Da li se zaista čujemo? – Pravila aktivnog slušanja i uspešne komunikacije

Komunikacija je proces prenosa informacija od jedne do druge osobe, a ciljevi uspešne komunikacije su da se poruka prenese jasno, precizno, potpuno i uz poznavanje materije. Zato se kaže da ciklus komunikacije čine govornik, slušalac i povratna informacija.

Ukoliko govornik poruku porenosi usmenim putem on to čini rečima i tonom koji odabere, ali i svojim izgledom, gestikulacijom. Kada se poruka šalje pisanim putem, govornik ima manje alata, jer je proces ograničen na slova na papiru, ekranu... Slušalac u uspešnoj komunikacij, kao što već sama reč kaže, mora da sluša svog sagovornika, gleda ga, analizira i prati govor tela ili, ukoliko je reč o pisanoj komunikaciji, pažnjivo čita. Aktivno slušanje podrazumeva da svu pažnju posvetite govorniku da se poruka ne izgubi i ne iskrivi njeno značenje.

Aktivno slušanje

Aktivno ili refleksivno slušanje je najkorisnija i najznačajnija veština slušanja. Kod aktivnog slušanja smo, takođe, istinski zainteresovani i za razumevanje onoga o čemu naš sagovornik razmišlja, oseća, šta želi, i naravno, za otkrivanje pravog značenja poruke. Tokom refleksivnog slušanja mi zapravo aktivno proveravomo naše razumevanje onoga što smo čuli pre nego što sagovorniku odgovorimo novom porukom. Parafraziramo naše razumevanje poruke i reflektujemo je nazad sagovorniku od koga očekujemo verifikaciju razumevanja. Proces verifikacije, odnosno povratna informacija je ono po čemu se aktivno slušanje razlikuje i što ga čini efektivnim.

Slušajte poruku a ne reči

Postoji bitna razlika između pukog slušanja reči i stvarnog slušanja poruke. Kada efektivno slušamo, upoznajemo misli i/ili osećanja našeg sagovornika gledano iz njegove/njene perspektive. Gotovo kao da se nalazimo u poziciji sagovornika, vidimo njegovim/njenim očima i čujemo njegovim/njenim ušima. Naše lično mišljenje može biti drugačije i mi se ne moramo slagati sa sagovornikom, ali dok slušamo, nastojimo da razumemo sagovornika iz njegove/njene perspektive. Da bi postigli efektivno slušanje, moramo biti aktivno uključeni u proces komunikacije, a ne samo slušati.

Ubeđujte slušanjem

Prilikom aktivnog slušanja događa se nekoliko korisnih stvari. Ljudi često žele da ih neko čuje i potvrdi da ih je čuo pre nego što pristanu da razmotre i drugo rešenje, ili ublaže svoj stav. Ljudima je uglavnom lakše da razmotre poziciju druge strane kada znaju da druga strana sluša i razmatra njihovu poziciju. To im pomaže da uoče nedostatke svojih argumenata, kada ih čuju od duge strane bez ikakvog kriticizma. Takođe im pomaže da identifikuju tačke slaganja, a tačke neslaganja odlože i marginalizuju, umesto da insistiraju na njima. Reflektovanje onoga što čujemo nazad sagovorniku, daje obema stranama priliku da upoznaju različite slojeve svega što se nalazi ispod površine. Na taj način se lakše dolazi do tačke koja vodi ka zajedničkom rešenju. Ako precizno razumemo stavove druge strane, moći ćemo uspešnije da pomognemo drugoj strani da i sama uvidi nedostatke svojih stavova. Ako na taj način slušamo, možemo precizno razumeti položaj druge strane i uspešnije otkrivati nedostatke našeg sopstvenog mišljenja.

Mali saveti za dobre slušaoce

Često je važno parafrazirati i svojim rečima verbalizovati sopstveno razumevanje poruke. Doslovno ponavljanje reči koje smo čuli od sagovornika je iritirajuće i nije potvrda preciznog razumevanja poruke. U zavisnosti od svrhe dijaloga (interakcije) i vašeg razumevanja onoga što je relevantno, sagovorniku možete reflektovati sledeće:

- Činjenice

- Razmišljanja i uverenja

- Osećanja i emocije

- Želje, potreba ili motivaciju

- Nadanja i očekivanja

Nemojte odgovarati samo na reči koje ste čuli, već iza njih potražite osećanja ili nameru. Sagovornik koji koristi reči ili simbole samo u leksičkom, odnosno površinskom značenju, ne šalje nikakvu poruku. Obuzdajte svoj impuls da odmah odgovarate na pitanja. Simboli mogu biti dati u formi pitanja. Ponekad ljudi postavljaju pitanja jer žele da se izraze, a ne i da čuju odgovor druge strane.

