Kako voditi poslovne telefonske razgovore

TREBA BITI LJUBAZAN I KONCIZAN


Stručnjaci za komunikaciju specijalizovani za poslovno telefoniranje tvrde da su brojne propuštene prilike i poslovni gubici direktna posledica lošeg javljanja na telefon.



Kada razgovarate s prijateljima, ne treba preterano da pazite na norme. Kada, međutim, obavljate poslovni razgovor, javljate se na ponudu za posao ili s nekim razgovarate prvi put, utisak koji ostavljate zavisi upravo o vašem ophođenju preko telefona.

Kada se javljate na telefon, potrebno je prvo pozdraviti, predstaviti se osobi koja se nalazi sa druge strane veze, te ljubazno upitati na koji način možete da joj pomognete. Neke kompanije zahtevaju od svojih radnika da se predstave čim se jave na telefon, što je korisno zbog dva razloga: stranka se oseća usluženo na mnogo ličniji način, a s druge strane to obavezuje radnika da se bolje brine za stranku jer zna da će ga ona moći identifikovati ukoliko bude imala nekih primedbi. Osim tog početnog predstavljanja, postoji niz pravila koja pokazuju kako voditi poslovni razgovor.



Kad vas zovu: Potrebno je da se javite na telefon pre nego što vas stranka zove po treći put. U protivnom možete ostaviti utisak poslovne nedelotvornosti. Ton glasa treba da bude jasan, ritam polagan, a govor razgovetan. Preporučuje se nenametljiva ljubaznost. Za upotrebu funkcije razglasa („speakerfon“) potrebno je zatražiti dozvolu sagovornika, jer se time zapravo zadire u njegovu privatnost. Na propuštene pozive treba odgovoriti u roku od 24 časa. Nepristojno je žvakati žvakaću gumu, pušiti ili istovremeno voditi drugi telefonski razgovor. Bolje je ne ostaviti stranku da čeka dok razgovarate na drugi telefon ako znate da joj je vreme dragoceno. Pokušajte da izbegnete žargonske izraze poput „ćao“, „dušo“ i slično.



Kada vi zovete: Ako prepoznate osobu koja vam se javi preko telefona i ako je to baš ta osoba koja vam je potrebna, nije pristojno da je odmah nazovete imenom, nego ipak, najpre recite koga tražite. Ako vam se javi osoba koju poznate, ali trebate nekog drugog, pristojno je pozdravite. Kad vam se javi osoba koju ste tražili, treba da se predstavite imenom i prezimenom, te predstavite kompaniju koju zastupate. Ako vam se ta osoba koja vam je potrebna u tom trenutku ne može javiti na telefon, pitajte kada je najbolje vreme da ponovno nazovete. Ako dobijete informaciju da trenutno ima zauzetu liniju, možete upitati da li da pričekate na vezi ili da nazovete ponovno. Onaj ko započne razgovor, po pravilu bi trebao i da ga završi.

Hijerarhija
Kod službenih telefonskih poziva uzima se u obzir i rang onog koji zove i onog koji se javlja. Osoba nižeg ranga moraće da pričeka dok je sekretarica ne prespoji sa osobom koja je viša po rangu. Ukoliko razgovor treba da vode dve osobe istog ranga, njihove sekretarice treba da se dogovore na koji način će organizovati simultani razgovor.



Zavisnici i spletkaroši
Na veb stranici The Etiquette Ladies (www.etiquetteladies.com) možete naći pravila ponašanja preko telefona. Predstvljeno je i nekoliko profila osoba prema načinu na koji telefoniraju. Posebno su nepodnošljiva dva zavisnička tipa „talkaholik“, koji ulazi u prostoriju dok telefonirate i motajući se naokolo sluša vaš razgovor, te „talkusinterruptus“ osoba koja preuzima svaki poziv ne vodeći računa da li razgovara već s nekim ili se nalazi u okolnostima neprimerenim za vođenje telefonskog razgovora.