Nezadovoljan kupac ima više prijatelja...

Postoji jedna poslovica koja kaže da nezadovoljan kupac ima više prijatelja od zadovoljnog. I zaista, zadovoljan kupac će vas u većini slučajeva preporučiti nekolicini prijatelja, a nezadovoljan će se truditi da svima ispriča sve najgore o vama. Ako još ima i pristup medijima, šteta ugledu preduzeća može biti nesaglediva.

Većina preduzeća želi da ima zadovoljne kupce, ali sa većim obimom posla povećava se i rizik od nastanka greške. Zbog toga je važno da preduzeće, na duže staze, oformi sistem rešavanja primedbi klijenata. Primedbe se mogu evidentirati ručno, korišćenjem nekog od MS Office alata, ali je u ovu svrhu mnogo bolje koristiti specijalizovani softver koji postavlja određene standarde i koji navodi zaposlene da koriste procedure za rešavanje zahteva i žalbi korisnika (Korisnici ne zovu uvek samo da bi se žalili. Nekada imaju i neki zahtev, primedbu, a nekada žele i nekoga da pohvale. Sve ove informacije su od velike važnosti za uspostavljanje i održavanje kvalitetnog odnosa sa korisnicima).

Rešavanje zahteva korisnika (kupaca) počinje na helpdesk-u. Helpdesk je reč kojom označavamo radno mesto gde radi jedna ili više osoba, zaduženih za prijem poziva i e-mail-ova upućenih na adresu za korisničku podršku ili opštu adresu preduzeća (većina preduzeća poseduje neku opštu adresu koja obično glasi office@... ili info@...). U zavisnosti od organizacije službe korisničke podrške, nekada su osobe koje rade na helpdesk-u sposobne za samostalno rešavanje problema korisnika; u praksi, tamo umeju da reše manje probleme, a one veće prosleđuju konsultantu, inženjeru, programeru…

Jako je važno evidentirati datum i vreme prijema poziva i stepen hitnosti poziva. U zavisnosti od vrste ugovora o održavanju, osoba na helpdesk-u dodeljuje prioritet pozivu i šalje ga na dalje rešavanje. Problem, dalje, rešava ovlaštena osoba koja, ako nije sigurna kako da reši poziv, isti može da prosledi svom nadređenom ili nekome ko je duže u preduzeću i ko bolje poznaje materiju.

Bitno je samo da se do momenta rešavanja problema evidentiraju sve osobe koje su bile deo tog procesa, kao i da se na kraju evidentira stepen zadovoljstva korisnika. Na taj način možemo pratiti rad službe korisničke podrške i videti gde treba izvršiti poboljšanja radi maksimizacije zadovoljstva korisnika. Takođe, korisno je često postavljana pitanja korisnika evidentirati u listi i, zajedno sa korisničkim uputstvima, postaviti na Internet prezentaciju preduzeća. Ovako značajno rasterećujemo helpdesk, a i korisnik može dosta brže sam da dođe do rešenja problema.

Bilo da se koristi specijalizovan softver (Helpdesk) ili sistem za upravljanje poslovnom dokumentacijom (DMS) najvažnije je da preduzeće dobro definiše scenarija i procedure za rešavanje primedbi korisnika. Da bi se ovo uspešno obavilo važno je da u procesu kreiranja procedura učestvuju ključni korisnici (zaposleni sa najviše iskustva) i rukovodstvo preduzeća. Kao i kod pravljenja strateških planova, proces donošenja odluka treba da bude krajnje demokratski, uz međusobno poverenje i uvažavanje mišljenja svih onih koji su deo tog procesa.

Prilikom sprovođenja ovih procedura treba da vlada "tiranija"; odnosno, zaposleni treba da se drže dogovorenih procedura, a eventualne propuste treba rešavati na periodičnim sastancima, predviđenim za njihovu evaluaciju.

Helpdesk neće rešiti sve probleme. Ljudi su iracionalna bića! Nekada će korisnici biti izvor nervoze, nekada će to biti zaposleni. Cilj uvođenja procedura je da pomognu zaposlenima da u većini slučajeva reaguju "hladne glave", odnosno da iskoriste proverenu praksu kako bi što bolje rešili problem. Na taj način dugoročno stvaramo zadovoljnog korisnika, štedi se vreme i dolazi se do informacija na koji način dodatno možemo unaprediti odnos sa korisnicima.

A što je jača konkurencija veće su i šanse da korisnik (kupac) ima mnogo prijatelja…

(Autor: Slavko Vujnović, PERFTECH Beograd)