Kvaliteta usluge: Bh. trgovci najslabiji u regiji

U vremenskom razdoblju od 10. do 25. svibnja, Heraklea je, u suradnji s agencijama za tajanstvenu kupnju u regiji, treći put zaredom, provela istraživanje osnovnih elemenata kvalitete usluge, s ciljem pronalaska najboljih u regiji.

U sedam zemalja, Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori, Makedoniji i Bugarskoj, tajni kupci posjetili su 960 različitih objekata - autosalona, turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodaje, prodajnih mjesta telekomunikacijskih poduzeća, benzinskih postaja, supermarketa te uslužnih objekata. Pritom su obraćali pažnju na pet osnovnih elemenata dobre usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda, zahvala na posjetu; prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Iako često kažemo da su stanovnici Bosne i Hercegovine poznati kao najsrdačniji narod, kvaliteta usluge im je po treći puta najslabija u regiji (58,76%). S druge strane su se istaknuli Slovenci (77,02%) koji su, još od prošlog vala istraživanja zasjeli na tron regije i „ne daju se“ s njega. Hrvatska je pritom na brončanom, trećem mjestu s ukupnim rezultatom od 71,08%, gdje se smjestila iza drugoplasirane Makedonije.

Djelatnici u državama regije najviše su pozdravljali svoje kupce – 82,29%. Ipak, kupcima još uvijek prodajemo samo ono po što su došli, budući da je tek 40% djelatnika ponudilo dodatni proizvod. Kao najbolje, istaknule su se uslužne djelatnosti (kozmetičari, frizeri, pedikeri) gdje su djelatnici poštivali sve elemente dobre usluge, zatim slijede autosaloni (gdje desetina djelatnika nije poštivala sve elemente), a kontinuirano na posljednjem mjestu nalaze se supermarketi (55,81%).

Država koja je u čak tri od pet kategorija imala najbolje rezultate je Slovenija (pozdrav, nuđenje dodatnih proizvoda, zahvala). U preostale dvije kategorije (analiza kupčevih potreba i poznavanje proizvoda) kao najbolja se istaknula Makedonija. Kupce su najmanje pozdravljali djelatnici u Crnoj Gori, najmanje su im zahvaljivali djelatnici u Bugarskoj, dok su djelatnici u Bosni i Hercegovini najslabije ispitali potrebe kupaca, prezentirali im proizvod te ponudili dodatni proizvod.

U odnosu na prošli val istraživanja, koji je proveden 2009. godine, uočili smo kako djelatnici više pozdravljaju kupce i više nude dodatne proizvode. Ipak, u manjoj mjeri ispituju potrebe i želje kupaca, prezentiraju proizvode te zahvaljuju. Kod djelatnosti, porast u kvaliteti usluge zabilježen je samo kod autosalona, maloprodaje i supermarketa. Blagi porast zabilježen je u Hrvatskoj i Makedoniji, a nešto značajniji u Sloveniji i Srbiji, dok su ostali narodi regije zabilježili pad u kvaliteti usluge.

Osim blagog rasta od nepuna 2 postotna poena, Hrvatska se smjestila na treće mjesto s ukupnim rezultatom od 71,08%, a ispred nas su Slovenija i Makedonija. Najbolje smo rezultate zabilježili na telekomunikacijskim prodajnim mjestima, dok su supermarketi standardno najlošiji. Turizam i ugostiteljstvo, grana od koje uobičajeno očekujemo mnogo, smjestila se na pretposljednje mjesto, netom prije supermarketa.

Što mi radimo najbolje? U najvećoj mjeri poznajemo proizvode (91,55%), ali još uvijek ih najmanje dodatno nudimo (54,67%).

Postoji jedan način da pružamo odličnu uslugu - jednostavno je pružimo. Ne zato što smo čuli da ćemo tako više zarađivati, nego radi nas samih. Nije dovoljno postaviti standarde, educirati ljude i pustiti stvari da dalje idu same od sebe. Na kvalitetu usluge moramo gledati na nešto što ako pustimo opada. Moramo stalno na nju paziti, dakle kontinuirano je mjeriti i unaprjeđivati.