Nove prakse zaštite klijenata u mikrokreditnim organizacijama

Međunarodna financijska korporacija (IFC) i Udruženje mikrokrofinancijskih organizacija u BiH (AMFI) u BiH su nedavnim održavanjem radionice za čelnike mikrokreditnog sektora u BiH počeli sa provedbom kampanje "ACCION Smart" koja za cilj ima unaprijeđenje zaštite klijenata mikrokreditnih organizacija (MKO).

Kampanja će trajati do prosinca/decembra ove godine, a u sklopu nje će MKO –i, nakon određene obuke, proći i proces certifikacije koji će raditi neovisne specijalizirane agencije, koje će utvrditi njihov stupanj poštivanja principa zaštite potrošača i provođenja istih u praksi.

Nataša Goronja, voditeljica IFC-ovog projekta "Mikrofinansiranje u BiH", kaže da će ova certifikacija organizacijama omogućiti mikrokreditnim organizacijama izgradnju snažnog i dugoročnog odnosa sa svojim komitentima, te smanjenje poslovnog rizika.

Naime, u BiH je potreban je viši stupanj financijske educiranosti klijenata u nekim slučajevima, ali i razumijevanja potrebe zaštite klijenata. Zbog toga su, navodi Goronja, neki od ciljeva kampanje, upravo povećanje svijesti oko važnosti zaštite klijenata te povećanje transparentnosti kako bi se na taj način omogućilo korisnicima mikrokreditnih usluga da donesu odluke na osnovu točnih informacija.

Kroz ovaj projekt se mikrokreditnim organizacijama želi pomoći da ugrade principe za zaštitu klijenata u svoje poslovanje, razviju metodologiju, te prođu kroz sveobuhvatne obuke koji su im neophodne da zadovolje minimalne standarde potrebne za certifikaciju.

Goronja navodi da se principi za zaštitu klijenata iz kampanje bave mnogim aktuelnim pitanjima vezanim za mikrofinancijski sektor, počevši od izbjegavanja kreditiranja koje premašuje klijentovu sposobnost servisiranja duga, preko potpunog objavljivanja svih kamata i naknada koje se naplaćuju, do formiranja cijena koje su što priuštivije, istovremeno omogućavajući održivost pružatelja usluga.

"Ovaj proces ne može sam po sebi prevenirati buduće krize, ali primjenjivanje principa zaštite potrošača može u korijenu sasijeći probleme koji ubrzavaju nastupanje kriza sličnih onoj koja se nedavno desila u Indiji", navodi naša sugovornica.

Prema međunarodno prihvaćenim standardima zaštite potrošača, zajmodavci trebaju poduzeti potrebne mjere kako bi se osiguralo da se krediti pružaju isključivo nakon što klijenti pokažu dovoljno sposobnosti da otplate njihova dugovanja, te da ih podizanje kredita neće dovesti u nepovoljnu financijsku situaciju i/ili stvoriti prezaduženost.

Što se tiče određivanja cijena i uvjeta vezanih za financijske proizvode (uključujuci i promjene u kamatnim stopama, osiguravajućim premijama, itd.), neophodno je da budu transparentno i jasno iskomunicirane i prezentirane klijentima. Odgovorno određivanje cijena uključuje i to da su cijene i uvjeti tako postavljani da se priuštivi klijentima, ali i prihvatljivi za financijske institucije.

Odjeljenja zadužena za naplatu, naravno, moraju ispunjavati svoju zadaću ali, kaže, ne bi trebala ni na koji način biti uvrijedljiva i prislina, a zajmodavci trebaju imati uspostavljene odgovarajuće mehanizme za rješavanje pritužbi i problema za svoje klijente.

Podsjetimo, "Accion Smart" je globalna incijativa koja okuplja čelnike mikrofinancijskih organizacija i druge vodeće mislioce u ovom polju u cilju stjecanja sveobuhvatnog i dosljednog razumijevanja principa za zaštitu klijenata u domenu financijskih usluga koje pružaju MKO-i.

D.Kozina