(E Magazin) Iskustvo na ceni - iskoristite najvrednije radnike

ISKORISTITE NAJVREDNIJE RADNIKE


Prepoznavanje i unapređivanje iskustvenih procesa


Da bi unapredili poslovanje da bude konkurentno i održivo menadžeri snižavaju troškove, optimizuju resurse, sprovode reorganizacije... Međutim, jedna oblast najčešće ostaje izvan dometa detaljnog razmatranja, neuhvatljiva i nedodirljiva za prosečnog rukovodioca, jer zahteva pronicljivost, iskustvo i mudrost da bi se prepoznala i da bi se njome upravljalo. Samo najavangardnije firme je vide i počinju da se bave tom specifičnom vrstom procesa i specifičnom vrstom ljudi koji te procese obavljaju, jer u tome vide potencijalnu konkurentnu prednost koju je teško imitirati.

U pitanju je upravljanje informacijama i znanjem koje se primenjuje u brojnim interakcijama savremenog poslovanja. S obzirom na to da se nalazimo u trećoj eri društveno-ekonomskog razvoja, počev od poljoprivredne preko industrijske do ere znanja, neophodno je „znanje“ definisati, pronaći i upravljati njime na adekvatan način. Težište stavljamo upravo na određenu vrstu znanja koje je neuhvatljivo, teško za kodifikaciju i prenošenje, a javlja se u posebnim okolnostima – u poslovnoj interakciji.



Specijalizacija i atomiziranje posla

Porast interakcija je velika promena u prirodi ekonomske aktivnosti. Radi optimizacije vremena i troškova razvijani su linijski poslovi gde jedan radnik pokriva samo segment u čitavoj proizvodnji i gde se preduzeća usko specijalizuju u okviru industrijskih grana. Ako nas sećanje dobro služi, i kragujevačka Zastava je imala na stotine kooperanata u vreme kada je intenzivno proizvodila i svako je obavljao svoj mali deo posla. A. Smit je predvideo da će specijalizacija dovesti do atomiziranja posla i tako stvoriti veliku potrebu za interakcijom svih vrsta. Interakcije su društveni odnosi, odnosno poslovni procesi u kojima se ljudi susreću razmenjujući informacije, znanje i iskustva radi postizanja određenog poslovnog cilja. Studija konsultantske kuće McKinsey pokazuje da su tri metaprocesa: specijalizacija, globalizacija i tehnologija, učinili da se poslovne interakcije umnožavaju i usložnjavaju. Ovaj trend je prisutan u razvijenim ekonomijama, gde su specijalizacija i tehnologija dale najveće efekte. Ali nisu sve interakcije iste i zavise od vrste aktivnosti i konteksta u kojem se odvijaju. Tipovi interakcija su trojaki. Dele se na transformacione, transakcione i ono što smo nazvali „iskustvenim“.



Tipovi interakcija

Na početku prošlog veka većina poslovnih aktivnosti je uključivala ekstrakciju ili preradu sirovog materijala u finalni proizvod. Tu su se obavljale tzv. transformacione aktivnosti, te se sva poslovna interakcija koja je bila njihov sastavni deo naziva transformacionim interakcijama. Ali sada, početkom 21. veka, samo je 15 odsto zaposlenih u SAD uključeno u takve interakcije i poslove kao što su rudarstvo, rad na teškoj mašineriji ili proizvodnim linijama. Čak 70 odsto svih poslova u SAD stvorenih posle 1998. godine (a to je oko pet miliona) više ne traži linearne veštine ili tipska znanja, već traži nova znanja, lateralno razmišljanje, prosuđivanje i znanje iz iskustva. Ovi poslovi sada čine 41 odsto ukupnog tržišta radne snage u SAD, a sličan trend postoji u svim razvijenim zemljama. U svemu tome su informaciono-komunikacione tehnologije kao satelitski i mobilni telefoni, pejdžeri, www, e-mail ili instant poruke učinile kontakte i opštenje među poslovnim ljudima daleko lakšim, bržim i jeftinijim.

Specifikum novih interakcija je u tome što takva kompleksna poslovna komunikacija zahteva da zaposleni ne rade više u standardnim i predvidljivim situacijama. Oni rade sa nepoznanicama, gde nema priručnika i uputstva i gde moraju da donose samostalne sudove kako bi upravljali razmenom usluga i dobara. Moraju se oslanjati na stečena znanja, duboko iskustvo, intuiciju, lične vrednosti i ono što se zove iskustveno znanje. Kako bismo bili što jasniji u objašnjenju odnosa i komunikcije u koju stupaju ovakvi zaposleni nazvali smo ovakve interakcije iskustvenim interakcijama. One se razlikuju od druge vrste, rutinskih poslovnih interakcija, koje se nazivaju transakcionim interakcijama. Transakcione interakcije, na primer, uključuju kancelarijski ili knjigovodstveni posao koji kompanije ili automatizuju, eliminišu ili predaju spoljnim kućama. I zarade pokazuju koliki značaj imaju ovi poslovi jer su plaćeni od 55 do 75 odsto više nego rutinski. Potreba za iskustvenim radnicima varira po industrijama, gde transakcione poslove radi većina zaposlenih u npr. vazdušnom saobraćaju, trgovini, industriji rekreacije, dok iskustveni poslovi dominiraju u zdravstvu, finansijama, profesionalnim ili advokatskim uslugama. Globalizacija je i ovde katalizator. Ona seli proizvodne poslove u nerazvijene zemlje. Zaposlenima u razvijenim zemljama preostaju složeniji poslovi koji traže napredna znanja, iskustvo, čak i intuiciju.

