(E Magazin) Ako želite da Vam se kupac vrati, ne zaboravljajte ga odmah po obavljenoj prodaji

DOBRA POSTPRODAJA UVEĆAVA AMBICIJE


Ako želite da vam se kupac vrati, ne zaboravljajte ga odmah po obavljenoj prodaji


Nije lako biti među liderima u auto-industriji - potrebno je imati dobru cenu i dobar proizvod, ali sama prodaja automobila je tek početak jednog novog ciklusa tokom koga kupac mora na najbolji način osetiti sve prednosti i kvalitet usluge. Prava uspešnost i kvalitet servisa prema klijentima najuočljiviji oblik dobija u postprodaji - u poređenju sa adekvatnim održavanjem automobila, prodaja je lakši deo posla. Reč je o izuzetno zahtevnom i kompleksnom segmentu poslovanja, koji je od velike važnosti i najbolje govori o veličini, uspehu i kvalitetu kompanije koja posluje u oblasti automobilske industrije.


Bitan faktor pri sledećoj kupovini

Po definiciji, postprodaja obuhvata usluge koje se klijentu isporučuju posle kupovine vozila - redovno (preventivno) i korektivno održavanje. One su neminovne jer se vozilo mora održavati i one imaju svoju cenu. lz tog razloga je način na koji se te usluge pružaju, njihov kvalitet i zadovoljstvo klijenta njima, suštinski bitan faktor koji utiče na sledeću kupovinu vozila. Usluga postprodaje počinje odmah nakon isporuke vozila kupcu. Tokom tog procesa klijent se prvi put upoznaje sa postprodajom, sa svim resursima koji mu sa strane prodavca stoje na raspolaganju. Detaljno se upoznaje i sa svojim vozilom i njegovim funkcijama. U dokumentaciji koju novi vozač dobija sa vozilom detaljno je opisan način rukovanja i održavanja. Kada u svom novom automobilu klijent odlazi sa prodajnog mesta, potpuno je svestan kako funkcioniše njegov ljubimac, kako ga treba održavati i kakav sistem postoji u svakom trenutku kao njegova podrška, ma gde se u svetu nalazio. O tome koliko je postprodaja važan (može se reći i presudan) faktor za zadovoljstvo kupca svedoči i činjenica da se u ovaj segment neretko ulaže i do nekoliko puta više nego u resurse prodaje. Postprodaja je svakako moja specijalnost. Čak i sada kada sam na mestu generalnog direktora kompanije Verano Motors ona mi je prioritet, u skladu sa našom filozofijom „Jednom kupac Peugeota, uvek kupac Peugeota“. Pre sedam godina počeli smo i proces kontinuirane obuke svih servisera u trening centru u Zagrebu i u našim prostorijama. Sva servisna mesta poseduju svu neophodnu dijagnostičku i drugu opremu i dokumentaciju i povezana su sa serverom u Francuskoj, odakle se kontroliše pristup tih servisnih mesta, ali se i učitavaju informacije i programi neophodni za funkcionisanje ili popravku vozila. Takođe, uvedeni su razni sistemi kontrole kvaliteta i procedure koje postoje u EU. Sada je sve to krunisano sertifikacijom po standardu ISO 9001:2000. Redovno ispitujemo zadovoljstvo klijenata koji su koristili tu vrstu usluga i trudimo se da konstantno podižemo kvalitet procesa isporuke vozila kupcu. Veliki broj novih klijenata u ovom segmentu potvrđuje da smo na pravom putu. Naša želja i nastojanja su usmerena i na neku vrstu edukacije naših kupaca i samog tržišta što nam predstavlja poseban izazov - cele godine imamo periodične akcije, servisiramo klimu, menjamo gume ili filtere i taj način stvaramo naviku kod kupaca da u određeno vreme servisiraju svoja vozila.




Značaj originalnih delova

Međutim, stara zabluda koja se često ponavlja je da je Peugeot skup za održavanje. Ona datira iz vremena kada su vozila jedne nemačke marke bila skoro domaća vozila i kada su se cene originalnih rezervnih delova za „Francuze“ upoređivale sa neoriginalnim rezervnim delovima za ta pomenuta vozila. Ti „jeftini“ delovi su dopremani iz Turske, Grčke, danas i iz Kine i, naravno, njihov kvalitet je neuporedivo lošiji od originalnih delova za tu istu marku. Ako bismo pričali samo o originalnim rezervnim delovima ta zabluda apsolutno ne stoji, jer gotovo uvek pobedujemo na tenderima i prilikom kupovine većeg broja vozila, kada je jedan od upita i cena održavanja. Tada često pobeđujemo i tzv. „B“ marke, čija su vozila u startu nešto jeftinija, dok se na kraju perioda korišćenja ustanovi da su znatno skuplja. Kao prilog ovoj tvrdnji mogu i da pomenem da smo nedavno na takav način prodali kompaniji Grand kafa 155 vozila, a možete zamisliti koliko jedna takva kompanija brine o svojim troškovima. Generalno, dobri rezultati govore da je isplativo i ne preterano skupo imati Peugeot.

U prošloj godini ostvarili smo rast prodaje od 46 odsto, u vreme kada je tržište raslo 18 odsto. Ovaj trend je nastavljen i ove godine, jer od početka beležimo rast od 43 odsto u odnosu na prethodnu, dok je tržište raslo 24 odsto. Kroz flotnu prodaju plasirali smo 665 vozila u prethodnoj godini, dok ove godine beležimo rast od 98 odsto u poredenju sa istim periodom prošle godine. Lista naših kupaca najbolje govori u prilog svim našim tvrdnjama: PTT Srbija, MUP Srbija, Telekom, Dunav osiguranje, Marbo, Grand kafa, Microsoft, BAT, DHL, HP, UNHCR, Galenika, Gorenje, OMV, Societe Generale, TV FOX i td..




Kašnjenja su neoprostiva

Postprodaja igra ključnu ulogu i kod flotne prodaje, jer rukovodioci velikih voznih parkova ne opraštaju greške i kašnjenja u tom segmentu. Nedavno smo ponudili nov paket koji obuhvata korišćenje vozila, održavanje (redovno, korektivno, havarijske popravke), kao i zamensko vozilo tokom boravka originalnog vozila u servisu. Dakle, taj paket predstavlja zakup vozila na određeni vremenski period, pri čemu klijent ne mora da ima logističku službu koja prati ceo vozni park i njegovo održavanje, već samo ljude koji se brinu da vozila uvek imaju dovoljno goriva. Prilikom bilo kakvog boravka tih vozila u servisu klijent je i dalje potpuno operativan tako što dobija zamensko vozilo bez ikakve doplate. Sve ovo čini da ovakav paket obuhvata i više stvari nego što se to obično dobija sa raznim vrstama lizinga i to po veoma konkurentnoj ceni. Ovakva usluga je potpuno standardizovana u celom svetu, a uvereni smo da će i u Srbiji naići na odličan odziv.


Autor je generalni direktorkompanije
Verano Motors





Piše: Jovan Šijan
j.sijan@emagazin.co.yu