Ne zaboravite pauzu

Morate znati kada ćete prestati sa aktivnim slušanjem. Kada ste precizno razumeli poruku, vreme je da odgovorite sopstvenom porukom. Nemojte koristiti aktivno slušanje ne bi li prikrili i izbegli da otkrijete svoj položaj. Ako ste zbunjeni i ne razumete poruku, saopštite to sagovorniku, ili ga zamolite da preformuliše ono što je rekao, ili pak pokušajte da pretpostavite šta je sagovornik hteo da kaže. Ako ste pogrešno razumeli, sagovorniku će to biti jasno i najverovatnije će pokušati da reši nesporazum.

Aktivno slušanje je veoma efektivna prva reakcija u situaciji kada je sagovornik ljut, povređen ili kada iskazuje negativna osećanja prema vama, pogotovo kada je reč o odnosima sa ljudima koji su za vas važni. Koristite kontakt gledanja oči u oči i osluškujte govor tela. Izbegavajte da gledate na sat, ili u druge ljude i predmete unaokolo. Gledajte sagovornika u položaju koji je blago nagnut ka njemu, i prema prilici klimajte glavom. Vodite računa o prekrštenim rukama i položaju tela koji ne treba da deluje zatvoreno ili kritično. Pokazujte razumevanje i nemojte davati svoje sudove i ocene. Možete postići stepen razumevanja osećanja i uverenja, ako i prihvatanja druge strane, a da ne odstupite ili odustanete od sopstvene pozicije, pa čak i da se ne složite sa ispravnošću i vrednošću njegovog/njenog mišljenja.

Sedam verbalnih alata za aktivno slušanje

- Parafraziranje

- Postavljanje pitanja

- Razjašnjavanje

- Podsticanje

- Proširivanje

- Sažimanje

- Uživljavanje

Parafraziranje je tumačenje onoga što slušalac čuje i iznošenje toga pred sagovornika radi dobijanja potvrde pravilnog tumačenja. Parafrazirajte – preformulišite –ponovite na drugačiji način ono što je vaš sagovornik rekao. Ovo je naročito korisno ako je sagovornik ljut ili uznemiren, a vi u stanju da parafrazirate problem sa manje emocija. Nikad nemojte zaboraviti da zatražite potvrdu sagovornika.

Načini postavljanja pitanja

- Otvorena pitanja – Zahtevaju više informacija u odgovoru (npr. Možete li objasniti , Opišite …)

- Zatovrena pitanja – Zahtevaju kratak odgovor bez komentara (np. rDa li ste, Da li je tačno da ste …

Otvorena pitanja slušaocu omogućavaju

- Da zatraži razjašnjenje

- Da prikupi više informacija

- Da govorniku pruži priliku da potvrdi detalje

"Preformulacija"

- Alat koji koriste medijatori za ublažavanje odbojnosti/ljutnje

- Potvrda osećanja

- Parafraziranje sadržaja

– Izbacivanje odbojnih reči

– Demonstriranje smirenosti govorom tela

– Provera razumevanja govorom tela

Saveti za aktivno slušanje

Ukoliko želite da vaše aktivno slušanje postigne maksimalni učinak morate obratiti pažnju i na govor tela vašeg sagovornika i ambijent koji treba da odgovara temi razgovora.

Govor tela

Kada aktivno slušate svog sagovornika obratite pažnju na:

- Fizički stav tela

- Pogled oči u oči

- Izrazi lica

- Gestikulacija rukama i glavom

- Fizički pokreti

Ambijent

- Podesiti odgovarajuću temperaturu

- Podesiti osvetljenje

- Napraviti raspored sedenja

- Smanjiti buku

- Eliminisati odvraćajuće efekte

Rezultati aktivnog slušanja

- Dvosmislenost je smanjena na najmanju meru

- Informacije su pouzdane

- Prenešena je osnovna informacija

- Bolje međusobno razumevanje

- Veće poverenje

- Vidljivi znaci empatije

(Napomena: tekst je nastao u saradnji sa projektom www.compete.rs koji je pokrenuo USAID)