungskonzept für unsere Ketten Holiday Inn und Holiday Inn Express mit dem Slogan „Great hotels guests love“ zu entwickeln. „Relaunch“ soll bis Ende 2010 in 3.200 Hotels realisiert werden – erklärte Ana Milićević. Hotels, die neue Forderungen nicht erfüllen können, werden ihre Lizenz verloren, hob sie hervor.

- Zu den wichtigsten Veränderungen gehört sicher der neu entworfene Logo der Hotelgruppe. Alle Gegenstände mit dem alten Logo sollten durch jene mit dem neuen Monogramm ersetzt werden – von Kulis bis Kombis. Eine besondere Kommission war dafür zuständig.

An einer Konferenz in London im April 2008, an der Hotelbesitzer und –direktoren sowie Marketingmanger teilgenommen haben, hat man den neuen Logo, neue Ideen und den ganzen Prozess präsentiert. Ein Architekten- und Kontrollteam sollte demnächst die Dienstleistungsqualität in einzelnen Hotels überprüfen, um notwendige Veränderungen und Verbesserungen vorzuschlagen.

In der nächsten Phase wurde ein Fortbildungskurs für Mitarbeiter namens „Stay Real“ veranstaltet. Unter allen Beschäftigten im Belgrader Hotel wurde unsere Gästin gewählt. Nach der Teilnahme am Seminar in London sollte sie dort erworbene Kenntnisse und Erfahrungen an Abteilungsleiter im Belgrader Hotel weitergeben, damit sie ihr Personal für neue Aufgaben vorbereiten können. Um neue Ansprüche erfüllen zu können, wurden verschiedene psychologisch Workshops veranstaltet. Die Mitarbeiter konnten hier erfahren, wie man auf den Gast zugeht und ihn anspricht, wie sich seine Wünschen und Erwartungen entdecken und erfüllen lassen, wie sich ein kritisierender Gast in einen Stammkunde verwandeln lässt, usw.

Das Hauptgewicht wurde auf die Entwicklung einer neuen, frischen Identität der Hotelkette geelgt. Das hat, unter anderem, eine bessere Beleuchtung und Zugang zum Hotel, ein neues Design der Lobbybar und Rezeption u.Ä. verlangt. Man hat einen neuen, spezifischen Duft von Holiday Inn entwickelt, neue Musikauswahl eingeführt und Zimmer und Bäder bzw. alle Details, die zur Bildung eines allumfassenden Eindrucks vom Hotel führen, neu designen lassen.

- Der größte Vorteil des Belgrader Holiday Inn hotels war sein Alter. In Hinsicht darauf, dass wir im November 2007 eröffnet worden waren, haben wir alle Brandschutz- und HACCP-Normen noch bei der Planung und Errichtung des Hotels oder im ersten Geschäftsjahr erfüllt. Das Hauptgewicht wurde hier auf die Veränderung der visuellen Identität gelegt bzw. auf den Erwerb vom entsprechendne Inventar – durch Import bzw. von einheimischen Lieferanten. Wir arbeiteten mit Kollegen aus anderen Hotels unserer Kette wie Holiday Inn Istanbul Sisli zusammen, die dieselbe Prozedur bereits realisiert haben. Das Relaunch-Verfahren bestand aus 12 Phasen.

Alle Holiday Inn Hotels in der Welt haben einen ähnlichen Eingang – beleuchtet mit dem grünen Scheinwerferlicht und mit einem hohen Totem, großen Blumentöpfen und einer Sitzbank.

- Die Rezeption wurde umgestaltet. Auf dem Pult dürfen jetzt nur zwei Lampen – auf zwei Enden – stehen. An die Wand über der Rezeption hat man ein Schild mit dem neu designten Logo ausgehängt, die Blicke vom Haupteingang anziehen soll. Besonders sorgfältig wurde die Musik im Hintergrund gewählt. Man hat einen Vertrag mit einem US-amerikanischen Unternehmen unterzeichnet, nach dem wir ausgewählte Songs – vorwiegend Liebesongs - von inrer Webseite herunterladen können. Die Duftpatronen wurden an uns aus den USA geliefert, weil der Hersteller keine Niderlassung in Europa hat. Tapetten und Fußmatten haben wir in den Niederlanden gekauft. Alle Schilder und Totem wurden vom einheimischen Unternehmen „Quadrium reklame“ hergestellt. Wir kaufen Blumen von einheimischen Anbauern, die Sorten sind uns vorgeschrieben. Das Unternehmen „Arh biro TRI“ hat uns das Pult geliefert, die Lampen wurden von der Firma „Krat“ und Überdecken und Kissenbänder vom Unternehmen „Mega“ erworben.

Man hat den Innenraum in allen 140 Zimmern erfrischt.

- Besonders beeindruckend wirken neue Überdecken im Einklang mit Zierbändern auf Kissen mit dem Kennzeichen des Kissentyps. Das Hotel Holiday Inn bietet, nämlich, ein Kissen-Menü, so dass jeder Gast ein entsprechendes Kissen für sich wählen kann - fest, sanft, antiallergisch oder mit Gänsefedern gefüllt. Jedes Bad wurde mit einem neuen Kosmetikbehälter mit dem Monogramm Holiday Inn versehen.

Positive Effekte von Relaunch

Die Zentrale der InterContinental Hotels Group stellte fest, dass alle Hotels, in denen man die Relaunch-Prozedur durchgeführt hat, einen Gästezuwachs verzeichnet haben. Die Veränderungen haben also einen guten Widerhall am Markt gefunden.

- Erst nach der erfolgreich durchgeführten Prozedur haben wir das grüne Licht für die Fortsetzung unserer Tätigkeit bekommen. Wir haben bisher nur positive Kommentare bekommen. Unsere Kollegen können jetzt alles, was sie an Kursen und Seminaren gelernt haben, in der Praxis anwenden – im Einklang mit dem neuen Motto – Menschen machen den Unterschied. Menschen arbeiten mit Menschen. Bleiben Sie sich selbst, bleiben sie natürlich – Stay Real!

Zum regelmässigen Angebot des Hotels Holiday Inn gehören sieben, einfach anpasspare Konferenzsäle sowie eine mehrzweckige Halle von 2.500 m2, Catering-Dienst, Fitness-Zentrum, Whirlpools, türkisches Bad und Massagesalon.

- Nach der Relaxation in unserem Zentrum können sie etwas mit ihren Freunden in unserer Lobbybar trinken oder sich vom inventiven Kochteam des Restaurants „Singidunum“ verwöhnen lassen.

Die Hotelkette Holiday Inn wurde 1952 vom Kemmons Wolson gegründet, nachdem er bei einer Familienreise von der niedrigen Qualität der Unterkunft und des Dienstleistungsangebots enttäuscht worden war. Mit dem Wunsch, reisenden Familien eine entsprechende Unterkunft und ein gutesDienstleistungsangebot zu günstigen Preisen anzubieten, begann er mit der Eröffnung seines Hotels entlang der Autobahnen und gleichzeitig mit der Entwicklung eines der bekanntesten Hotelketten in der Welt – Holiday Inn. Der InterContinental Hotels Group (IHG) gehören heute Hotelketten wie InterContinental, Crowne Plaza, Holiday Inn, Holiday Inn Express sowie Hotels Indigo, Staybridge Suites und Candlewood Suites.