Kakav je kvalitet usluga u raznim oblastima - Banjalučka firma Sajić Consulting nudi uslugu "tajnog kupca"

Osim cijene i kvaliteta proizvoda koje se nude na našem tržištu kupcima je sve više važna ljubaznost i uslužnost osoblja. Istraživanja su pokazala da će veći broj potrošača ili korisnika određenih usluga u slučaju neprofesionalnog i neljubaznog ponašanja odustati od kupovine. Takođe, više od 75% kupaca se vraća i kupuje ponovo zbog ljubaznog i uslužnog osoblja, prijatne atmosfere i interesovanja pokazanog prema potrošaču.

Kako bi poslodavci bili u mogućnosti da saznaju pravo stanje "na terenu", odnosno kako bi bili u mogućnosti da izmjere kvalitetu usluga prodavaca i na osnovu dobijenih parametara unaprijede je, koriste se alatom tajne kupovine tj. "Mistery Shopping"-a. "Mystery shopping" ili "tajno kupovanje" podrazumijeva angažovanje prethodno edukovanih tajnih kupaca, koji se na zahtjev određene firme pretvaraju da su potencijalni i redovni kupci.

Oni pritom prema unaprijed definisanim kriterijumima detaljno i objektivno mjere kvalitet usluge te firme ili njenih konkurenata s ciljem njenog poboljšanja i nakon toga na odgovarajući način izvještavaju o svom iskustvu na jedan uporediv i konzistentan način. "Mystery shopping" nije fokusiran isključivo na interakciju kupca i prodajnog osoblja, već na cjelokupno iskustvo kupaca (tzv. customer experience management) na koje osim prodajnog osoblja utiču i prostor, proizvod, cijena, način pružanja usluge i dr.

U Bosni i Hercegovini postoji mali broj firmi koje pružaju ovakav vid usluge, a jedna od njih je Sajić Consulting iz Banjaluke, koja ovu uslugu provodi u skladu sa certifikatom međunarodne profesionalne organizacije pružaoca usluge "mystery shopping" - MSPA (Mystery Shopping Professionals Association), a prema Međunarodnom kodeksu za provođenje tržišnih i drugih istraživanja.

- Ovakav vid tržišnog istraživanja trebao bi da bude uključen u sve privredne oblasti kako bi se, bar na ovakav način, podigao nivo kvaliteta usluga koji naše potrošačko društvo sve više zahtijeva - poručuju iz firme Sajić Consulting.