EU razmatra nova pravila za avio-kompanije – Putnici lakše do odštete, strah od poskupljenja karata

Prava putnika u avio-saobraćaju ponovo su u fokusu evropskih institucija, dok se u Briselu vode rasprave o mogućim izmjenama pravila o odšteti zbog kašnjenja i otkazivanja letova. Dok putničke organizacije traže jednostavnije i brže procedure za ostvarivanje prava, avio-kompanije upozoravaju da bi veći troškovi mogli da dovedu do poskupljenja avio-karata za putnike.

Urednik portala Tango siks Petar Vojinović kaže da je, prije svega, potrebno razjasniti razliku između prava na pomoć ili zbrinjavanje zbog kašnjenja leta i prava na odštetu.

- Pomoć i zbrinjavanje su vam hrana, piće, smještaj, preusmjeravanje na prvi sljedeći let, a novčana odšteta je već ustanovljena kao fiksni iznos po regulativi koju primijenjuje i Srbija. To su nadoknade između 250 i 600 EUR, u zavisnosti od dužine leta - ističe Vojinović.

Naglašava da putnik nema automatsko pravo na novčanu nadoknadu svaki put kada let kasni, već samo onda kada je za kašnjenje odgovorna avio-kompanija.

- Ključno pitanje da dobijete novac nije koliko sam čekao, nego čija je krivica. Kašnjenje od tri sata i više otvara pravo na odštetu, ali samo ako uzrok nije van kontrole kompanije - navodi sagovornik Jutarnjeg programa.

Osvrćući se na način obračuna kašnjenja, objašnjava da mnogi putnici ne znaju da se ne posmatra vrijeme polaska već vrijeme dolaska na konačnu destinaciju.

- Praktično, ako avion poleti kasnije, ali nadoknadi vrijeme tokom leta, nema osnova za odštetu. Sa druge strane, ako zbog preusmjeravanja, štrajkova ili drugih okolnosti stigne kasnije na odredište, pravo na naknadu može da se ostvari - smatra urednik portala Tango siks.

Govoreći o izmjenama koje se razmatraju na nivou Evropske unije, napominje da se najveće promjene ne odnose na visinu odšteta, već na procedure koje bi trebalo da budu jednostavnije i efikasnije.

- Jednom kad je zahtjev podnjet, kompanija bi trebalo da ima 30 dana da isplati nadoknadu ili obrazloži zašto je odbija. Danas se na odgovor nekada čeka mjesecima, a nova pravila trebalo bi da ostave manje prostora za odugovlačenje - tvrdi sagovornik.

Ukazuje da bi jedna od najznačajnijih novina mogla da bude obaveza avio-kompanija da same kontaktiraju putnike i dostave im potrebnu dokumentaciju za podnošenje zahtjeva.

- Kompanije bi morale da pošalju putniku direktan link ka obrascu za odštetu u roku od 48 sati od planiranog vremena dolaska leta, putem imejla ili drugog validnog kanala komunikacije. Danas je teret na putniku – on mora sam da zna da ima to pravo, sam da pronađe obrazac i popuni zahtjev. Prema predloženim reformama, obrazac bi trebalo da bude i djelimično popunjen, kako bi se teret prebacio sa putnika na kompaniju - ocjenjuje Vojinović.

Osvrćući se na stavove avio-prevoznika, Vojinović kaže da upravo oko procedura i visine odšteta postoji najviše neslaganja između kompanija i zastupnika prava putnika.

- Na godišnjoj skupštini avio-kompanija u Rio de Žaneiru mogli smo da vidimo da se kompanije bune upravo zbog tih prijedloga i promjena koje se tiču odšteta i procedura - upućuje urednik portala Tango siks.

Govoreći o vanrednim okolnostima, poručuje da postoji jasna razlika između događaja na koje kompanija ne može da utiče i problema koji su posljedica njenog poslovanja.

- Kroz praksu Evropskog suda utvrđeno je da su vanredne okolnosti nevrijeme, udar groma, sudar sa pticom, vulkanski pepeo, štrajk kontrole letenja, bezbjednosne prijetnje, politička nestabilnost, pa čak i neki skriveni fabrički defekti - precizira sagovornik.

Istovremeno, pojašnjava da se određeni razlozi ne mogu koristiti kao opravdanje za izbjegavanje isplate odštete.

- Rutinski tehnički kvarovi, propusti u održavanju aviona, nedostatak posade, štrajk sopstvenih zaposlenih, komercijalni razlozi ili prebukiranost letova ne mogu biti izgovor. Kada kompanija kaže da je došlo do tehničkog kvara, to nije čarobna formula koja je automatski oslobađa odgovornosti. Putnik ima puno pravo da traži precizno objašnjenje o kakvom je kvaru riječ - obrazlaže Vojinović.

Na pitanje šta putnici treba da sačuvaju kao dokaz u slučaju kašnjenja ili otkazivanja leta, podvlači da dokumentacija može biti od presudnog značaja za kasnije ostvarivanje prava.

- Definitivno treba sačuvati boarding pass i početnu rezervaciju kao dokaz da ste bili putnik na tom letu. Korisno je fotografisati ekrane sa prikazanim kašnjenjem ili otkazivanjem, zatražiti pismeno obaveštenje o uzroku kašnjenja i sačuvati sve račune za hranu, prevoz ili smještaj - razjašnjava urednik portala Tango siks.

Konstatuje da putnici ne bi trebalo da zaborave ni jedan detalj koji može biti važan u postupku ostvarivanja prava.

- Pored fiksne odštete, moguće je tražiti i nadoknadu stvarnih troškova, zbog čega je važno sačuvati svaku potvrdu o plaćanju. Takođe, potrebno je zabilježiti tačno vrijeme sletanja na odredište, jer se upravo na osnovu toga računa kašnjenje - sumira sagovornik.

Govoreći o položaju putnika iz Srbije, Vojinović kaže da domaći putnici uživaju gotovo ista prava kao i putnici u Evropskoj uniji.

- Iako nismo članica Evropske unije, Srbija je dio Evropskog zajedničkog vazduhoplovnog područja kroz ECAA sporazum. Pravilo "EU 261" praktično je preuzeto u naše zakonodavstvo, što znači da letovi iz Beograda ka EU i letovi iz Unije ka Beogradu potpadaju pod isti režim zaštite putnika - ističe sagovornik.

Prema njegovim riječima, u slučaju spora postoji jasno definisana procedura kojom putnici treba da se vode.

- Prvo se treba obratiti avio-kompaniji koja je obavila let, a ne aerodromu ili turističkoj agenciji. Reklamacija se podnosi pisanim putem, imejlom ili kroz formular kompanije. Ako kompanija ne odgovori, odbije zahtjev ili odugovlači postupak, sljedeća adresa je Direktorat civilnog vazduhoplovstva Srbije, a tek potom sud - navodi Vojinović.

Na kraju, upozorava da putnici ne bi trebalo ishitreno da prihvataju ponude koje im se predstavljaju kao brzo rješenje problema.

- Najvažnije je da ništa ne potpisujete i ne prihvatate unaprijed, bilo da je riječ o vaučeru umjesto novca ili nekoj brzoj nagodbi na šalteru. Sve zavisi od konkretne situacije i visine štete, ali je važno da putnik najprije provjeri svoja prava i tek onda donese odluku - zaključuje Vojinović u razgovoru za Jutarnji program Radio-televizije Srbije.