(E Magazin) Standardizacija poslovne komunikacije

HALO, KOGA SAM DOBIO?

Standardizacija komunikacije



Communicare je latinska reč, od koje potiče reč komunikacija, i znači - učiniti opštim. Komunicirati znači razmeniti informacije, ideje, osećaje – verbalnim i neverbalnim sredstvima. Mi imamo potrebu da komuniciramo i ne postoji nijedan segment društvenog života, nema te profesije u kojoj je komunikacija nebitna. To je osnovni način uticaja na okruženje, bilo da je u pitanju privatna ili poslovna sfera, i osnovni metod na osnovu kojeg formiramo utisak o sebi i svojoj organizaciji.


Važna baza

Pored toga što je komunikacija naša potreba, ona predstavlja i bazu za uspešno uspostavljanje svih privatnih i poslovnih relacija. Međutim, to nije nešto sa čim smo rođeni, već se čitavog života trudimo da što bolje savladamo tu složenu veštinu. Prekid u komunikaciji, ili komunikacijski šum, nastaje ukoliko primljena i poslata poruka nisu identične, što najviše zavisi od polja iskustva koje imaju pošiljalac i primalac poruke, a koja se formiraju tokom čitavog života.

Veoma često nas alati koje koristimo da prenesemo poruku ograničavaju ili pružaju nove mogućnosti. Da li je lakše razumeti sagovornika u tet-a-tet ili telefonskoj komunikaciji? Da li je lakše ostvariti dobar kontakt glasom ili stasom?



Da li verujete da znate da telefonirate? Obično svi mislimo kako postoje veštine koje nema potrebe usavršavati. Pa, šta je tu problem uopšte? Podigneš slučalicu, kažeš „Dobar dan“, pitaš šta te zanima i otpozdraviš. Zašto se onda kompanije trude da pišu različite standardizacije poslovne komunikacije? Da li je zaista važno da li ćete se predstaviti ili ne kada se javljate na telefon i kako će vam izgledati poslednja rečenica. Odgovor je DA!


Unapred definisano predstavljanje

Da se vratimo korak unazad – postoji više vrsta komunikacije: korporativna, poslovna i interna. Poslovna komunikacija se realizuje na dva načina: unutar i izvan organizacije. Poslovna komunikacija je planirana aktivnost kojom se uspostavlja i održava međusobno razumevanje između organizacije i njene okoline. Nju je potrebno stalno unapređivati jer je postala predmet tržišne utakmice. Ovo je veoma važno jer se kroz različite oblike komunikacije jedne organizacije ona pozicionira na tržištu. Kompanije očekuju od svojih zaposlenih da, upravo iz tog razloga, komuniciraju u skladu sa svojom ulogom u organizaciji i da kompaniju predstavljaju na željeni i unapred definisan način.



Poseban i veoma značajan deo poslovne (govorne) komunikacije je telefonska komunikacija. Telefonski razgovor je jedan od osnovnih elemenata na osnovu kojeg klijenti grade svoje mišljenje o kompaniji i na osnovu toga odlučuju se o budućoj saradnji. Ova neizbežna vrsta komunikacije omogućava redovan i lični odnos sa korisnicima, istovremenu razmenu informacija ali i jedinstven metod prodaje. Njen uticaj se ne smanjuje ni pojavom mobilne telefonije, jedino se menjaju pravila komunikacije.

Pitanje za sve nas je da li predstavljamo svoju kompaniju uvek na pravi način i da li je naša sekretarica najveći brend ambasador kompanije!



Prva i poslednja rečenica

Današnjica nam nameće nove alate koji se koriste u poslovnoj komunikaciji (svakodnevna upotreba e-maila, sve manja upotreba faksa itd.), što znači da stalno treba voditi računa o tome umemo li da komuniciramo koristeći te alate? Da li u vašem internom pravilniku piše koliki broj karaktera možete da napišete u subjektu e-maila i koja je prva i poslednja rečenica koju treba upotrebiti u telefonskoj komunikaciji? Naravno da je svaki detalj presudan jer može da znači jednog kupca manje.


Autor je direktor edukativnog programa
agencije McCann Erickson Public Relations


Piše: Maja Vukojčić
m.vukojcic@emagazin.co.yu


Pozv na pretplatu www.emagazin.co.yu