Iskustvo na ceni

Interakcija i komunikacija traže znanje. Pojam znanja nije uvek podrazumevao istu suštinu. Znanje s kraja 19. veka nije uključivalo ni bazičnu pismenost. Kategorizacija poslova i radnih mesta se menjala tokom istorije. U poslednjih 200 godina je prevaljen veliki put od radnih mesta u poljoprivredi ka industriji i od proizvodnje ka uslugama. Ovaj opšti pregled zanemaruje važan detalj koji se tiče suštine onoga što radnici doista rade na svom radnom mestu. Dublji uvid u same procese koje sadašnji zaposleni obavljaju detektuje veliki broj poslovnih interakcija. One predstavljaju razne vrste potraga, nadgledanja ili koordinacije koje su nužne za razmenu dobara i usluga. Poslovi koji se obavljaju putem intezivne biznis interakcije u Evropi i Severnoj Americi predstavljaju više od 80 odsto svih radnih mesta. A oni poslovi koji uključuju najkompleksniji tip interakcije, gde zaposleni treba da analizira informacije, rešava nepoznanice i probleme i donosi sudove, čine grupu koja najbrže raste, pa kompanije u mnogim sektorima zapošljavaju nove ljude za složenije interakcije, a manje ljudi za jednostavnije. U nekretninama iskustvene interakcije čine 45 odsto svih aktivnosti, u osiguranju 60 odsto, a u zdravstvu 70 odsto. Stoga se najviše traže front office menadžeri, prodavci, pregovarači ili medicinsko osoblje, koji moraju razmišljati u kontekstu i primeniti posebno iskustvo ili stečene veštine za tu konkretnu situaciju.



Prednost koja se ne može kopirati

Kako arenu znanja iskoristiti radi pribavljanja kompetitivne prednosti? U poslednjih 30 godina kompanije su se takmičile unapređivanjem produktivnosti, a do nje su dolazile automatizacijom, reinženjeringom, outsourcingom proizvodnje ili tipskih kancelarijskih poslova. Često su takve stečene prednosti bile kratkog veka, jer su rivali mogli prepisati taktiku. Ako su radnici koji posao obavljaju putem iskustvenih interakcija ključni za firme, ako njihov broj raste, ako su pri tom relativno unikatni i, ne zaboravimo, dobro plaćeni – onda njihov rad treba unaprediti. Tako dobijamo značajno povećanje ukupne produktivnosti firme. Prednost koju kompanija stiče ulaganjem u svoje najvrednije radnike počinje da se pokazuje kao dugotrajnija, jer su takva unapređenja teška za kopiranje. Broj radnika koji sprovodi ovakve aktivnosti raste po broju i značaju u svim kompanijama, jer radnici koji izvršavaju kompleksne i interaktivne poslove direktno utiču na sposobnost firmi da privuku kupce, budu konkurentne i ostvaruju visoke profite. Ali, kako bi unapredili njihov radni učinak, menadžeri moraju pomalo redefinisati ono što znaju o standardnim sredstvima unapređenja produktivnosti, o reinženjeringu, o upravljanju tehnologijom, organizacijom i talentima.

Unapređenje radnih performansi ovih profesionalaca nije lako i neizvesno je u kojoj meri će inovacije i eksperimenti kompanija-pionira postići pobedničke efekte. Ali kompanije koje nađu način da unaprede rezultate svojih najvrednijih zaposlenih, stvoriće neponovljive i jedinstvene prednosti. Koje su to tehnike unapređenja rada zaposlenih na procesima iskustvenih interakcija – već u sledećem broju.



Nezamenjivi

Nedavno je jedan klijent postavio pitanje možemo li sve procese u njegovoj kompaniji standardizovati i ljude učiniti zamenjivim. Složio se da tehnologija možda može da zameni kasirku u marketu, ali ne može nekog sa velikim iskustvenim znanjem – menadžera prodaje, razvoja ili marketinga, kao što priručnik sa opisanim radnim procesima može propisati kako se vodi moderno skladište, ali ne može objasniti šta se dešava kad se njegovi menadžeri skupe da reše krizu.