Kristina Horbec, direktorica Heraklea: Gdje su nam nestali kupci?

"Tajna nestalog kupca" nova je knjiga menadžerice Kristine Horbec i stručnjaka za prodaje Saše Petra koji su na zanimljiv i poučan način obradili temu usluživanja kupaca, dobre i loše prodaje, te uspješne poslovne komunikacije.

Kristina Horbec, direktorica Heraklea, agencije za istraživanje tržišta putem mystery shoppinga u Hrvatskoj, promovirala je ovu knjigu i na ovogodišnjoj poslovnoj konferenciji Customer Service Day, održanoj 28. aprila 2010. godine u Sarajevu. Tokom prezentacije, Horbec je podijelila svoje bogato iskustvo koje je stekla u istraživanju kvaliteta usluga.

Na uvodno pitanje, da li je pad prodaje u različitim sektorima rezultat ekonomske krize ili drugih faktora daje pomalo iznenađujući odgovor.

"Razlog zašto nam pada prodaja jeste što ne znamo prodavati i što imamo lošu uslugu prema kupcima, a ne zato što je recesija. Skoro sve firme danas tvrde da su orijentirane prema kupcima, da sve što rade, rade zbog kupaca. No, šta se zapravo dešava? Kompanije puno ulažu u reklame. One kupcima pobude interes, kupci dolaze na prodajno mjesto, ali problem nastaje kada se stupi u kontakt sa osobljem. Istraživanja su pokazala da se svaki treći kupac predomisli, jer sve bude u redu do susreta sa ljudima koji direktno rade sa njima", ističe Horbec, objašljavajući poguban utjecaj koji ima loša usluga za krajni uspjeh jedne kampanje.

Upravo u vremenu ekonomske krize se vidi ko dobro posluje i ko se dobro odnosi prema klijentima. U recesiji kupci su izbirljiviji te paze kako će potrošiti svoj novac.

"Postoji veliki broj malih i srednjih preduzeća koji uspješno posluju u recesiji, a ima ih onih koji su propali. Ko je propao? Firme koje nisu imale pravilan stav i dobru uslugu prema kupcima, a što je kasnije rezultiralo lošim menadžmentom i upravljenjem finansija. Ko dobro posluje? Oni koji su brži, fleksibilni i koji su iskreno orijentirani prema kupcima. Kada ste orijentirani ka kupcima, onda znate mu ponuditi i proizvod i uslugu koju on stvarno želi", zaključuje Horbec.

Ona naglašava kako se ljudski faktor prilikom prodaje često zanemaruje, te da je puno važniji način na koji prodajemo od onoga šta prodajemo.

"Danas je sve pitanje odnosa. Tako odnos uprave prema zaposlenom definira kako će se oni ponašati prema kupcima. Konkretno, svaka banka nudi skoro iste kamate, svi imaju lijepe poslovnice, ali upravo je kvalitet usluge i odnos prema klijentima ono što jednu banku razlikuje od druge", navodi ona.

Kvalitetna usluge nije skupa, ali zahtjeva malo organizacije i oduševljene ljude. Iako je današnja deviza da je kupac na prvom mjestu, on zapravo treba da je na drugom mjestu: "Na prvo mjesto trebamo staviti zaposlenike koji poslužuje kupce jer jedino tada kupac može biti taj koji nas sve plaća“.

Provodeći mystery shopping, ustanovljeno je u prodaji prije svega izostaju četiri magične riječi (Dobar dan, Izvolite, Hvala, Doviđenja) koje ukazuju na nedostatak motivacije zaposlenika te potrebu za njihovom edukacijom o važnosti kvalitete usluge.

"Bez obzira na recesiju, neki problemi u prodaji uvijek ostaju isti. Osmijeh prečesto izostaje, poznavanje proizvoda jako je slabo zbog česte fluktuacija ljudi, nuđenje dodatnih usluga je svugdje problem", navodi Horbec.

Ona je poručila da je vrijeme da poslovni ljudi i pružaoci usluga napokon krenu u akciju, jer razlika između uspješnih i neuspješnih jeste da li oni reagiraju na informacije ili ne.

Nermina Voloder