Tajni kupci u lovu na osmijehe: Uposleni u BiH se najmanje osmjehuju u regiji

Global Market Solutions d.o.o, prva bosanskohercegovačka agencija specijalizirana za mystery shopping, u suradnji s kolegama iz regije provela je, u vremenskom periodu od 15. oktobra do 15. novembra, istraživanje Lovimo osmjehe 2010.

U šest zemalja regije, Bosni i Hercegovini, Crnoj Gori, Hrvatskoj, Makedoniji, Sloveniji i Srbiji, tajni kupci posjetili su osam stotina objekata u potrazi za osmijehom na licima uposlenih. Pritom su posjećeni objekti u devet različitih djelatnosti: maloprodaja, ugostiteljstvo, autosaloni, financijske ustanove, zdravstvene ustanove, benzinske pumpe, hoteli, pošte i supermarketi.

Napredujemo, ali…

U svojim su posjetima tajni kupci otkrili kako se 40% uposlenika još uvijek ne osmjehuje kupcima. Od onih uposlenika koji to naprave, trećina to odradi rutinski, a 40% ih još uvijek odgovara na osmijeh tek reaktivno, odnosno kad se kupac njima prvi nasmiješi. U usporedbi s dosadašnjim istraživanjima, u kojima se kupcima osmjehivalo tek 40% uposlenih, vidi se pomak, no još uvijek je tu dosta mjesta za osmijeh.

Ko se najviše smije?

Bosna i Hercegovina se nalazi na posljednjem mjestu sa 50,23%, dok nabolje rezultate imaju komšije iz Hrvatske sa 64,07%, a zatim je slijede Srbija, Slovenija, Makedonija i Crna Gora.

Istovremeno, najbolji su rezultati postignuti u hotelskoj i automobilskoj industriji, koje su prethodnih godina bile najviše pogođene, gdje se uposlenici najviše osmjehuju svojim kupcima i gostima, dok su osmijeh najrjeđe pronašli u financijskim ustanovama.

Bosanskohercegovački uposlenici najlošiji?

Bosanci i Hercegovci su nacija koja se u susjedstvu najmanje osmjehuje kupcima iako je u BiH zabilježena najveća reaktivnost uposlenika, odnosno, čekali su da se kupci njima prvi nasmiješe. Hrvati su nacija koja se u susjedstvu najviše osmjehivala i to je činila najljubaznije. Uposlenici u Srbiji su se u najvećoj mjeri prvi nasmiješili kupcima, dok je najviše rutinskih osmijeha primijećeno u Sloveniji.

Opštepoznato je kako osmijeh može zaliječiti sve rane, ali i ispraviti pogrešku. Čak i ako u nečemu pogriješite, kupci će Vam to oprostiti ako im poklonite jedan srdačan osmijeh.

Pitanje za uposlene glasi: "Hoćete li uljepšati dan svojim kupcima poklanjajući im osmijeh svaki dan?“. Ne zaboravite, sigurno će i Vama netko pokloniti osmijeh kad završite sa svojim poslom i postanete – kupac!