Koje su tehničke karakteristike pozivnih centara (call centre)?

Pozivni centri zauzimaju centralno mesto za prikupljanje i distribuciju svih relevantnih informacija. Ovakav način predstavljanja vlastite usluge je najkvalitetniji oblik komunikacije sa klijentima jer pruža trenutni "feedback", koji može biti brzo analiziran. Rad Call centra se zasniva na upravljanju kontakta sa klijentima, koji se temelji na:

• tačnim,
• brzim,
• jeftinim i
• pouzdanim informacijama!

Kompanija "Istcube" je, uz pomoć svojih IT saradnika razvio i softver Call centra. Osim pružanja usluge pozivnog centra kao outsourcing uslugu, "Istcube" daje mogućnost konsultacije i pomoć u realizaciji kontakt centra, na način da se već postojeće tehnologije implementiraju kod klijenta. Na kraju, tu je i ukupna edukacija operatera i administratora sistema.

Sistem za upravljanje masovnim telefonskim kampanjama "Call manager" je rezultat sopstevenog razvoja i nastao je iz pretpostavke da razvoj tržišne ekonomije zahteva nove kanale marketinškog delovanja. Pretpostavka je i da će telemarketing kao noviji vid marketinga uzimati sve veći udeo u ukupnim marketinškim aktivnostima.

"Call manager" tržištu nudi savremen sistem, koji u jednom proizvodu objedinjuje više tradicionalnih sistema. On omogućava proces upravljanja, analize rezultata i kontrole aktivnosti masovnih telefonskih kampanja na jednom mestu što doprinosi efikasnosti, produktivnosti i kvalitetu.

Jedan ovakav sistem ima široku primenu u svim granama privrede koji se oslanjaju na marketing kao sretstvo za poboljšanje pozicija na tržištu, zatim kod velikog broja agencija za istraživanje javnog mnenja.

Budući da su potrebe tržišta usled brzog tehnološkog razvoja sve zahtevnije, "Call manager" je proizvod koji je sublimacija više specijalističkih podsistema i koji svojim kvalitetom, preciznošću i lakoćom upotrebe nadmašuju sve dosadašnje sisteme na tržištu iz ove oblasti, a da je pri tom cenom pristupačan širem krugu korisnika. Integracijom svih tih podsistema ispoljio se sinergetski efekat i dobili smo proizvod koji je po svim svojim karakteristikama bolji u odnosu na konkurenciju.

Osnovnu strukturu sistema za upravljanje, kontrolu i analizu rezultata "Call manager" čine dva međusobno integrisana podsistema. Prvi je komunikacioni podsistem koji je zadužen za komunikaciono povezivanje i izlazak u javnu telefonsku mrežu. Drugi podsistem podržava "Business" logiku masovnih telefonskih kampanja. To je jedan izuzetno složen softverski sitem u potpunosti podređen korisniku.

Blok šema integralnog sistema za upravljanje, kontrolu i analizu rezultata masovnih telefonskih kampanja

Pomoću ovog sistema korisnici mogu da organizuju i sprovedu velike telefonske kampanje, što podrazumeva da sa određenim brojem operatera putem telefona, pozovu i obave razgovor sa velikom količinom ispitanika. Samo pozivanje se obavlja na krajnje automatizovan način, strogo planski (slučajnim izborom ili nekim drugim algoritmom) uzimajuči telefonske kontakte iz baze telefonskih brojeva. Sistem vodi računa o svim realnim situacijama koje mogu da se dese (zauzet broj, nema odgovora, itd.) i reaguje na predefinisan način.

Sve aktivnosti koje se dešavaju u kampanji ostaju evidentirane kako bi se po potrebi ili trenutno radila analiza efikasnosti. Moćan sistem za upravljanje korisnicima sistema ima mogućnost potpune personalizacije sistema. Aktivnosti svakog korisnika, od operatera do glavnog administratora ostaju zapisane u log-u i tako pružaju uvid šta se dešavalo tokom vremena.

Svaki razgovor u jednoj kampanji je strogo planiran i vođen od strane sistema. Svaka kampanja se odlikuje posebnim i različitim planom od one prethodne. To nameće potrebu za fleksibilnim sistemom generisanja upitnika. Složenost svakog upitnika može da bude veoma velika, što je u tradicionalnim sistemima zahtevalo angažovanje programera u pripremi svake kampanje. Ovaj sistem sadrži takav sistem generisanja upitnika da je učešće programera potpuno nepotrebno. Upitnike kreira sam organizator kampanje koristeći jednostava i razumljiv korisnički interfejs umesto dosadašnjeg korišćenja nekog programskog jezika. Automatizovan je i proces kreiranja toka razgovora odnosno sva eventualna grananja upitnika u odnosu na prethodni odgovor ispitanika, takođe se rade pomoću jednostavnog korisničkog interfejsa. Inplementacija ove funkcionalnosti bila je jedan od težih zadataka za projektni tim.

Svaki razgovor, odnosno obavljena anketa se pohranjuje u bazu podataka. Na taj način tokom kampanje formira se tabela frekvencija pojedinih odgovora što je preduslov za bilo kakvu analizu. Baza rezultata je u svakom trenutku šifrirana tako da statističar koji je angažovan da obrađuje kampanju u svakom trenutku može da povuče trenutne rezultate i odradi presek analizu vezanu za određen procenat ispunjenosti plana pozivanja.

Izveštajni sistem posmatramo kroz dve funkcionalne potrebe.

Jedna je kontrola ispunjenosti plana pozivanja. To su svi oni izveštaji koji daju informaciju kontroloru kampanje u kojem procentu je plan pozivanja ispunjen, kolika je procena potrebnog vremena za završetak kampanje. Takođe, u ovu funkcionalnu potrebu ubrajamo i sve one izveštaje koji nam pokazuju učinak pojedinog operatera ili grupe operatera kroz vreme. To su izuzetno bitni izveštaji za pravilnu selekciju operatera odnosno neophodni izveštaji za funkciju ljudskih resursa u organizaciji koja primenjuje ovaj sistem.

Druga funkcionalna potreba je zahtev statistike da u svakom momentu u toku kampanje, a finalno nakon završetka ima pregled šta se dešava sa predmetom istraživanja i kakvi su među rezultati u nekom vremenu. Ovde je veoma bitno napomenuti da ovaj sistem pruža i dobar deo analitike što umanjuje potrebu za korišćenjem specijalizovanih softverskih alata za obradu podataka, ali ih ne isključuje. Najkraće rečeno sistem omogućava eksport rezultata u nekoliko najpoznatijih statističkih paketa, a jedan od njih je svakako i SPSS.