Koliko vredi empatija na tržištu rada

U oglasima za posao retko se može videti da se empatija navodi kao jedan od zahteva koji kandidati moraju da ispunjavaju. Ali zato su brojni oglasi u kojima se zahtevaju komunikativnost i klijentna orijentacija. Međutim, iako sve ove osobine imaju nešto što im je zajedničko, a to je da su od značaja za sposobnost rada sa ljudima, ipak se radi o različitim osobinama. S obzirom da se empatija u poređenju sa druge dve osobine mnogo ređe javlja u oglasima postavlja se pitanje da li poslodavci prepoznaju značaj ove osobine i da li je adekvatno vrednuju. Pitanje možemo da postavimo i drugačije i da se zapitamo koliko su empatične osobe tražene, za koje poslove i koliku su dobro plaćene. Ali pre toga da vidimo kako bismo uopšte definisali šta je empatija.

Šta je empatija

Empatija, odnosno saosećajnost ili emotivna toplina, je sposobnost da budemo, bar za trenutak, u koži nekog drugog, da se stavimo na njegovo mesto i prenesemo u situaciju u kojoj je i time doživimo bar deo onoga što on proživljava i oseća.

Naime osoba koja je empatična neće ostati ravnodušna pred bolom i patnjom drugih ljudi. Ali empatičnost ne podrazumeva samo da nas pogađa tuđa nesreća već i da umemo da se radujemo tuđoj sreći.

Empatiju ne možemo podvesti ni pod komunikativnost ni pod klijentnu orijentaciju. Jer komunikativnost je za razliku od empatije lakoća s kojom neko stupa u konverzaciju sa drugim ljudima. Ukoliko se, pri tome, taj neko dovoljno jasno izražava i ima neophodne manire u ophođenju i izražavanju kažemo ne samo da je komunikativan već i da je vešt u komunikaciji.

S druge strane klijentna orijentacija se, pre svega, odnosi na spremnost osobe da izađe u susret potrebama i željama drugih ljudi, odnosno radi se o tome koliko je neko predusretljiv i uslužan. Ali i o tome koliko neko želi da radi nešto što je zaista korisno za druge ljude.

Čest je slučaj da su sve ove osobine prisutne kod osoba koje su orijentisane na druge ljude pa ih zbog toga često i mešamo. Međutim, ipak se radi o različitim osobinama jer neko može da bude veoma komunikativan, a da ne bude ujedno i saosećajan. Takođe, neko može da bude više službeno uslužan bez mnogo emotivne topline.

Ali da vidimo koja to zanimanja i radna mesta zahtevaju empatičnost.

Poslovi koji zahtevaju empatičnost

Širok je raspon poslova koji zahtevaju empatičnost. Najpre nam padaju na pamet zanimanja kao što su lekari, medicinske sestre, negovateljice, terapeuti, duhovnici, psiholozi, socijalni radnici i slična zanimanja čiji cilj je da pruže negu, zaštitu, da zbrinu i izleče.

Ali time se spisak zanimanja u kojima se zahteva empatičnost ne iscrpljuje. Tu su lični asistentni, koučeri, konsultanti, sportski treneri, PR-ovi, HR-ovi, projektni menadžeri ali i menadžeri uopšte.

Zapravo sva ona zanimanja u kojima se zahteva sposobnost sagledavanja stvari iz tuđeg ugla, odnosno iz ugla različitih ciljnih grupa javnosti, segmenata radne snage ili tržišnih segmenata. Ili drugačijim rečima rečeno veoma je teško rukovoditi bez sposobnosti da se stvari vide očima onih kojima rukovodimo. Ili prodavati određene proizvode i usluge bez sposobnosti da se stvari vide očima kupaca.

Najveća greška onih koji počinju neki biznis je da polaze od određenog proizvoda ili usluge misleći da je to najvažniji preduslov da bi se izašlo na tržište, a onda se iznenade kada na tržištu ne urade ništa. Umesto toga mnogo je bolje krenuti od ciljne grupe kupaca, odnosno onih s kojima želimo da sarađujemo, sagledati njihove potrebe i ponuditi nešto što je baš za njih.

Međutim, kako neka istraživanja otkrivaju (The Skills Most Entrepreneurs Lack, Harvard Business Review, 2013) među preduzetnicima i biznismenima ima najviše onih kojima nedostaje empatije.

A empatija je u stvari moćan način razumavanja iskustva onih koji su oko nas. Ako biznis shvatimo na način na koji ga je shvatao Piter Draker da je svrha i smisao u kreiranju i zadržavanju kupaca onda je empatija od ogromnog značaja za postizanje tog cilja.

Klijent ili zaposleni će imati doživljaj da nam je bitan, da nam je stalo do njega i da smo istinski zainteresovani za njega samo ako smo u stanju da saosećamo s njegovim problemima i jedino tada će nam verovati.
Zbog toga je empatija više od umeća slušanja ili uspešnog rešavanja konfliktnih situacija.

Međutim, ukoliko je organizaciona kultura preduzeća takva da nema ljubavi i poštovanja prema zaposlenima ni zaposleni neće imati poštovanja i ljubavi prema klijentima. Zbog toga je empatiju neophodno prvo negovati u preduzeću da bi preduzeće kao celina moglo da ispolji datu osobinu ka spolja.

Kompanije koje vrednuju empatiju

Kompanije koje vrednuju empatiju možda još uvek nisu značajnije prisutne kod nas, ali u svetu su to već danas Microsoft, Dell, Symantec, Mars, Barclays Capital, McKinsey, Raytheon, Thermo Fisher Scientific, Pfizer i drugi.

Naime, u pomenutim kompanijama se vode sve složeniji projekti koji zahtevaju angažovanje sve većeg broja ljudi i zavise od pridobijanje različitih organizacionih celina tako da je potrebno sve više umešnosti kako bi svi išli ka istom cilju.

Takođe, pretragom oglasa na stranim sajtovima za zapošljavanje sve više se može naići na dobro plaćene poslove u kojima se kao jedan od zahteva koje uspešan kandidat treba da ispunjava navodi i empatičnost. O tome govore zanimljivi članci kao što su "The Number One Job Skill in 2020" i "The "Soft Skill" That Pays $100,000+" autora Džordž Andersa (George Anders).

(Napomena: autorka teksta je Nataša Šovljanski, HR savetnica na sajtu Mojtim.com)