Najneljubazniji u BiH, Slovenci najljubazniji - Sprovedeno regionalno istraživanje o uslužnosti radnika u prodavnicama, benzinskim pumpama, službenika u bankama...

Konobari i radnici u prodavnicama, supermarketima, benzinskim pumpama te službenici u bankama u BiH najneljubazniji su u regionu i većina njih neće ni da pozdravi svoje mušterije. Ovo je pokazalo najnovije istraživanje o ispunjavanju standarda kvaliteta usluge na prodajnim mjestima, koje je sprovela kompanija "Heraklea" iz Hrvatske u saradnji s agencijama za tajnu kupovinu u zemljama regiona.

Slovenija je zauzela prvo, dok je drugo mjesto u regiji zauzela Hrvatska, nakon koje slijede Srbija, Makedonija i Crna Gora. Bosna i Hercegovina je završila na zadnjem mjestu jer je ocijenjeno da su radnici u navedenim oblastima najneljubazniji.

U ovih šest zemalja tajni kupci su od 17. maja do 22. juna posjetili 800 objekata, i to auto-salone, turističko-ugostiteljske objekte, banke, maloprodaje, prodajna mjesta telekomunikacionih preduzeća, benzinske pumpe, supermarkete i lokale.

- Tajni kupci su provjeravali pet osnovnih elemenata dobre usluge - pozdrav, utvrđivanje potreba odnosno želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvalnost za posjetu - navodi se u rezultatima istraživanja.

Goste najčešće pozdravljaju Hrvati, a najmanje Crnogorci.

- U Srbiji su najbolji u utvrđivanju potreba kupaca, dok su u BiH u toj kategoriji najlošiji. U Crnoj Gori trgovci najbolje poznaju proizvode koje prodaju, što se ne bi moglo reći za BiH, koja je i u toj kategoriji ostvarila najlošiji rezultat", stoji u istraživanju.

Najviše dodatnih proizvoda se nudi u Sloveniji, a najmanje u Makedoniji. U zahvalnosti kupcima najbolji su Hrvati, a najlošiji Makedonci i Crnogorci.

Hrvatska je najbolje rezultate ostvarila u auto-salonima, dok su najgori supermarketi.

Istraživače brinu turizam i ugostiteljstvo, gdje je poštovano nešto više od 80% standarda kvaliteta usluge, što ne smatraju dobrim rezultatom.

Radovan Bajić, predsjednik Udruženja banaka RS, kazao je da dosad nisu imali primjedaba građana na loš odnos službenika i da se žalbe građana odnose uglavnom na nezadovoljstvo zbog klauzula kredita i slično.

- Prigovori se uglavnom odnose na neke neostvarene želje, prava ili cijenu, a ne na kontakt s osobljem banaka - istakao je Bajić.

On je naveo da smatra da su radnici i službenici u BiH, generalno gledano, po njegovom mišljenju veoma ljubazni i da dosad nije imao neprijatnih situacija.

Amir Hadžić, predsjednik Udruženja hotelijera i ugostitelja BiH, siguran je da bh. radnici koji rade u uslužnim djelatnostima nisu među najlošijim u regionu.

- Turisti kod nas upravo i dolaze najviše zbog ljubaznosti radnika, a nakon toga zbog kvalitetne hrane. Siguran sam da su naši radnici ljubazni i da se trude da se mušterija lijepo i prijatno osjeća - kaže Hadžić.

Bogdan Marjanović, predsjednik Asocijacije samostalnih trgovina regije Banjaluka, kazao je da su radnici, kada je u pitanju oblast trgovine, veoma ljubazni u banjalučkoj regiji i da se ne može složiti sa konstatacijom da sve ostale zemlje u regionu imaju ljubaznije radnike.

- Kada je u pitanju poznavanje proizvoda koje prodaju, iako je oko 80% proizvoda stranog porijekla, naši trgovci znaju dosta o samom proizvodu, od porijekla, namjene i slično. Jedino kada je u pitanju tehnička roba možda ne znaju dosta o samim proizvodima, ali to i nije njihova dužnost - kazao je Marjanović.

Kriterijumi:

- Pozdrav

- Želje kupca

- Predstavljanje proizvoda

- Nuđenje dodatnog proizvoda

- Zahvalnost za posjetu

(Napomena: tekst je u potpunosti preuzet sa portala www.tip.ba)

Više detalja o istraživanju možete pogledati u PDF dokumentu.

Preuzmite PDF dokument